原标题：疫情下的平凡与不凡：农行远银坚守岗位、服务社区 助力天津疫情防控 来源：金融时报-中国金融新闻网
1月8日，奥密克戎突袭天津，一时间，很多工作的开展都困难重重。本部在天津滨海新区的农业银行远程银行中心也因此面临着前所未有的压力。面对疫情，农业银行远程银行克服困难坚守服务岗位，用服务践行诺言，用行动诠释责任，搭好客户关爱“连心桥”，画好协同抗疫“同心圆”。
天津本土疫情发生后，农业银行远程银行中心党委高度重视，第一时间启动防疫期间业务连续性应急预案，努力克服疫情带来的人员短缺影响，全力做好客户服务保障工作，确保中心连续稳定运营。
面对天津本部客服人员严重不足的情况，农业银行远程银行中心迅速启动居家客服模式，各分中心积极调度人力支援，共同承担语音人工客服、在线客服、事件联动、机器人运营、业务知识维护、对公开户视频面谈等业务。为确保农业银行远程银行客户服务不被按“暂停键”，全中心上下一心，95599服务的交接棒在天津、成都、合肥、重庆、广州五个地区之间无缝传递，让客户的服务体验一如既往。
为了保证客户服务连续性，1月9日，农业银行远程银行中心本部居家客服上线。454名客服人员在居家防疫期间依旧照常受理95599人工话务，每日服务量达3.6万通。
让居家客服杨晓晶印象最深的，是天津一位老年客户的打来的求助电话。在电话中，客户表示急需用钱，然而他的借记卡因为状态异常无法对外转账，网点又因疫情原因暂停营业。杨晓晶凭借丰富的业务经验，耐心指导客户完成密码解锁、掌银激活和对外转账等操作，一站式帮客户解决了问题。当客户得知她是居家办公时，不禁连连夸赞：“你们居然是在家接听的电话啊？孩子们太不容易了，我要为你们的服务点赞！”
居家客服背后是强有力的联动响应支持。为确保服务的专业性，农业银行远程银行中心第一时间制定居家客服话术应答脚本，每日联动农业银行天津分行及时更新390余家网点的营业信息，通过移动端智能知识库向全行员工传递最新业务信息。
与此同时，还为处在疫区的分支行开通行内业务热线，建立应急联动工作机制，确保及时联动紧急、重大客户求助事件，妥善处理客户疑难问题。
面对突如其来的疫情，那些没有因为疫情被封控在家的员工，他们放弃了原本的安排，主动到岗并延长工作时间，以实际行动诠释坚守二字。
张子健就是其中之一。原本，张子健计划于近期安排休假回山东老家与妻儿团聚。疫情暴发后，他主动连续多日坚守岗位，为客户答疑解难。工作过程中，有一位来自西安的客户咨询如何到网点办理业务。由于当时的西安同样因为疫情原因导致很多网店都无法正常办理业务，张子健便主动帮助客户协调联系当地对外营业网点的负责人，成功帮助客户解决了问题。张子健说：“越是这个时候，客户就越需要远程渠道提供金融服务，我要承担好自己的责任。”
此外，还有一批人，他们虽无法到岗工作，却在社区、在街道、在疫情防控最需要的地方，以自己的实际行动，助力天津打赢疫情防控阻击战。
新入职的张智策在变身“大白”后，便将代表农业银行的ABC和自己的名字一起写在了防护服上。利用自己从事客服工作锻炼出来的沟通协调能力，张智策在核酸检测点引导市民有序排队，耐心倾听居民诉求，积极解决群众问题。尽管天气寒冷，但张智策常常忙得汗流浃背。
另一位员工左广革将服务精神延伸到了社区。在社区封闭集中组织核酸筛查期间，左广革主动做起了志愿者，凌晨就去社区报到，协助搭建核酸检测设施；在白天，左广革还负责逐户摸排通知、维持检测秩序。
“我的工作做得细一点，大伙就能少挨点冻！”在左广革随身携带的在小本子上，密密麻麻记载着他“扫楼”的成果：“503的住户家里有幼儿中午需要午睡，要提前通知；701的住户是位老奶奶，腿脚不便，需要人帮忙……”
让各位员工没有后顾之忧的，是来自农业银行远程银行中心全方位的保障。在疫情发生后，农业银行远程银行中心第一时间召开疫情防控领导小组会议，严格落实做细各项防控措施，全力保障员工的生命安全和身体健康。为了方便员工检测，农业银行远程银行中心后勤保障部门主动联系属地政府有关单位在办公园区内设置独立核酸检测点，让员工能够快速有序完成核酸检测；为了让员工安心工作，农业银行远程银行中心制定人、物同防措施，严格落实入园测温、验码、登记、佩戴口罩等防疫措施，提高园区消杀和通风频次；为了让员工吃得放心，农业银行远程银行中心紧急采购一次性餐具，实行分餐制，最大限度减少疫情传播风险。
同时，农业银行远程银行中心工会也迅速行动，第一时间将口罩、酒精消毒棉、洗手液等防疫物资送到员工手中；为了保障居家员工的基本生活，工会还为大家紧急采购了米面粮油等生活物资。
