北京商报讯（记者 宋亦桐）3月15日，在国际消费者权益保护日，中国银行业协会正式发布《2021年中国银行业服务报告》（以下简称《报告》）。《报告》共六个章节，涵盖完善服务管理体系、优化服务渠道建设、提升综合服务效能、丰富产品服务供给、支持实体经济发展以及强化消费者权益保护等内容，总结梳理了银行业金融机构在聚焦金融本质、提升服务质效上的亮点工作和典型案例。
《报告》显示，2021年，中国银行业结合区域经济发展、渠道转型趋势以及金融客户消费行为等情况，通过优化网点布局持续做好重点区域、城市及县域、乡村地区的金融发展及服务保障，特别是持续改善金融服务空白、薄弱领域的服务供给，并积极推进网点金融服务持续向着综合化、场景化、智能化、人性化、全渠道方向转型，不断提升网点运营质效。
同时，加强线上线下渠道协同联动，不断拓展数字化发展新模式，构建“智能+人工”客户闭环服务，加快延伸金融服务触角，打造集安全、全面、便捷于一体的现代金融服务体系，为客户带来更好的服务体验。据不完全统计，2021年银行业金融机构离柜交易笔数达2219.12亿笔；离柜交易总额达2572.82万亿元，同比增长11.46%；行业平均电子渠道分流率为90.29%。截至2021年末，银行业金融机构客服从业人员为5.02万人，全年人工处理来电7.14亿人次，人工电话平均接通率达94.15%。
