信息通信舆情丨违规采集43万份人脸数据，小鹏汽车再陷舆情风波

                     图2 媒体报道高频词

03舆论观点

一是认为此次事件的处罚力度过轻。自媒体“车动态”文章认为，在没有经过进店顾客同意的情况下，收集消费者的信息，显然已经触犯了法律的红线，违反消费者权益保护法，个人认为罚10万元罚款都是轻的。微信公众号“数据猿”文章认为，滥用人脸识别技术的主要原因有三点：侵权举证难、诉讼收益小、违法成本低。而浙江在线文章认为，（处罚轻）这种看法未必科学，但是人们普遍担忧违法违规的成本较低，令有关企业有恃无恐；另一方面，企业运用人脸识别技术的边界尚有模糊之处。也有网民表示，43万人脸照片，才罚10万元，平均一张照片的成本才2毛多，违法成本太低了，处罚力度不足以震慑。

二是认为小鹏汽车的回应缺乏诚意。潇湘晨报文章认为，智能网联作为小鹏汽车的主打卖点，信息收集与信息处理更是其强项，这样一家掌握大量用户的企业，仅以“对法律不熟悉，误采购”的说辞，似乎不能被大家所接受。网民“@宙洲粥昼”表示，“果然就是推锅给供应商+说自己不熟悉法律呗。”

三是认为人脸识别乱象屡遭曝光，引发社会焦虑。根据《人脸识别应用公众调研报告》显示，在2万多名受访者中，94.07%的受访者用过人脸识别技术，64.39%的受访者认为人脸识别技术有被滥用的趋势，30.86%受访者因人脸信息泄露、滥用等遭受损失或者隐私被侵犯。中国基金报报道称，今年内人脸识别乱象屡次得到曝光，央视315晚会就曝光了科勒卫浴、宝马、MaxMara等多家知名企业被曝监控摄像头违规采集人脸信息，其中科勒连夜拆除摄像设备。微信公众号“数据观”文章认为，随着人脸支付科技快速发展，其应用范围越来越广泛，但人脸识别已出现滥用和失控苗头，引发社会公众的集体焦虑。澎湃新闻报道称，此次小鹏汽车被罚事件又一次唤起公众的某种担心：类似的违规收集人脸信息的现象，到底还有多少？又还有多少商家在把消费者的“脸”当成予取予夺的资源？它们何以敢顶风作案？浙江在线文章认为，车企这么接二连三地“冒天下之大不韪”，其利益冲动当引起公众特别警觉，并妥善应对。四是认为人脸信息的泄露风险大，规范人脸识别要靠法治。上游新闻报道称，人脸信息是属于个人独有的生物识别信息，目前已成为很多用户的支付密码、账号密码等，由于用户无法更改自己的人脸信息，一旦泄露，将严重威胁用户的财产安全、隐私安全等。看看新闻Knews援引了复旦大学信息科学与工程学院副教授凌力的观点，认为人脸识别技术的应用空间巨大，企业的采集行为应当合法合规、有分寸、有边界。如果不设边界，就会导致信息主体的个人隐私不断地暴露于广阔的公共空间，或被商家用来牟利，或被不法分子用来侵害权益。“南方＋”报道称，事件背后所暴露出来的人脸识别技术对个人信息安全的威胁，更需要引起重视。人民网评论文章认为，哪些是法律红线，哪些是道德底线，商家必须厘清并遵守，对小鹏汽车是如此，对其他行业的经营者也是同样道理。

04舆情研判

2021年以来，我国新能源车市场实现了快速增长。尤其在“双碳”目标下，蔚来、小鹏、理想、哪吒等造车新势力迎来了发展风口。其中，小鹏汽车凭借人才、技术和资本的三重加持，在多个品牌迅速崛起的新能源汽车行业脱颖而出。一路高歌猛进跻身国内造车新势力三甲的小鹏汽车，也迎来了多事之秋。针对小鹏汽车动力中断、刹车失灵、软件故障不断、车内甲醛超标等投诉时有发生。今年以来，广州车展上的车主维权事件，涉嫌阴阳合同、骗保遭消费者投诉，旗下门店违规“盗脸”被处罚，小鹏汽车在产品、运营、服务方面接连出现多桩“事故”。

