本文主创：网智天元金融声誉研究中心白欣慧 郑岩
金融机构对声誉风险“重视却不行动”是常态，主要因“如何行动”的方法不明确，“行动的重要性”未被认知，是故金融行业内只有少量机构开展的声誉风险管理相对系统化。而对消费者权益保护问题，所有金融机构“既重视也行动”，但却往往因几则声誉事件的发酵，破坏了机构多年努力累积的声誉资本。
关于重视消保问题的声誉风险管控，网智天元金融声誉研究中心建议：参考银保监会《银行保险机构声誉风险管理办法（试行）》前瞻性原则和全覆盖原则要求，金融机构应先在消保相关条线设置声誉风险管理专职人员，逐步促成声誉风险管理介入消保管理工作，声誉管理介入消保管理条线基础操作包括：
1． 组织架构、人员设置以及管理制度确立
2019年11月，中国银保监会印发《关于银行保险机构加强消费者权益保护工作体制机制建设的指导意见》，明确指出银行保险机构应在董事会下设消费者权益保护委员会（以下简称委员会），以保障开展消费者权益保护工作的独立性、权威性、专业性。至2022年末《银行保险机构消费者权益保护管理办法》再度要求“应当明确履行消费者权益保护职责的部门”。
消费者权益保护部门可由高层管理人员和有关部门人员组成，声誉风险管理部门相关人员可作为辅助条线与消保部门进行配合，由高层管理人员统一规划、统筹部署消费者权益保护工作，同时为消保管理单独设立制度，或在总体制度中改良细化相关要求。
2． 风险信息互通机制
消保部门、声誉风险管理条线应针对经常发生的客户投诉、客户或员工举报、纠纷调解、司法诉讼等风险事项和情形，拟列消保风险清单和注意事项，定期更新并同步给声誉风险管理部门，以建立并完善风险信息互动共享机制，实现风险的“早知、共知”，避免因信息迟滞出现管理行为偏差。
3． 日常舆情信息互通机制
在日常舆情信息采集和处理中，舆情信息存在界定不明确、变化速度快的特点，且消保部门和声誉风险条线的筛选机制和倾向判定标准可能存在偏差。因此，亟待建立日常舆情信息互通机制，双条线共同进行舆情信息的筛选和判定，逐渐发掘双方理解偏差，最终走向“认知统一”。同时，舆情信息的互通不应只关注于“负面”，对正向的舆情信息也应作出分析，反馈作用于消保管理行为的提高。
4． 风险事件的协同处置机制
消保相关的声誉风险处置是一个典型的跨部门、涉及多主体 （公司各业务条线、消费者、媒体、监管部门） 共享与协作的问题。消保声誉事件中，多方利益错综复杂，稍有不慎就有可能引发社会舆论共情，使得银行保险机构陷于众矢之的。建议建立由消费者权益保护部牵头， 综合管理决策、涉事部门配合、声誉风险管理条线执行的协同处置机制，全面提高声誉风险处置效率和声誉风险危机应对水平。
5． 同业消保事件分享研究机制
扩大研究同业其他消保事件是扩展本机构认知并反馈工作条线的诀窍，而声誉风险管理条线及消保部门都具备获取同业事件的能力，可以形成内部分享并共同研究。声誉风险管理条线具备更好的线上事件获知能力，而线下事件的获取其实更易忽略，消保条线可以有意识的通过一线单位，收集当地其他同业的消保事件并反馈给总公司。而后，结合各类消保事件的线上线下行为，研究“从线下到线上”、“从线上到线下”的发展过程，探索分析“处置线下事件谨防外溢线上”和“应对线上舆情保护线下安全”的处置办法。
6． 客诉数据回溯与共同研究机制
可搜集整理历年客诉相关数据并进行归档，建立客诉声誉风险管理数据库，由消保条线人员与声誉风险管理条线人员共同参与，研判消保声誉事件起因及其处置情况，得出最佳应对策略以及管理关键点，为类似风险事件的应对提供先例和借鉴。
7． 员工案防、销售误导、不当宣传等专题共同研究机制
分析来看，员工案防、销售误导、不当宣传等行为是消保舆情高发的重要方面。结合消保声誉风险点，由消保条线和声誉管理条线建立专题共同研究机制，分析相关专项问题的源头管控、内发舆情、舆情发展、处置配合、内部整改、声誉修复的全流程环节，最终形成专项问题治理方针、制度以及突发事件应对方案。
声誉风险管理介入消保条线，可以为消保舆情的防范与处置应对提供有益助力，但往往双方在融合过程中容易存在权责分配混乱、沟通协调机制不健全等问题，难以发挥最大合力。声誉管理介入消保管理条线难点，可能包括以下方面：
1． 出现问题后的分责问责纠纷
消保舆情的主体繁杂、管理层级交叉重叠。机构各部门虽然在制度上存在横向跨部门协同关系，但协同关系缺乏机制化探索， 仅具有临时性特征，风险方案的决策处理权力与责任分工职能并不明确。一旦遇上突发事件时，各部门都不愿插手，往往会出现“挂空档”的推诿现象与“七嘴八舌”的混乱局面，责任落实难以到位，影响消保声誉风险处置效率。因此笔者建议，声誉管理介入消保管理条线后，需要一个明确的制度，双方遵循相同的制度履行职责。
2． 日常风险信息互通与最终决定权归属
在银保机构的日常舆情信息监测活动中，客户的线上、线下投诉类信息各占有一定体量，但往往难以对事件风险判定形成共同意见，又极有可能需要一个长期磨合才能有稳定高效的沟通效率。在机构形成高效的沟通效率前，相关风险事件若等待信息层层传递至相关条线后再集合各条线共同完成风险划分和处置决策，一方面极有可能贻误最佳处置时机，另一方面则涉及权责分配难以落实的问题。所以还是要依托制度，明确一个决定权的最终归属部门，其他条线则作为辅助功能提供参考。
3． 重大决策权归属
消保声誉风险，顾名思义，是由消费者权益保护不当引发的声誉风险事件，从这一角度来看，由此类事件引发的声誉风险理应由消保条线全权处置。但随互联网时代发展，金融行业声誉管控形势愈发复杂，而声誉风险管理部门丰富的风险处置经验可为消保部门提供有效建议，因此在重大事项的决策归属上，建议明确以消保条线为主，声誉管理条线为辅助条线的权责划分。
4． 消保条线与声誉管理条线的上级归一
消费者权益保护是银行保险机构加强品牌建设、提高市场声誉、强化市场地位的重要举措。声誉风险管理部门也同样承担着评估声誉风险因素、维护声誉品牌形象的职能和责任。消保条线和声誉风险管理条线的设立初衷殊途同归，有鉴于此，将二者归属于同一分管高管人员，在面临消保维权、投诉引发的声誉风险事件时，可有效统筹整合资源，协调利益相关方进行消保声誉风险的处置工作，减少中间环节流失、浪费资源。
消费者权益保护，是金融机构安身立命的根本问题，除了声誉管理介入消保条线的思考，网智天元金融声誉研究中心还将就消保问题的其他方面形成系列研究专题，敬请关注！
