文｜风马牛 （微信公众号：冯仑风马牛）
当北京的白领小王还在盯着手机屏幕，看着自己点的外卖正在离自己越来越晚，担心自己 1 点钟可能吃不上午饭的时候，远在印度孟买的上班族库玛却淡定得多，无需准时宝，更不需要催单，他的外卖每天都会在同一时间准点送达。
当然，对于库玛来说，这不是惯常意义上的外卖，而是自己家人做的午餐，通过外卖小哥，送到自己手里。
这种做法，早已经成为了孟买上班族的习惯。
让人惊讶的是，孟买的这群外卖员中，不少人都是文盲半文盲。送餐过程中，不需要智能手机，更不需要地图导航，就能以最快的速度、按照最合理的路线，准时将午餐送达。
这些外卖员，被称做达巴瓦拉（dabbawalas，印地语意为携带锡、铝制盒子的人），他们隶属于「孟买午餐餐盒运送者协会」。这个已经有 130 年历史的外卖协会，比饿了么、美团这些外卖平台早了一个多世纪。
01
在孟买街头随处可见身穿白色制服、头戴甘地帽、携带着几十个桶状饭盒的达巴瓦拉，他们力大无穷、动作迅猛，所到之处都能吸引外国游客的目光。
相比中国的外卖小哥一人骑电动车载一个小箱子，找商家找用户一部智能手机就可以解决，印度的达巴瓦拉更像是蚂蚁工坊：一人多量，分工协作，不依靠任何信息技术远程操控，用最低的成本实现高质量的服务。
印度孟买的达巴瓦拉只配送午餐。他们的服务对象是在孟买的上班族，这些人通常离家较远，又想吃到自己家做的家常菜。达巴瓦拉的业务由此诞生。
他们每天要将 26 万个午餐盒从分散在孟买远近郊区数十公里的主妇家里收妥，通过人力、自行车、火车等方式运输到远在孟买南端的各个商务区，最后在午餐时分准点送到办公室工作的丈夫手里。
这套送餐体系由超过 5000 个送餐员组成，传承百年，没有互联网，没有移动定位，全靠人工对接，但是出错率却极低。
这些送餐员们有着印度人身上极少见的优良品德——严谨、准时。
「每一个环节必须准时，才能确保一天的送餐流程不出任何差错。」
一份午餐从顾客家里送到办公室，需要经过五个人转手。
每天上午 9 点，全城的达巴瓦拉按各自分配的线路出发，赶在 10 点左右到达雇主家领取饭盒。
每位达巴瓦拉负责几十位雇主，意味着每家女主人需要按时完成饭菜，如有超时，达巴瓦拉有权无偿解约。
10 点半所有达巴瓦拉需赶到火车站集合，把领取的饭盒统一由相关管理员打上标记，再进行分配装运。
由于配送员中不少人是文盲，最初一批人采用的是颜色编码系统，现在已经演变为字母、数字、字符并存的编号系统，这些编号能让配送员具体到每位客人的街道、楼层、门牌号。
午餐被送到火车站进行分类、装车
一个多小时之后，火车到达目的地。
与中国的外卖员类似，达巴瓦拉的配送员也都有固定的区域。这一地区的配送员采用徒步、自行车、板车等方式以最快的速度抄最近的道将餐盒送往不同目的地。
送餐时，多数小哥会为时间设置个缓冲。比如客人要求 12 点之前送到，他们会在大脑中把送达时间提前半小时乃至一小时，即便距离目的地只有 5 分钟的路程。
「这样如果出现了什么意外情况，也不会耽误客人吃到饭。」同时，在每 15 至 20 名小哥之间会有一名「待命小哥」，以防某位小哥遇到特殊情况无法将午餐准时送达。
12 点半左右，热腾腾的午餐就送到了上班族手里。而下午整个流程倒放一遍，5 点左右饭盒将再次回到雇主家中。
02
达巴瓦拉的原则就是：无论发生什么，绝对不能迟到。
曾经一位达巴瓦拉在送盒饭的过程中，遭遇车祸去世，他的同伴马上补上来，最终只迟到了 10 分钟。
2008 年孟买发生恐袭，达巴瓦拉也是最早恢复运转的行业。
关于达巴瓦拉，最令人惊奇的是他们出错率极低，为 600 万分之一，甚至哈佛商学院专门有个课题来研究这种神奇的运转。
实际上，达巴瓦拉公司之所以成为传奇，标准化、扁平化、低成本的管理是关键。
