原标题：最多一天接500多个电话，北京12306接线员值守归乡路 来源：北京日报客户端
“这已经是疫情影响下的第3个春节了，希望疫情赶快消散，我们都能回家和家人好好团聚。我在电话这头为您值守归乡路。”
——陈贵荣
防疫，是今年春运绕不过的话题。坐火车要不要先做核酸，到了目的地车站要不要核酸报告……各地疫情防控政策有所差异，大量咨询电话打入北京铁路客户服务中心。陈贵荣作为“三八红旗班组”7组的班组长，每天都会提前到岗，查看各地区最新的防疫政策，熟悉业务部门梳理归纳的“疫情政策知识库”，以便及时了解掌握最新政策变化，保证旅客咨询问题得到快速解答。
巨大的显示屏上，显示接入量的数字不停跳动，这里承接着旅客的疑虑、问询和求助。结束一个通话后，陈贵荣快速点击屏幕上的接听按键，下一个电话立即接了进来，衔接时间不超过一秒。春运以来，陈贵荣每天要接200到300个电话，最高一天达到了500多个。“那一天特别累，喝了好几瓶水，第二天嗓子还疼呢。”
“我迟到了，火车开走了，还能改签到下一趟列车吗？”“我把电脑落在车上了，里面存有重要的文件，快帮我找找！”12306热线接到的电话，很多都是心急如焚的咨询或求助。但在2019年的春运，陈贵荣却接到了一个特别安静的电话。电话那头传来一阵细微的喘息声，她的心一下就提到了嗓子眼。呼喊了几秒后才有一个虚弱的声音传来：“我在高铁上，能帮帮我吗？家人手机都打不通，只好打给你们……”声音戛然而止。陈贵荣不敢耽误分秒，急忙把情况报告给值班主任。通过查询车次信息，他们联系到了列车长，然后根据来电手机号查询购票信息，锁定了旅客所在的车厢和座位。车组工作人员赶紧前去寻找，最后在卫生间里发现了这名旅客。此时他已经因突发疾病晕倒在地。进行简单的救治后，工作人员将这名旅客送到了早已停靠在下一站的救护车上。得知旅客已被安全送往医院后，陈贵荣提着的心才放了下来。
话务员不仅是旅客们的好帮手，也常常成为旅客情绪宣泄的“树洞”。
2021年7月下旬，受河南暴雨影响，多趟列车晚点、停运或折返，郑州铁路局客服线路出现故障，北京铁路客户服务中心积极帮助其分担话务压力，数不清的电话瞬时间涌到了陈贵荣和同事这里。“这车还开不开了？”“我想退票行不行？”迟迟没能开动的列车，渐渐不足的食物，让旅客开始失去耐心，打来的电话，声音也越来越激动，有人开始在电话里谩骂。陈贵荣只能不厌其烦地一遍遍解释铁路部门的规章制度，回复最新通知，安抚旅客的情绪。
今年的春运时间和北京冬奥时间重合，也注定是个不平凡的春运。北京铁路客户服务中心增设了“雪之梦”冬奥专线，以“速度更快，质量更高，服务更好”为口号，在保障春运的同时，也为北京冬奥会提供咨询求助服务热线。陈贵荣入选为“雪之梦”冬奥专线中的一员。提到涉及冬奥会的几个车站和业务，陈贵荣都熟稔于心；怎么购票，进站乘车需注意什么……旅客们的问题，她都对答如流。
到这个春节，陈贵荣就工作满7年了，5年都因为坚守春运没能回家过年。今年能不能回家过年，还是个未知数。陈贵荣满怀期待地说：“这已经是疫情影响下的第3个春节了，希望疫情赶快消散，我们都能回家和家人好好团聚。我在电话这头为您值守归乡路。”
来源 北京日报客户端 | 记者 代丽丽 实习生 张雨凡
编辑 蔡文清
流程编辑 吴越
