金融消费也有陷阱吗？值此“3.15”消费者权益日之际，我们梳理出2020-2022年发生在该领域的十大经典侵权案例，帮助广大金融消费者在今后的金融消费中借鉴参考，提升自身防范意识，维护自身合法的金融权益。
金融借款APP提现阻碍重重致投诉案
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张某在金融借款平台—中邮APP上借款30000元，显示借款金额已经到账APP中的钱包，但是在提现时张某发现，平台要求需开通会员才可提现至银行卡，开通会员需缴纳会员费698元。张某不想再额外交纳费用，拒绝了平台突然增加的提现要求，但平台认定该笔借款订单已成功并生成了账单，当月虽不需要还款，但已生成的账单可能会在下个月要求张某还款。张某陷入了两难境地，故引发投诉。
目前，张某正通过第三方投诉平台维权，投诉尚在处理中。张某的遭遇并非个案，投诉平台中显示，有多起类似的案例，消费者在金融借款APP上借贷，最终钱款到账金融APP钱包后，提现却被设置了五花八门的门槛，如：收取会员费、以不合理理由收取费用等，造成了消费者进退两难的局面，如：之前费用无法退还、借款账单已生成等等。
本案中，金融借款平台未事先告知消费者借款提现需另付费用，而是在借款订单已生成后，告知消费者需缴纳会员费、解冻费等费用方可提现。消费者拒绝此类费用后，平台亦拒绝取消订单或退还之前缴纳费用，致消费者陷入两难境地。这样的行为本身就侵害了消费者的知情权和自由选择权，这样的约定理应无效，且在消费者未实质取得所贷钱款，不接受继续服务理由合理的情况下，金融借款平台拒绝取消订单的行为也是不合规的。
消费者在选择网贷平台时应“擦亮眼睛”，尽量选择正规、信誉度较好的网贷平台贷款，并在网贷时尽量留存证据。一旦发现贷款中存在套路，应及时止损，并通过正规渠道维护自身合法权益。
因疫情不可抗力致征信不良记录案
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郑先生投诉称，其在A银行办理的贷款于每月2号还款，2020年2月2日上午其在手机银行进行操作时，因连续输错三次密码导致银行卡被锁定，当日下午郑先生三次致电A银行均未接通。2月3日，郑先生打通客服电话咨询，客服回复必须去银行柜台办理解锁。郑先生因接触湖北返回人员，自1月22日开始在家隔离，2月4日起其所在小区封闭式管理，郑先生未外出办理银行卡解锁，导致其征信出现违约记录。郑先生认为其因疫情这一不可抗力才未按时还款，银行不应认定其行为违约。目前，银行方面暂未回应。
中国人民银行、财政部、银保监会、外汇局《关于进一步强化金融支持防控新型冠状病毒感染肺炎疫情的通知》规定：“要合理调整逾期信用记录报送，对因感染新型肺炎住院治疗或隔离人员、疫情防控需要隔离观察人员和参加疫情防控工作人员，因疫情影响未能及时还款的，经接入机构认定，相关逾期贷款可以不作逾期记录报送，已经报送的予以调整。对受疫情影响暂时失去收入来源的个人和企业，可依调整后的还款安排，报送信用记录。”
本案中郑先生因疫情在家隔离未及时前往银行解锁进而导致贷款逾期的情形，属于因不可抗力导致不能履行义务，应部分或者全部免除其责任。此外，郑先生属于《通知》所规定的疫情防控需要隔离的人员，因疫情影响未能及时还款，相关的逾期贷款可以不作逾期记录报送。
银行等金融机构在抗击疫情的关键时期，应主动担当作为，严格依照法律法规及金融监管机构的相关要求对逾期还款行为进行审查认定，对于符合相关条件的人员，不将其逾期还款的行为认定为违约，不作为不良记录予以报送。对于受疫情影响无法按时还贷的住院治疗或隔离人员、疫情防控需要隔离观察人员和参加疫情防控工作人员，应当按照合同法的要求，及时通知相关银行以减轻可能给银行造成的损失，并应当在合理期限内提供其受疫情影响的相关证明。
