记者 谢奀国 实习记者 丰凤鸣 报道
近日，记者从深圳银保监局获悉，2021年下半年，深圳银保监局共收到辖内银行业金融机构消费投诉16900件，环比下降7.85%。其中，前海微众银行的投诉量在业务范围覆盖全国的在深中资银行总部机构中排名第三，为2347件，环比2021年上半年的2412件下降2.77%。
同时，该行贷款业务投诉量占比较高。去年全年微众银行的消费投诉量为4759件，其中个人贷款业务投诉4381件，占比为92.06%。
据悉，微众银行是国内首家互联网银行，可在全国范围内开展线上存贷款业务。开业以来该行陆续推出了微粒贷、微业贷、微车贷、微众企业爱普App、小鹅花钱、We2000等产品，目前服务的个人客户已突破2.5亿人，企业法人客户超过170万家。而从消费投诉情况看，互联网展业模式也给该行带来了不少麻烦。上述微粒贷、微车贷、小鹅花钱、We2000等多款产品均遭到用户投诉，投诉内容涉及利息虚高、过度催收等等。
就消费投诉情况及相关展业问题，记者致电微众银行，并向其发送采访函。官方客服表示，将会将采访问题反馈至相关部门，随后将会有专人联系回复。但截至发稿，记者尚未收到回复。
消费投诉量居前，涉及多个贷款产品
近日，深圳银保监局发布的《关于2021年下半年银行业消费投诉情况的通报》显示，2021年下半年，深圳银保监局共收到辖内银行业金融机构消费投诉16900件，环比下降7.85%。其中，业务范围覆盖全国的在深中资银行总部机构涉及13176件，占投诉总量的77.96%。前海微众银行的投诉量居前，为2347件，在业务范围覆盖全国的在深中资银行总部机构中排在第三位。
2021年上半年，前海微众银行同样在深中资银行总部机构中排第三位，为2412件。由此，该行去年的消费投诉量达到了4759件。
从投诉涉及的具体业务类型来看，微众银行的贷款业务投诉量占比较高。2021年下半年该行的个人贷款业务投诉量为2205件，占同期深圳前海微众银行投诉总量的93.95%。2021年上半年该行个人贷款业务投诉量为2176件，占同期深圳前海微众银行投诉总量的90.22%。
官网资料显示，微众银行于2014年12月获得由深圳银监局颁发的金融许可证，是国内首家开业的民营银行。在消费信贷产品方面，微众银行的拳头产品是其于2015年面向微信用户和手机QQ用户推出的纯线上个人小额信用循环消费贷款产品“微粒贷”。此外，微众银行还陆续推出了微业贷、微车贷、微众企业爱普App、小鹅花钱、We2000等产品，目前服务的个人客户已突破2.5亿人，企业法人客户超过170万家。
黑猫投诉信息显示，截至3月15日，微众银行投诉量达6152件，显示已回复的仅89件，已完成2件。因投诉量集中，记者注意到，微众银行还在黑猫投诉金融支付的季度黑榜中排名第二位。在一周投诉蹿升榜中，微粒贷排在第11位，上升了7个名次。
梳理来看，微众银行的投诉内容涉及微粒贷、微业贷、微车贷、微众企业爱普App、小鹅花钱、We2000等多款产品。各个产品存在的问题各有不同。
关于小鹅花钱、We2000两大业务，近期多名消费者称出现有额度但突然无法使用的情况。据用户反映，自己的“小鹅花钱”授信额度显示被冻结，页面提示办理分期的用户需要在下一个还款日进行全额还款，“资金压力很大”。
不少用户表示自己一直正常使用该产品，期间从未出现过逾期，希望小鹅花钱对相关调整做出解释。对此，微众银行小鹅花钱客服向记者表示，这可能和用户的个人信用情况有关。“可能存在的情况是，该用户已经出现长期逾期，因此需要提前全额还款。或者说服务进行了升级，后续将会由其他金融机构为其进行授信服务，因此需要先结清款项。”
据悉，“小鹅花钱”是微众银行于2019年10月推出的一款小额消费信贷产品，最高贷款额度5万元，目前已经开通的用户授信额度普遍在10000元~20000元左右。用户申请到的额度可以绑定微信支付、QQ钱包、京东支付等多个支付平台消费使用，使用时产生借款。因此“小鹅花钱”也被称为腾讯版的“花呗+借呗”。
“微车贷”业务的一大投诉集中点则是利息虚高的问题。一位微车贷用户投诉称，自己在微众银行申请汽车金融贷款时遭遇了阴阳合同。
该用户称，2019年11月份其在微众银行贷款2万元用于买车，彼时业务员称“贷款2万元，分36期还款，一个月才几百元，没多少钱。”但后期该用户查看合同贷款时发现，其总共在微众银行申请了2笔贷款，一笔为2.1万元汽车贷款，还有一笔8647元的消费贷款。两笔贷款均是分36期偿还，其中汽车贷款月还款金额为658.06元，消费贷月还款金额为270.97元。每期还款金额合计929.03元。“说是借2万元买车，三年后要还33480元，这分明是高利贷了。”
行业人士向记者表示，这笔消费贷应该就是服务费，而将服务费加在借款总额的行为，金融行业称为“加融”。据其结束，业务员推销汽车金融方案时，往往会用诱人的“低息”“放价”“一成首付”等条件招揽客户。同时为了弥补降价的损失，贷款业务的收费透明度相对较差，常见的有借款合同中的“加融”、虚报车价等。
