●王琦
网购退换货、手机换套餐、银行问业务、宽带出问题、机票退改签，几乎你能想到的所有客服场景中，背后都有智能客服的身影。这些机器人24小时在线秒回，语气永远温暖，从不会闹脾气，然而头顶智能“光环”，却被吐槽“听不懂人话”，这究竟是怎么回事？用户体验差，企业却坚持要用，这又是为何？
智能客服成本低、反应快、24小时在线，能够及时解决一些常见简单问题，不仅降低了企业的用人成本，更利于提高沟通效率，及时安抚消费者情绪，但在使用中真的如此好用吗？消费者才有发言权，简单问题固然能得到轻易解决，但稍复杂的问题就出现答非所问、套路死板等问题，不仅没有“提高沟通效率”，反而是无效沟通、负面沟通，给消费者的情绪火上浇油，“智能客服”变“智障客服”。而此时，要想找回人工客服却不是一件容易的事，有些企业将人工客服选项隐藏极深，需要多级目录寻找，别说老年人，就是年轻人也往往是一脸懵；有些企业直接不设人工客服，提供一个客服电话，但永远打不通。
这不得不让人怀疑，各大企业平台之所以青睐智能客服，减少人工成本固然是原因之一，最重要的恐怕是敷衍客户、推诿责任，拿智能客服当挡箭牌。毕竟在漫长、复杂、艰难，甚至无渠道的沟通路上，很多消费者往往想更换套餐的不换了，想退差价的放弃了，最终选择“咽”下意见结束沟通。不费一兵一卒，就能解决问题，企业何乐而不为？由此而见，“智障”智能客服的背后，或许不只是智能客服本身科技不够的问题，而是企业本身服务意识缺乏，置消费者意见于不顾，“无心”客服才是关键。
企业应厘清客服的真正意义，它不仅只是为解决客户问题而存在，客服直接面对客户，还应是企业收集消费者喜好、产品问题的重要渠道，企业和消费者沟通的最好桥梁。消费者能通过客服解决产品使用时遇到的各种问题，企业能通过客服发现产品问题，解决潜在矛盾，提升产品质量和服务质量。将客户问题简单抛给智能客服，将消费者问题堵在繁复的沟通路上，其实也是将自身问题堵在了路上，消费者负面沟通的过程必然给企业形象带来伤害，这对于企业的长期向上发展显然是不利的。
同时，在老龄化严重的现今，过度依赖智能客服显然对老年人很不友好。对此，各企业平台应提高服务意识，时刻谨记“客户就是上帝”，同时提高社会责任感，莫给老年人“使绊子”，应智能、人工客服两手抓，一方面提高智能客服智商，丰富算法数据等；另一方面加大人工客服投入，建立便易的人工客服选项渠道，以及与智能客服之间便捷的切换渠道，让智能、人工客服相辅相成，共同为消费者带来更好的消费体验，从而提升企业形象，赢得客户和市场。
现在各大商家平台，之所以敢置客户意见于不顾，用智能客服敷衍客户，无健全的投诉渠道是重要原因。恶意取消客服等行为，让客户无从申诉，已经涉嫌侵害消费者的知情权等基本权利，对此，相关部门及行业协会应健全细化法律法规、行业规则，加强监管惩治，对恶意隐藏客服、取消客服，给消费者正常申诉路上“使绊子”的企业使使绊子，维护消费者的基本权益。