从危机应对的效果来看，小鹏汽车的处理方式不断为品牌声誉埋下风险的种子。以“涉嫌骗保”和“盗脸”两事件为例，小鹏汽车均采用了“本身就是误会”“操作失误”“对相关法律调侃不熟悉”“误采购”之类的遣词造句，这类话语很难消解消费者的愤懑，并容易引发舆论的反向推导，即如果一家企业经常“失误”，那么其法律意识、管理能力等很大程度上存在漏洞，口碑危机一触即发。并且，由于已发生的负面事件的舆情处置方式并不奏效，不信任的观感持续积累，导致后续舆情爆发后，前者被牵扯而出，制造出更大的负面声浪。

母庸置疑，小鹏汽车这类科技型企业，需要应对的是新技术乐观主义与悲观主义，以及信息泄露导致的巨大风险与日益强烈的自我保护意识相互交织的舆论场。很多人期待新技术创造的全新生命体验，也被一种“逛逛街、看看房、试试车，脸就被‘偷’了”的不安全感包裹。甚至，有人试图用“戴头盔出门”的行为艺术和黑色幽默去对抗资本与技术合谋的世界。这些都是科技型企业亟需关注的社会情绪。

不久前，小鹏汽车宣布已获得国际知名标准认证机构BSI（British Standards Institution）颁发的ISO27001（信息安全管理体系）和ISO27701（隐私保护管理体系）双重认证，说明其在数据和信息安全以及隐私保护领域达到国际权威标准。足以相信，在光环、承诺与衍生出的期待值之下，“盗脸”事件的曝光与舆情处置方式给小鹏汽车的企业声誉造成了不小的打击。这对业内其他企业也会起到警示作用，只有正视个人信息“裸奔”的普遍焦虑，重视兼顾法律红线与道德底线，才能担得起“未来出行探索者”等先行者的名声。

                     图2 媒体报道高频词

03舆论观点

一是认为此次事件的处罚力度过轻。自媒体“车动态”文章认为，在没有经过进店顾客同意的情况下，收集消费者的信息，显然已经触犯了法律的红线，违反消费者权益保护法，个人认为罚10万元罚款都是轻的。微信公众号“数据猿”文章认为，滥用人脸识别技术的主要原因有三点：侵权举证难、诉讼收益小、违法成本低。而浙江在线文章认为，（处罚轻）这种看法未必科学，但是人们普遍担忧违法违规的成本较低，令有关企业有恃无恐；另一方面，企业运用人脸识别技术的边界尚有模糊之处。也有网民表示，43万人脸照片，才罚10万元，平均一张照片的成本才2毛多，违法成本太低了，处罚力度不足以震慑。

二是认为小鹏汽车的回应缺乏诚意。潇湘晨报文章认为，智能网联作为小鹏汽车的主打卖点，信息收集与信息处理更是其强项，这样一家掌握大量用户的企业，仅以“对法律不熟悉，误采购”的说辞，似乎不能被大家所接受。网民“@宙洲粥昼”表示，“果然就是推锅给供应商+说自己不熟悉法律呗。”

