随着互联网保险的高速发展及《互联网保险业务监管办法》（中国银行保险监督管理委员会令2020年第13号，以下简称《办法》）《中国银保监会办公厅关于进一步规范保险机构互联网人身保险业务有关事项的通知》（银保监办发〔2021〕108号）等法律法规的实施，多层次立体化的互联网保险监管体系逐渐形成，对互联网保险业务合规经营提出了更高的要求，整体业务发展由粗放式增长向规范可持续发展阶段转变。
与传统保险相比，由于互联网保险业务的购买便捷、产品丰富等特性，且消费者可根据自身需求选择是否购买、购买何类产品，拥有更多的自主性和自由度。这些业务特点在为互联网保险的发展提供了便利条件的同时，也导致保险机构在营销宣传、产品销售、客户服务和信息披露等环节更容易出现合规性问题。
值《办法》正式施行近两周年之际，我们对互联网保险业务易出现问题的领域进行了梳理，并结合合规审计经验提出解决方案。
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营销宣传管理
互联网保险业务在营销宣传过程中，需要由消费者依靠页面上的信息、提示了解保险产品及服务，并自主完成投保，所以很容易因为营销宣传不规范、诱导销售、未能全面展示保费缴纳整体情况等引发各类投诉和问题。容易出现的问题包括：
►从业人员向消费者发送的营销宣传材料未经审批或由公司统一制作；
►未通过任何形式向从业人员进行互联网保险营销宣传授权，未在劳动合同或委托协议中约定保险机构和从业人员的权利和义务；
►营销宣传页面要素不全或标识不清晰、不显著；
►关键信息描述与保险合同条款不一致；
►营销宣传页面出现过度营销、诱导消费者等用语；
►互联网保险业务标识不清晰，整屏诱导点击等。
安永解决方案
保险机构首先需建立一系列营销宣传管理制度，并承担合规主体责任。此外，保险机构需对从业人员进行执业登记和管理，标识其从事互联网保险业务的资质，明确授权范围并于劳动合同或委托协议中约定双方的权利和义务，通过加强从业人员互联网保险业务合规培训，将合规要求执行情况纳入从业人员绩效考核范围等方式强化从业人员营销宣传合规意识。
针对营销宣传材料、页面管理，保险机构在制作过程中需遵循清晰准确、通俗易懂、符合社会公序良俗的原则，准确描述保险产品的主要功能和特点等，尤其需注意不得误导性解读监管政策，不得使用或变相使用监管机构及其工作人员的名义或形象进行商业宣传等。此外，保险机构可以通过开展营销宣传信息审核、监测、检查，确保从业人员营销宣传行为的合法性和合规性。
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产品销售管理
互联网保险产品销售的核心是销售页面展示，销售页面类似金融机构的柜台，直接决定了消费者看到了什么产品，以何种方式购买，是销售行为的最基础、最重要部分，互联网保险问题也主要体现在此环节。主要出现的问题如下：
►销售页面设置默认勾选（如自动续费），后续扣费未事先提醒直接通过系统扣费；
►销售页面所载条款或保险责任不全面，重要内容未采用明显标志进行提示；
►产品停售未提前告知；
►相关业务的办理入口隐蔽不易发现；
►未对核保、理赔的规则和标准实行版本管理；
►未设置标识标明明确表示拒绝接收的消费者，持续向其发送互联网保险产品信息等。
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相关法律法规要求，互联网保险销售页面应对保险产品进行充分说明，披露信息准确、完整，保障消费者知情权；应充分尊重消费者意愿，由投保人自主确认已阅读后，进入投保流程，确保投保行为是消费者本人的真实意愿，保障消费者自主选择权；不得设置违反公平原则的交易条件，应设置单独页面向投保人展示说明免除保险人责任等重要条款，保障消费者公平交易权。
通过对互联网保险监管体系的理解，监管机构对于互联网保险产品销售环节关注的重点主要为影响消费者合法权益和购买决策的事项。
保障消费者知情权的具体要求：
►通过问卷、问询等方式有效提示消费者履行如实告知义务，提示消费者告知不准确可能带来的法律责任，不得诱导消费者隐瞒真实健康状况等实际情况；
►以足以引起投保人注意的文字、字体、符号或者其他明显标志进行逐项展示，以网页、音频或视频等形式予以明确说明。对于个人信息授权条款，应在醒目位置明示与消费者存在重大利害关系的内容等。