房贷还款方式被更改导致投诉案
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2022年，客户蒲先生投诉某银行。客户称，2015年其在该行办理了房贷，还款七年后发现，房贷本金分文未少，银行这些年并未按照当初约定的还款方式进行扣款。2015年，该客户购房时使用公积金和商贷组合贷，其中商贷部分在该行，商贷本金共计117万元，贷款期限20年。贷款合同约定，该笔贷款按等额本息方式还款，每月还款金额为8092.95元。但实际上，每月银行扣款金额为四五千。客户认为自己办理的是组合贷款，差额部分或已从公积金中扣除，因此并未在意。在2020年底，客户计划换房查询征信报告时才了解，还款7年，房贷本金并未减少。
接到投诉后，某银行立即调取了原始贷款档案，发现该笔贷款从第一次还款时即是“先息后本”的还款方式，还款方式与贷款合同上的差异是因为经办人员录入失误造成，将原本的“等额本息”录成“先息后本”导致。某银行表示，从未“擅自变更房贷还款方式”，也郑重承诺绝无恶意篡改行为。“先息后本”的按揭贷款还款方式对银行来说不仅风险相对较大，实际操作中也极其罕见，该笔贷款从第一次还款时即不包括本金，从还款金额来看也容易发现问题，银行没有恶意篡改的动机。银行将与蒲先生积极沟通，在法律框架内，合法、合理在最大程度上维护客户正当权益；同时，将对相关责任人员严肃问责，举一反三，进一步规范内部流程，加强对消费者权益的保护。
消费者在银行办理业务，要充分了解相关业务知识及潜在的风险，签署合同时要详细阅读每一条款，确保自己是在完全知悉的情况下做出抉择。要不定期查看自己征信情况及银行交易记录等，确保出现问题及时发现并解决，避免因时间过久带来的查证困难及巨额损失等。
“网贷逾期”异地发起征信异议投诉案
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王某致电当地人民银行消保部门，称自己是西安人，近日查询个人征信报告时，发现名下1笔贷款业务非本人办理，不应展示在本人名下，于是到当地人民银行征信管理部门要求发起异议。同时要求征信管理部门尽快联系贷款机构消除本人逾期记录，但征信管理部门不予以配合，现已严重影响本人后续创业贷款等业务办理，遂投诉当地人民银行征信管理部门，要求人民银行消保部门予以调查处理。
当地人民银行收到王某投诉后，迅速对其所述事项进行核查。从核查情况看，王某所述情况不属实：2019年9月，王某通过网络，在线上办理了湖北某金融消费公司个人消费贷款，金额为16000元，还款期限为12个月。截至2020年12月13日共逾期4次，其中2020年1-3月连续逾期，2020年9月有1次逾期。2021年1月8日,王某到当地人民银行征信管理部门要求发起异议，并填写了“个人征信异议申请表”，2021年1月20日，湖北某金融消费公司通过个人征信异议管理系统回复“数据核查无误”。
王某到当地人民银行征信管理部门发起个人征信异议期间，采取要通知媒体、拨打110、强行留滞、喝毒药等极端方式，胁迫征信管理部门与报数机构湖北金融消费公司联系，消除本人逾期记录。后被安保人员强行请出办公区域。在了解了相关情况后，当地人民银行立即与湖北金融消费公司联系，再次确认了王某名下消费贷款的真实性，并与相关业务人员进行沟通，了解到目前该公司确实有因“新冠疫情”影响对贷款人进行利息减免等方面的政策，但需要贷款人提供相应的证明材料。随后联系投诉人王某说明情况，并将湖北金融消费公司对贷款人相关减免政策进行告知。