三是认为人脸识别乱象屡遭曝光，引发社会焦虑。根据《人脸识别应用公众调研报告》显示，在2万多名受访者中，94.07%的受访者用过人脸识别技术，64.39%的受访者认为人脸识别技术有被滥用的趋势，30.86%受访者因人脸信息泄露、滥用等遭受损失或者隐私被侵犯。中国基金报报道称，今年内人脸识别乱象屡次得到曝光，央视315晚会就曝光了科勒卫浴、宝马、MaxMara等多家知名企业被曝监控摄像头违规采集人脸信息，其中科勒连夜拆除摄像设备。微信公众号“数据观”文章认为，随着人脸支付科技快速发展，其应用范围越来越广泛，但人脸识别已出现滥用和失控苗头，引发社会公众的集体焦虑。澎湃新闻报道称，此次小鹏汽车被罚事件又一次唤起公众的某种担心：类似的违规收集人脸信息的现象，到底还有多少？又还有多少商家在把消费者的“脸”当成予取予夺的资源？它们何以敢顶风作案？浙江在线文章认为，车企这么接二连三地“冒天下之大不韪”，其利益冲动当引起公众特别警觉，并妥善应对。四是认为人脸信息的泄露风险大，规范人脸识别要靠法治。上游新闻报道称，人脸信息是属于个人独有的生物识别信息，目前已成为很多用户的支付密码、账号密码等，由于用户无法更改自己的人脸信息，一旦泄露，将严重威胁用户的财产安全、隐私安全等。看看新闻Knews援引了复旦大学信息科学与工程学院副教授凌力的观点，认为人脸识别技术的应用空间巨大，企业的采集行为应当合法合规、有分寸、有边界。如果不设边界，就会导致信息主体的个人隐私不断地暴露于广阔的公共空间，或被商家用来牟利，或被不法分子用来侵害权益。“南方＋”报道称，事件背后所暴露出来的人脸识别技术对个人信息安全的威胁，更需要引起重视。人民网评论文章认为，哪些是法律红线，哪些是道德底线，商家必须厘清并遵守，对小鹏汽车是如此，对其他行业的经营者也是同样道理。

04舆情研判

2021年以来，我国新能源车市场实现了快速增长。尤其在“双碳”目标下，蔚来、小鹏、理想、哪吒等造车新势力迎来了发展风口。其中，小鹏汽车凭借人才、技术和资本的三重加持，在多个品牌迅速崛起的新能源汽车行业脱颖而出。一路高歌猛进跻身国内造车新势力三甲的小鹏汽车，也迎来了多事之秋。针对小鹏汽车动力中断、刹车失灵、软件故障不断、车内甲醛超标等投诉时有发生。今年以来，广州车展上的车主维权事件，涉嫌阴阳合同、骗保遭消费者投诉，旗下门店违规“盗脸”被处罚，小鹏汽车在产品、运营、服务方面接连出现多桩“事故”。

从危机应对的效果来看，小鹏汽车的处理方式不断为品牌声誉埋下风险的种子。以“涉嫌骗保”和“盗脸”两事件为例，小鹏汽车均采用了“本身就是误会”“操作失误”“对相关法律调侃不熟悉”“误采购”之类的遣词造句，这类话语很难消解消费者的愤懑，并容易引发舆论的反向推导，即如果一家企业经常“失误”，那么其法律意识、管理能力等很大程度上存在漏洞，口碑危机一触即发。并且，由于已发生的负面事件的舆情处置方式并不奏效，不信任的观感持续积累，导致后续舆情爆发后，前者被牵扯而出，制造出更大的负面声浪。

母庸置疑，小鹏汽车这类科技型企业，需要应对的是新技术乐观主义与悲观主义，以及信息泄露导致的巨大风险与日益强烈的自我保护意识相互交织的舆论场。很多人期待新技术创造的全新生命体验，也被一种“逛逛街、看看房、试试车，脸就被‘偷’了”的不安全感包裹。甚至，有人试图用“戴头盔出门”的行为艺术和黑色幽默去对抗资本与技术合谋的世界。这些都是科技型企业亟需关注的社会情绪。

不久前，小鹏汽车宣布已获得国际知名标准认证机构BSI（British Standards Institution）颁发的ISO27001（信息安全管理体系）和ISO27701（隐私保护管理体系）双重认证，说明其在数据和信息安全以及隐私保护领域达到国际权威标准。足以相信，在光环、承诺与衍生出的期待值之下，“盗脸”事件的曝光与舆情处置方式给小鹏汽车的企业声誉造成了不小的打击。这对业内其他企业也会起到警示作用，只有正视个人信息“裸奔”的普遍焦虑，重视兼顾法律红线与道德底线，才能担得起“未来出行探索者”等先行者的名声。