保障消费者自主选择权的具体要求：
►在销售流程的各个环节以清晰、简洁的方式保障消费者实现真实的购买意愿，不得采取默认勾选、限制取消自动扣费功能等方式剥夺消费者自主选择的权利；
►互联网人身保险业务告知文本由保险公司制定并提供，满足内容清晰明确、文字浅显易懂、表达简洁流畅的基本要求，减少生僻术语的使用；
►不得隐藏相关业务的办理入口，不得阻碍或限制客户退保；
►通过线上渠道使用格式条款获取个人信息授权的，不得设置默认同意的选项等。
保障消费者公平交易权的具体要求：
►在提供相同产品和服务时，不得对具有同等交易条件或者风险状况的消费者实行不公平定价；
►不得未经消费者同意单方开通收费服务；
►不得在协议约定外变相额外收费；
►不得在格式合同中不合理地加重消费者责任、限制或者排除消费者合法权利；
►不得在格式合同中不合理地减轻或者免除本机构义务或者损害消费者合法权益应当承担的责任；
►对核保、理赔的规则和标准实行版本管理，不得在保险事故发生后以不同于核保时的标准重新对保险标的或者被保险人的有关情况进行审核等。
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客户服务管理
对于符合监管要求的保险公司，可在全国范围内不设分支机构开展互联网人身保险业务，所以监管机构对销售互联网产品的保险机构提出了更高的服务要求。而由于各保险机构的资源整合能力和产品设计能力，导致提供服务的丰富度存在差异，拆解消费者购买互联网保险产品的过程，主要在投保前的“做功课”、投保中的操作指引、投保后的理赔等关键环节更容易出现问题，其中包括：
►在线客服未实时显示客服人员信息；
►在线客服设置自动回复功能，但消费者发起在线人工客服部分无法咨询或服务存在漏接，导致接通率低于95%；
►自营网络平台无法向消费者提供自主查询功能，或查询内容无法体现处理进程、依据等；
►未能在承诺时限内处理完成服务申请等。
安永解决方案
保险机构应遵循标准化、规范化、透明化的服务要求，不仅要聆听消费者的需求，也要转变思路，从消费者的角度进行产品设计，重新定义服务逻辑，在售前、售中和售后阶段做好消费者服务。如：
►充分告知消费者售后服务能否全流程线上实现；
►充分告知消费者，因在消费者或保险标的所在地无分支机构而可能存在的服务不到位问题；
►售前在线咨询服务，帮助消费者客观、及时了解保险产品和服务信息；
►充分告知各项业务、服务办理的流程和预估时限，及时提供业务办理进度，提升服务体验；
►通过互联网销售投连险、万能险等人身保险新型产品的，建立投保人风险承受能力评估及业务管理制度，向消费者做好风险提示等。
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信息披露管理
信息披露一直作为监管机构关注的重点，同时也是互联网保险业务高频处罚点。我们也注意到，各保险机构在信息披露方面的及时性、完整性和有效性存在不同程度的问题，主要表现在以下几个方面：
►官网、自营网络平台和中保协信息披露专栏披露的信息与公司实际情况存在差异；
►部分已下架产品仍对外披露；
►销售页面中有关如实告知义务以及违反义务的后果隐藏在保险条款文本链接中，且未使用问卷、问询等形式有效提示消费者履行如实告知义务等。
安永解决方案
针对互联网保险业务销售环节信息披露和机构、产品信息披露，需要从销售页面、健康告知和互联网保险业务信息披露三个方面出发，关注信息披露的及时性、完整性和有效性。
（一）关于销售页面的信息披露
1. 关于提示进入投保流程页面的信息披露要求
对保险机构而言，应当对销售页面和非销售页面进行分隔并设置进入投保流程页面提示：
►销售页面的首页必须是提示进入投保流程页面；
►非销售页面中不得包含投保人填写投保信息、提交投保申请等内容。
提示进入投保流程页面应当包含：提示投保人即将进入投保流程、需仔细阅读保险条款、投保人在销售页面的操作将被记录等内容。
2. 关于产品销售或详情展示页面的信息披露要求
产品销售或详情展示页面需包含以下内容。
►保险产品名称（条款名称和宣传名称），审批类产品的批复文号，备案类产品的备案编号或产品注册号，以及报备文件编号或条款编码。
