中国银行保险报网讯
近日，广西保险行业协会发布了2022年广西保险业人身保险服务质量评价结果（2021年度服务水平），这是广西保险业连续第八年向社会公布广西辖内人身保险服务水平评价结果。2022年广西人身保险服务质量评价对象涵盖全区经营人身保险业务的14家寿险公司、3家养老险公司及21家财产险公司的自治区、市两级共319家保险机构。
评价结果显示，农银人寿广西分公司、平安人寿广西分公司、太平人寿广西分公司、太平洋寿险广西分公司、中国人寿广西分公司以总体服务指数前五的得分从14家参评寿险公司中脱颖而出，服务评定为“五星”等级。参评的3家养老险公司服务评定均为“五星”等级，总体服务指数排名依次为泰康养老广西分公司、太平养老广西分公司、平安养老广西分公司。太平洋产险广西分公司、都邦保险广西分公司、人保财险广西分公司的总体服务指数在21家参评财产险公司中位列前三。
为认真贯彻落实《个人信息保护法》相关要求，2022年评价指标删除“净推荐值”指标，取消电话回访环节。同时，为了更直观体现客户的服务体验，关键服务指标新增了“理赔获赔率”“保单件数继续率”“服务监督总站承保理赔短信满意率”等三项指标，使评价指标更加科学直观。其中“服务监督总站承保理赔短信满意率”是从广西保险服务监督总站发送并收到回复的承保理赔服务满意短信中计算得出，据统计共收到短信76.43万条，其中回复满意短信74.1万条，满意率达到96.95%。
评价体系覆盖人身保险服务售前销售与承保、售中给付与保全、售后理赔等关键服务环节，从基础达标指标、关键服务指数与消费者体验式评价三个层面搭建科学有效的评价体系。2022年广西人身保险服务质量评价工作由12个省级执行小组及14个地市执行小组分别在省级公司及地市机构进行评价，评价工作历时两个月，经数据采集、基础达标现场测评、关键指标数据交叉核验、数据统计及评审等环节。（刘广惠 钟智超）
