原标题：甘肃兰州供电公司三段式管控力降客户投诉
据2月8日统计数据显示，国网兰州供电公司自2020年11月24日向社会公布“连心桥”共产党员服务队供电抢修电话以来，95598投诉工单数由之前的月平均45件，下降为14件，降幅达到了68.9%。这是国网兰州供电公司供电服务指挥中心建立三段式管控模式，压降客户投诉的主要举措之一。
2020年，国网兰州供电公司供电服务指挥中心坚持问题导向，整合分析前期各类业务工单分类统计获取的数据，建立“事前预警、事中催办、事后管控”的三段式95598非抢修工单管控模式，在边运行边完善的过程中，客户投诉压降已初见成效。
“事前预警”变被动处理为主动防御
数据共享打破专业壁垒。供电服务指挥中心将配网调控运行日报、配网故障短信、频繁停电台区信息、故障抢修工单台账、非抢修工单电子台账在全中心实现全业务班组、全流程参与人员间信息共享，做到监控不掉线、预警常在线，高风险台区、配网故障共性诱发因素、客户诉求热点问题第一时间掌控，谁的问题谁认领，业务信息流转时长大幅缩短，客户投诉潜在风险全员关注。
频繁停电线路预警、重载线路预警由供电服务指挥中心配网调控组负责。对因计划检修、跳闸、接地、紧急缺陷处理等造成三个月内停电两次以上的线路备案，对可能出现的频繁停电投诉进行预警。严密监测、科学预测电网负荷变化曲线，通过对重载线路统计分析，提出治理措施，下发重载线路预警单，督促管理单位及时治理，常规负荷高峰期的重载线路由原每天10余条降至每天2到3条。
在供电服务指挥系统及时录入停电信息，在主动工单派发中全面完善规范客户、设备台账等标准信息，提高工单派发精准性和客户信息感知度，有效降低故障抢修工单数，节约抢修资源。向社会公布8部“连心桥”共产党员服务队抢修电话，对客户诉求进行合理分流引流，压减用电客户诉求处理环节，提高客户用电满意度感知。
开展工单研判及风险预警。以同区域客户报修工单超3件为阀值，向管理单位发送预警信息，实施配抢指挥—配调—抢修故障联合研判，尽快确定故障点，进行系统备案。
“事中催办”促结果反馈提速提质
供电服务指挥中心建立“集中管控、精准指挥、高效响应”的智能交费远程停复电协同工作机制，主动监控用户欠费信息，对系统复电失败的客户，派发欠费复电主动工单进行复电现场指挥。建立处理工单电子台账，按客户约时时限督办责任单位。
遵循“答复规范、处理及时、限期办结、优质高效”的原则，对服务事件进行跟踪，对即将超期、已经超时限的业务工单执行多级督办机制，派发预警督办单，全过程监控工单的处理进度和质量。完善抢修工单日监控及通报制度，每天早晨短信通报各单位前一日工单量及未处理完毕的工单量，夜间在微信群通报各单位当前工单量，提醒相关单位负责人关注抢修工单现场处理情况，合理安排人员，避免工单超期。
针对民情通、人民网等政府办件，办件派发后及时跟进各单位办理情况，电话进行催办，每天早晨在微信群下发未办结的民情通、人民网等办件明细，避免政府办件超期。
“事后管控”闭环管理突出支撑力
针对投诉工单、国网标注问题工单、重复致电工单、进行全过程管控，形成及时提醒发出督办，跟踪办理进度，完成情况反馈的闭环管控，压降投诉工单数量提升客户满意率。在接到国网南中心派发的对应工单后，供电服务指挥中心立即通过短信预警，及时告知相关业务部门及工单责任单位组织开展调查、核实、督办、整改、反馈处理意见等工作。
抢修工单实现全过程管控，对每一个抢修工单到达现场进行预警和催办，避免系统中出现超期；加强抢修工单过程管控，对处理时长较长的工单进行预警和催办，压降工单故障平均修复时长。
2021年，借95598非抢修工单降幅明显的良好开端，国网兰州供电公司将聚焦客户服务质效提升，不断丰富细化“事前预警、事中催办、事后管控”的三段式管控模式具体措施，大力提升供电服务质量，为“精致兰州”建设充电赋能。
责任编辑 | 邓佳玲