►保险条款和保费（或链接），应突出提示和说明免除保险公司责任的条款，并以适当的方式突出提示理赔条件和流程，以及保险合同中的犹豫期、等待期、费用扣除、退保损失、保单现金价值等重点内容。
►销售页面应当展示保险条款或提供保险条款文本链接，说明合同内容，并设置由投保人自主确认已阅读的标识。
►保险产品为投连险、万能险等人身保险新型产品的，应按照银保监会关于新型产品信息披露的相关规定，清晰标明相关信息，用不小于产品名称字号的黑体字标注保单利益具有不确定性。
►投保人的如实告知义务，以及违反义务的后果。
►能否实现全流程线上服务的情况说明，以及因保险机构在消费者或保险标的所在地无分支机构而可能存在的服务不到位等问题的提示。
►保费的支付方式，以及保险单证、保费发票等凭证的送达方式。
►其他直接影响消费者权益和购买决策的事项。
此外，对于特殊产品，监管机构要求保险机构按照要求展示可能影响保单效力以及可能免除保险公司责任的内容。
特殊产品类型 | 信息披露的特殊要求 |
销售人身保险新型产品 | 增加保单利益不确定性风险提示内容 |
销售健康保险产品 | ►增加保险责任等待期的起算时间、期限及对投保人权益的影响 ►指定医疗机构 ►是否保证续保及续保有效时间 ►是否自动续保 ►医疗费用补偿原则 ►费率是否调整等内容 |
销售含有犹豫期条款的保险产品 | 增加犹豫期条款内容 |
注：保险机构销售以死亡为给付条件、被保险人与投保人不一致的保险产品时，应当按照要求展示被保险人同意投保并确认保险金额的内容。父母为其未成年子女投保的除外。
（二）关于健康告知的信息披露
保险机构应当对健康告知提示进行展示。投保人健康告知页面应当包含投保人健康告知内容、未尽到如实告知义务后果说明等内容。健康告知提示应当与保险责任直接相关，表述通俗易懂，内容具体且问题边界清晰。
（三）关于互联网保险业务的信息披露
除了对销售页面的信息披露要求，监管机构对于保险机构的官方网站、自营网络平台和中保协互联网保险披露专栏的信息披露，亦提出了明确要求：
最后，随着互联网保险业务多元化创新格局的打开，利用互联网、大数据、区块链等技术，根据不同用户实际需求，开发个性化、差异化、更精准的产品和服务，通过不断优化产品结构、提升数据分析能力，提高客户满意度。
►优先选择形态简单、条款简洁、责任清晰、可有效保障售后服务的保险产品，并充分考虑投保的便利性、风控的有效性、理赔的及时性。
►丰富数据信息来源，深化技术应用，加强保险细分领域风险因素分析，不断完善核保模型，提高识别筛查能力，加强承保风险控制。
►提升销售和服务的透明化水平，可在自营网络平台提供消费者在线评价功能，为消费者提供消费参考信息。
►应用数字工具、科技手段提供差异化定价、精细化服务，满足人民群众日益增长的人身风险保障和长期储蓄需求等。
但在业务创新的过程中，保险机构需要平衡风险与创新之间的关系，对新产品、新业务及新模式进行审慎评估，维护规范的市场秩序。
结语：
后疫情时代，保险机构站在了发展的十字路口，互联网保险业务发展需要更关注风险广度和深度、风险化解和减量、服务感知和体验。这需要保险机构积极应对复杂和多变的外部环境带来的变化和挑战，同时充分考虑消费者对于互联网保险产品以及客户服务多样化、多元化的需求，为消费者提供更温暖、更迅速的服务体验，创新互联网保险新型服务模式。
对于保险机构而言，提升合规经营管理能力，切实防范互联网保险违规乱象是当前的首要任务和头等大事。根据《办法》要求，保险机构需于4月30日前报送上年度互联网保险业务经营情况报告。安永结合以往互联网保险行业服务经验，可协助机构对互联网业务进行合规审计，合理评估其合规性与有效性，并出具合规审计报告。在审计过程中，安永也将协助机构对业务合规情况、法规口径解读、同业领先实践开展分析对标，协助制定整改方案，进一步提高合规质效，提升市场竞争力。
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梁尚文
大中华区金融服务咨询服务主管合伙人
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黄悦栋
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