新浪财经

适老爱老从“心”开始 邮储银行北京分行便民金融为消费者解难题

北京日报

关注

现如今,高速发展的金融数字化技术让人们的生活便利度不断提高。伴随着新冠肺炎疫情防控进入常态化,在发展技术手段的同时,如何兼顾各个金融消费群体的利益,成为了金融机构在数字化转型中的重要课题。

深入贯彻落实《中国银保监会办公厅关于银行业保险业数字化转型的指导意见》文件精神,邮储银行北京分行牢固树立金融便民、金融利民、金融惠民的理念,将“尊老、敬老”中华民族传统美德和社会主义核心价值观融入日常金融服务、消费者权益保护工作中,以高效的综合金融服务切实保障老年客群、特殊群体金融消费者的合法权益,消除金融隔阂,让金融服务更适老、更便民、更有温度。

■ 守护“爱的传承”

为遗产继承客户带来温暖

生老病死是每个人都要经历的过程。当生命定格,爱却依然在延续。一天下午,客户王先生带着锦旗和表扬信,来到邮储银行北京东城区工体东路支行,表达对工体东路支行耐心、细心、热心服务的感谢。原来,王先生受委托来领取兄长岳父秦老先生的身故抚恤金。秦老先生是一名战争时期的日本遗孤,曾在中国生活近40年。但由于秦老先生在身故前已经和女儿女婿长期生活在日本,且因为疫情影响,其直系亲属无法亲自来办理,因此委托王先生前来办理。办理过程中遇到了继承人跨国办理、客户身份跨国验证、因年代久远未申领身份证等诸多问题。

“金融服务中,完成给付抚恤金及丧葬费,既是对逝者的责任,又是对继承者的保护。”秉承着为账户所有人带来“有温度”的金融服务的态度,工体东路支行与王先生一起集齐业务办理所需证明材料。最终,王先生成功完成了身份验证、支取现金等所有环节的办理。“特殊服务”还帮助王先生节约了近两万日元的公证费用,王先生非常满意。

■ 强化适老金融

为银发客群量身定制金融服务

老吾老以及人之老。作为首都地区最早发放养老金的金融机构之一,一直以来邮储银行北京分行高度重视银发客群。近年来,邮储银行北京分行强化适老化服务工作,以传统服务和智能化服务结合的方式打造适合老年客群的金融服务,将金融触角延伸到老年客群需要的每个角落。

加强硬件配置,扩大服务半径。邮储银行北京分行在营业网点铺设无障碍通道,开通老年人绿色通道,在叫号机上增加老年人优先取号功能,在自助设备上增加一键呼叫人工功能,及时为遇到困难的老年客户提供帮助。在网点设置“爱心座椅”,增配老花镜、放大镜、消毒液等便民服务用品,处处体现人性化服务。在网点客流高峰期,如每月养老金发放日,提前进行资金调度,加强现金供应,保障老年人及时、足额支取现金;灵活调整弹性窗口数量,灵活增配厅堂服务人员,引导、辅助老年人选择使用多种渠道办理业务,避免排队等候时间过长。

制定综合服务方案,为特殊群体排忧解难。积极落实国务院办公厅《关于切实解决老年人运用智能技术困难的实施方案》的要求,邮储银行北京分行制定并持续运行《老年客群综合服务实施方案》,重点关注残障老人、行动不便或子女不在身边的老年客群,为网点增配更多移动展业设备,优化延伸服务办理、账户查询及遗产继承业务流程,提供养老金送款上门、公共事业费代缴以及社保卡申领、激活等服务,提升老年客群用户体验。

■ 关注“无声需求”

纾解金融消费者“后顾之忧”

除了看得见、听得到的需求,日常生活中老年客群的一些“还未发生”“无声的”需求也是邮储银行北京分行所关心和在意的。为此,邮储银行北京分行组织开展“行长值大堂”主题活动,由分支行行长现场参与客户的引导、分流和厅堂服务工作,与客户面对面交流,体验暖心驿站、财富管理、YOU商街等设施及服务,与员工探讨优化提升措施。

2022年4月上旬,邮储银行北京昌平区支行开展“行长值大堂”主题活动。昌平支行行长在龙锦苑支行进行厅堂服务的过程中,遇到一名老年客户坚持要支取定期存款,并转账给自己的“外孙”,但是对“外孙”的其他情况一问三不知。凭借职业敏感性,昌平支行行长怀疑客户遭遇电信诈骗,及时劝导提示,耐心安抚,并安排员工拨打110报警电话,与警方一同联络老人家属、劝阻老人汇款。经过共同努力,老人被亲属安全接走,挽回了20万元资金损失。老人及家人还送来锦旗,对昌平支行行长的专业服务、对龙锦苑支行员工的耐心劝解,表示称赞和感谢。“服务客户不仅要专业,更要有耐心;不仅要用心,更要共情”,昌平支行行长表示,下一步该支行将通过在网点营业厅设立“10分钟金融知识小讲堂”,开展送金融知识进社区等活动,不断提升消费者尤其是老年消费者的风险防范意识。

考虑到老年客群更青睐人工客服这一习惯,邮储银行北京分行设置消费者权益保护专线“010-86353456”,由专业投诉调解员轮班值守、实时接线,及时倾听消费者心声。邮储银行北京分行强调“首问负责制”,优化投诉受理机制,快速响应消费者诉求。对于投诉反映焦点、社会关注热点、新业态盲点等问题,邮储银行北京分行及时提示消费者注意防范非法集资、非法放贷、金融诈骗等非法金融活动侵害,帮助金融消费者守住“钱袋子”,并持续重点加强对资管新规的教育宣传,引导老年消费者“不乱投”,树立理性投资、价值投资观念,引导年轻消费者“不乱贷”,树立理性借贷消费理念。

“畅通的渠道可以搭建起金融机构与消费者间及时沟通的桥梁。”邮储银行北京分行相关负责人表示,该行将继续认真践行“百姓银行”初心使命,持续深化便民金融服务,为营造和谐稳定首都金融环境不懈努力。 文/李悦

加载中...