页面显示，该笔贷款的年化利率为8%。但若刨去多出的这笔8647元的消费贷款，以2.1万元汽车贷款为本金计算可知，该笔贷款的年化利率达到了33.23%。
近日，银保监会网站发布《关于警惕过度借贷营销诱导的风险提示》指出，当前信用卡、小额信贷等个人消费信贷服务与各种消费场景深度绑定，一定程度上便利了生活、减轻了即时的支付压力，但这些借贷营销中也暗藏“陷阱”。例如，利用大数据信息和精准跟踪，一些机构挖掘用户的“消费需求”后，不顾消费者综合授信额度、还款能力、还款来源等实际情况，过度营销、诱导消费者超前消费，致使消费者出现过度信贷、负债超出个人负担能力等风险。中国银保监会消费者权益保护局提示，“信用卡分期、信用贷款等息费未必优惠，折合年化费率计算后的综合贷款成本可能很高，过度信贷易造成过度负债。”
暴力催收成投诉焦点
此外，记者梳理发现，“过度催收”、“曝通讯录”等是微众银行的另一大投诉重灾区。据粗略统计，3月份以来数百条新增的消费投诉中，和催收违规行为有关的超过一半。
微众银行的催收乱象，或可从此前其合作的成都鸿智金融科技有限公司（下称“鸿智公司”）多位高管因侵犯公民个人信息罪被判刑的相关文书中窥见一二。
成都市武侯区人民法院披露的《陈莉、程鹏辉、李昱臻等侵犯公民个人信息罪一审刑事判决书》显示，鸿智公司成立后，接受微众公司等金融机构的委托开展电话催收业务。
据该公司董事长陈某供述，鸿智公司主要从事电话催收业务。2018年3月，鸿智公司进行了法人的更换，增加了催收和催告业务，增加这两项业务的目的是想接“微众银行”的催收业务。“微众银行明确告知必须在营业执照上有这两项经营范围才和公司合作，所以增项。”
但在2019年，该公司因非法获取公民个人信息进行催债被查。案发后，包括董事长、法人代表在内的管理层均被判刑。
法院审理时，据鸿智公司催收员赵某供述，在催收过程中，分为几种模式，第一辱骂、第二威胁、第三是P图、第四是骚扰。其中，骚扰就是用网络上购买的黑卡对欠款人和亲朋好友一直打电话、发短信。赵某称，“每个项目主管都会要求打骚扰电话，每个催收员都会这么干”。对于骂人、威胁、P图，其觉得30%的催收员都存在类似行为。
法院予以确认的证据也证实，从鸿智公司扣押的催收系统硬盘中，提取到大量借款人的个人信息。员工毛某供述表示，鸿智公司内部的系统“鸿智系统”上有甲方公司给鸿智公司案件的具体信息，每个甲方公司的案件信息都不一样，大致包括债务人的姓名、身份证号码、电话号码、钱款金额、借据号等，其只知道“微众”“招联”“锦程消费”这三个项目是导入公司系统的。
该公司法定代表人程某某供述称，据其所知，微众银行每月会发给鸿智公司1000条左右的欠款人信息，从2018年3月和微众银行合作以来公司共收到大概有12000条左右的欠款人信息。
员工张某负责跟甲方公司对接催收项目的业务以及核对催收员的考勤。据供述，其在鸿智公司上班期间，负责了三个项目，其在这三个项目中的催收员平均每个项目有30个人左右，每人一天打100个催收电话，一个月30天，打了至少16个月，至少打了1440000个催收电话。
法院认为，在电话催收过程中，鸿智公司催收人员对欠款人及其通讯录中的无关联系人，有通过采取辱骂、威胁、短信、电话轰炸、发送P图等方式以迫使欠款人还款的行为，造成较为恶劣的社会影响。
而对于员工“暴力催收”的行为，该公司董事长陈某辩解称，公司有相关规定禁止催收员采取辱骂、威胁、短信轰炸、P图、发送警告图片给欠款人及其相关联系人的规定，每个进入公司的员工都会给他员工守则，守则上有这些规定，至于催收员个人的行为，其只能从公司制度上管理，不可能管理到每个人身上。
实际上，员工的“明知故犯”很大程度上和催收成功后的高额回报有关。判决书显示，鸿智公司的盈利模式分为两种：债务没有超过30天的叫催告业务，超过30天的叫催收。催告业务收费方式是按每人每月每台席，甲方公司按每人每月每台席支付1万元给鸿智公司，公司向员工每月支付4000至4500元。催收业务收费则是按逾期天数的增加而增加，逾期30天至60天，催收成功可以提成10%左右，逾期60天至90天，催收成功可以提成20%左右，逾期半年以上，催收成功可以提成50%左右。
如此高的提成，成为鸿智公司催收人员“铤而走险”，对欠款人及其通讯录中的无关联系人进行暴力催收的根本原因。
记者梳理发现，直到目前，仍有消费者投诉表示，自己无故长期遭受来自微众银行的电话催收。一位消费者表示，从2022年年后一直到三月份，微众银行持续向其发送一个陌生人的催债信息，期间还有催收电话“轰炸”。该消费者多次向催收人员解释，自己并不认识这名债务人，但并无效果。今年3月初，该消费者不堪其扰，选择拨打110向公安局报案。该消费者诉求微众银行停止相关催收行为并进行道歉。
官网信息显示，2021年12月31日，微众银行被深圳市银行业消费者权益保护促进会评为“2021年度金融纠纷多元化解先进单位”。对于上述消费投诉情况微众银行如何处理？在深中资银行总部机构中该行投诉量突出的原因是什么？就此记者致电微众银行，并向其发送采访函。截至发稿，尚未收到回复。
（洞见财经）
