4月27日，河南省安阳市行政便民服务中心大厅内，一家公司的办事人员正在为公司办理资质换证事项。在接到窗口工作人员给的“一次性告知单”后，办事人员按照上面写明的所需材料和办理流程，很快就办理好了所有事项。
看似简单的动作，正折射出改革的内涵。作为国家级政务服务标准化试点，安阳市本级43个部门2197项事项进驻市行政便民服务中心政务大厅，围绕行政审批服务标准化体系建设，深化行政审批制度改革，对各事项的服务流程进行规范，让办事群众感受到窗口人员温暖而高效的优质服务，从而推动全市营商环境持续优化，为地方高质量发展提供新引擎。自2018年以来，在河南省营商环境评价中，安阳市政务服务环境始终保持全省前五名。2021年底，安阳市的经验做法从全国700多个国家级试点中脱颖而出，成为河南省唯一入选全国社会管理和公共服务综合标准化试点的典型案例。
辐射带动 政务服务标准全域拓展
“从办理人员接待群众的服务用语开始，到办理流程每个环节的操作，都写进了标准。”安阳市行政便民服务中心窗口工作人员说。
历时七载，安阳市行政便民服务中心在市级、省级、国家级社会管理和公共服务标准化试点创建工作过程中，建立了包括4500余项标准的政务服务标准化体系，实现“一切工作有标准，按照标准做工作”，使群众对“办事找谁办、怎么办、多长时间办完、有意见找谁提、出了问题找谁管”等一目了然，办事体验感、参与感大幅提高。
在标准化建设中，安阳市行政便民服务中心梳理行政审批事项，优化再造业务流程，编制服务指南，抓好行政审批服务事项、流程、管理、质量和监督评价的标准化建设，大力推进“减事项、减环节、减材料、减时限、减费用”，市本级政务服务事项承诺办结时间压缩率达94.1%，各县（市、区）政务服务办理时限压缩比例均超过90%，实现企业开办、新生儿出生、住房公积金提取、人才引进等54项“一件事一次办”。
有了安阳市行政便民服务中心标准化建设的成功经验，安阳市开始推动政务服务标准化全域拓展。2016年以来，安阳市以创建省级和国家级政务服务标准化试点为示范，先后完成3个县（市、区）省级标准化试点建设，逐步形成以安阳市行政便民服务中心为核心，辐射各窗口单位，引领各县区中心紧跟其后的全域创建、梯次递进的“雁阵”格局，推动了安阳市政务服务标准化建设全面高标准发展。
专门立法 开标准和法治保障先河
为了将标准化试点经验固化，形成可复制的长期做法，2019年，安阳市制定并发布了《12345政务热线服务与管理规范》省级地方标准。该标准涵盖热线受理、督办、数据分析与结果运用、监督、评价与改进等全流程业务，填补了河南省政务热线标准的空白。
通过此项工作，安阳市更加认识到了标准制定的重要性，先后制定《政务服务事项数据分析规范》《一窗通办工作规范》《政务网络监测平台服务规范》《政务热线数据分析规范》等4个地方标准。这些标准的制定，为实行一窗受理、集成服务，实现“一窗通办”，引导规划审批事项的合理布局，分析研判社情民意和舆情动向，提升利用大数据提高政府决策的科学性和精准性，深入推进审批服务便民化，提供了有效的技术支撑。
此外，为进一步规范政务服务行为，提升政务服务能力，安阳市出台了《安阳市政务服务条例》，自2021年12月1日起施行。安阳成为全国首个就政务服务进行专门立法的设区市。
《安阳市政务服务条例》的制定，是对政务服务实践经验的的一种总结、固化，为安阳市推进政务服务标准化、规范化、便利化工作提供了法制保障，为其他地区推动政务服务能力提升提供了可参考的“安阳实践”。
智慧赋能 打造智慧政务品牌
“标准化对政务服务的意义在于，它是一个思想、一个观念、一个方法论，更是改进我们政府和公共服务的有效手段和优化营商环境的具体举措。”安阳市市场监管局党组书记、局长王俊杰说。
2015年，安阳市开始着力打造“一个标准、一网通办、一次办妥、统一支付”的智慧政务服务平台，全国首创“互联网+政务+金融+多场景便民应用”的政务服务模式，打造了集行政审批、民生支付、便民服务、行业应用等功能于一体的安阳智慧城市政务服务平台，用智慧赋能政务服务，充分运用政务服务“软环境”为城市发展提供“硬支撑”。
2020年初，安阳智慧城市政务服务平台完成2.0升级，优化了系统整体架构和功能、搭建市县一体化平台、推动“一件事”集成办理“三个重点功能”，实现“线下办理、线上可查，线上受理、线下取件”，打造出“安馨办”政务服务品牌。该平台先后获得2018、2019、2020中国政府信息化管理创新奖以及中国城市治理智慧化优秀奖、中国信息化（数字政府）示范实践奖、智慧赋能金数奖等，为全国省辖市智慧政务提供了“安阳样板”，被云南、湖南、内蒙古、山西等27个省区推广应用。
目前，安阳市根据《国家标准化发展纲要》，围绕“标准安阳”建设，制定了社会管理和公共服务标准“全域化”的目标和工作规划，协调推进行政审批、政务服务、乡村治理、公共资源、健康养老等公共服务领域和旅游、物流、邮政、家政、电子商务、物业管理等现代服务业组织标准化建设，优化各级政务服务，为将安阳市建设成为全国审批事项最少、办事效率最高、投资环境最优、市场主体和人民群众获得感最强城市的目标而不断砥砺前行。
□杨会玲 宋彦臣