本案中，王某在明知个人消费贷款是本人办理的情况下，在当地人民银行发起“贷款业务非本人办理，不应展示在本人名下”的异议申请，不符合相关法律法规的诚信要求。同时，不应采取“闹访”方式胁迫当地人民银行征信管理部门消除逾期记录。
近期，人民银行已连续收到多起征信管理类投诉。投诉人采用多条线重复投诉、信件多层面投诉、“上门”投诉等方式。投诉内容多为要求商业银行修改个人贷款逾期、要求协商减免还款本息等。目前看来，这类投诉将会有进一步发展的趋势。
金融机构在合法经营的同时，也要大力提高金融消费者的金融知识水平，依法平衡金融服务和金融产品供求双方的权益。推进公平、和谐的金融市场建设，避免出现个别金融消费者为寻求获取不合理要求，多渠道、多条线、多方式重复投诉，或通过媒体渲染引起公众不必要的误读误解，造成不良的社会影响。
推销与客户风险评估等级不符
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某市法院审理了一起金融消费者权益保护纠纷案件。市民王某某称，其去银行存退休金时，看到银行代销的基金产品的相关宣传，即向客户经理咨询有无适合自己购买的理财产品。客户经理对王某某做了风险评估，王某某填写了《个人客户风险评估问卷》后，银行向其出售与其风险评估等级不相适应的高风险产品，导致其资金亏损21万元。于是王某某将银行诉至法院，要求银行赔偿其本金损失。
经调查，王某某在评估问卷中明确表明其投资态度为保守投资，投资目的为资产稳健增长，并且在本金出现10%损失时会出现明显焦虑，而银行在明知的情况下，仍将涉案中较高风险的股票型基金推介给王某某。该基金类型明显与王某某风险评估问卷的回答及评估结果不符。银行主张基金管理公司向其表示涉案基金的风险等级为中风险，但招股说明书中明确载明该基金为中高风险，基金管理公司的陈述因存在一定程度的利害关系而缺乏客观性，故对银行的主张不予采信。某法院经审理，判决支持了王某某的诉讼请求。
金融机构应充分履行适当性义务。建议金融机构将适当性管理作为现代金融服务的基本原则和要求，避免在金融产品创新过程中，将金融产品提供给风险并不匹配的投资群体，导致消费者由于误解产品而产生较大风险。从而，防范客户纠纷，提升经营机构合规经营的意识和能力。
金融消费者在购买理财产品时应确认其风险性。应首先关注理财产品投资方向中是否含有较高风险领域，因为这才是决定理财产品到期能否保本的关键所在。与此同时，倘若理财产品的预期收益率较高，投资者更要仔细阅读产品说明中的投资方向，因为通常高收益的背后皆暗藏着一定的风险。
银行保险机构承担保护消费者合法权益的主体责任，统一银行保险机构消费者权益保护监管标准，要求将消费者权益保护融入企业文化，贯穿业务各环节；也进一步压实主体责任，明确银行保险机构董事会对消费者权益保护工作承担最终责任，并应当设立消费者权益保护委员会，将消费者权益保护工作纳入银行保险机构高级管理层的工作体系中。
侵权行为主要是由银行保险机构和消费者之间的信息差和认知差异造成的，通过各项长效机制的建设，从源头上防范侵权行为发生。并建立消费者适当性管理机制及消费者权益保护审查机制，在产品和服务的设计开发、定价管理、协议制定、营销宣传等环节进行消费者权益保护审查。
针对在数字经济、数字金融背景下，大量的用户数据、隐私信息留存在线上平台，引发资金盗刷、违规催收等乱象。亿欧网盟金融研究经理李薇表示，加强金融投资行为信息的充分披露与风险防范意识；规范强制捆绑搭售保险等产品、不合理收费等行为；对于违规使用用户数据信息行为加大惩处力度。
当前，中国拥有世界上单一市场数量规模最大的银行保险机构消费者。系统性地跟进机制建设，通过考核评价、专项审计等管理机制，着力夯实消费者权益保护基础工作，将消费者权益保护要求贯穿业务流程各环节。
