■记者 竺军伟 通讯员 王人陶
本报讯 “我去洗个车，对方把车子的前挡风玻璃洗裂开来了，还不赔，我要投诉。”近日，秀洲区王店市场监管分局接到了王店镇居民顾女士的投诉电话。
轿车挡风玻璃材质坚硬，洗车都能洗破？带着疑问，王店市场监管分局工作人员来到被投诉的修车店，经询问大致了解了事情的经过。原来，两年前，顾女士的车因为一次意外，前挡风玻璃留了一个小的破口，但并未穿透玻璃，也没漏水。因为破口并不影响视线，所以顾女士一直没有维修。
前几天，顾女士开车来到店里洗车，但洗完后，顾女士发现原先的小破点上下连接了一条长长的裂痕，直接从前挡玻璃的最上端一直延伸到最下端，从车内看非常明显，已经严重影响驾驶者的行车安全。
顾女士表示车子在洗之前是没有这一道裂痕的，洗完车之后才有，所以要求修车店全额赔偿。修车店负责人则表示，从洗车机出来之后就有了这道裂痕，可能是因为原先的这个破口受到了外力影响才会出现裂痕。“顾女士的车原先就存在这个小的破口，她理应承担部分责任。”该负责人说，修车店只愿意赔偿因洗车操作过程中导致玻璃开裂的责任。
面对双方说辞，王店市场监管分局工作人员首先开展了普法工作，工作人员表示，根据“新消法”第七条、第十一条、第四十条第三款等的规定，消费者在接受服务时，其合法权益受到损害的，可以向服务者要求赔偿。因此，顾女士的车辆因为在修车店洗车，造成车辆前挡风玻璃开裂，顾女士可以向修车店要求赔偿。
不过工作人员也表示，车辆前挡风玻璃在洗车前已经存在瑕疵，裂痕产生的原因基本上是因为在原有的瑕疵上施加外力导致，顾女士理应承担一定的责任。最后，经过工作人员耐心调解，顾女士和修车店达成赔偿协议，由修车店承担更换新玻璃一半的维修费用，并赠送贴膜。一场纠纷得以成功化解后，当事双方都对工作人员表示感谢。
修车店主表示，今后经营中，会注意服务细节问题，严格按照流程规范操作，每次洗车前都会对车辆的外部情况进行检查，避免此类服务质量问题再次出现。
对于该起纠纷，王店市场监管分局提醒汽车等高端消费产品服务行业经营者，在开展经营活动时务必制定完善的服务制度流程，开展专业的岗前培训，提升员工的职业技能水平，落实员工执行服务流程，保障营业场所内人身、财产的安全，为顾客提供优质的服务，并避免不必要的损失。