首先，他们配送的饭盒大小和形状大致相同。达巴瓦拉为了鼓励顾客使用标准化的饭盒，制订了一些规则。比如，如果饭盒过大而需要特殊处理，则会产生额外的费用。
印度孟买街头的达巴瓦拉
这些统一的、标准化的饭盒可以快速装到木箱上，这些木箱也都是标准尺寸，因而可以更高效地装载到火车上。
其次，一套负责的编码系统，取代了大数据的算法功能，更不需要配备智能手机。
对于刚刚从事这一工作的人来说，至少需要接受三个月的培训才能掌握午餐盒上复杂编码系统。它是所有字母和数字以及彩色数字。
每种颜色代表不同的区域、街区，而符号（比如方块，圆圈，打叉）则代表街道、建筑物甚至楼层, 单一颜色的代码，则表明是优先派送的业务。比如, 餐盒盖子上写的 3H07 , 3 代表目的地达巴瓦拉的编号，H 指办公建筑的名字，07 指楼层。
当然，达巴瓦拉成功运营更离不开孟买的铁路——这是世界上最复杂，使用最频繁的通勤路线之一。
像所有超级大城市一样，孟买的城际火车也为通勤而生，每日运送近千万乘客。高峰期的车厢就像沙丁鱼罐头，局促的空间让上班族很难带着盒饭挤上车，达巴瓦拉由此应运而生，并成为孟买这座城市的毛细血管。
正因为有了这些铁路路线，达巴瓦拉可以用自行车和手推车完成最后一公里的配送。
达巴瓦拉在孟买的成功，也要归因于印度人对于家常饭的执着。由于宗教和种姓等因素的存在，传统的印度人（尤其是高种姓群体）在饮食上有很多禁忌，更倾向于自家制作的食物，这为达巴瓦拉在互联网外卖风潮中保留了一席之地。
「在孟买，已婚男人还吃外面的食物是很没面子的事，况且又贵还不干净。」因此，办公室工作人员由家人准备午餐，然后在高峰时间之后由达巴瓦拉派出。
在一家 IT 公司任职的男子辛格表示，高效率的送餐服务能够确保吃到新鲜热乎的家常饭，何况包月仅 800 卢比（约合人民币 80 元）便宜又实惠，没有理由不选择达巴瓦拉。顾客的独特需求，使得达巴瓦拉有了稳定的客源。
此外，为了降低成本，配送员都是骑自行车。达巴瓦拉公司负责人桑达曾多次拒绝别人用摩托车代替自行车的建议。他的理由也很简单：如果使用摩托车，就需要取得驾驶执照，还要与区域运输办公室等政府部门打交道，这都是在增加成本。
在内部管理上，「孟买午餐餐盒运送者协会」也是扁平化管理。整个协会仅仅只有三个层级：理事会（总裁，副总裁，秘书长和董事）、穆卡达姆人（签约新客户并管理流程的办公室协调员）和 5000 多的外卖员。
达巴瓦拉是协会的成员，而非雇用与被雇用的关系。在入会时，每个人都必须交纳一定的资本金，在 6 个月的试用期满后，便可以入股。金额为月工资的 10 倍，资本的最低要求是两辆自行车、一个木条箱、一套白色传统服装和一顶标志性的帽子。每个达巴瓦拉都是股东，都享有分红的权利。也就是说，达巴瓦拉不是为某个老板打工，而是在做自己的事业。
靠着这些经验，达巴瓦拉的午餐配送被记入吉尼斯世界纪录，很多企业也会请达巴瓦拉传授他们的经验，让所谓的现代企业管理人员们自叹不如。
哈佛商学院称赞它为「远超过六西格玛标准的商业奇迹」——其服务正确率优于 99.99966% 。连英国查尔斯王子、荷兰王后马克西玛都专程造访一窥其奥秘。
03
尽管达巴瓦拉准时、高效，但也因其特殊性，只适合孟买等大城市，很难向印度其它地区推广。毕竟在印度，除了个别大城市有庞大的人口和密集的铁路网之外，其他城市并没有这些先天条件。
目前，达巴瓦拉的员工只有 5000 多人，业务基本饱和，很难扩张。
此外，随着印度经济的持续飞速发展，新兴的中产阶级以及年轻一代越来越多地选择使用外卖应用程序来点外卖，也给达巴瓦拉带来了冲击。
今年 2 月的一项数据显示，印度两大外卖平台 Swiggy 和 Zomato 的订单量基本持平，双方每月均维持在 4000 万单左右，而传统的达巴瓦拉每日的配送量仅为 26 万左右。
今年疫情突袭，更让 5000 名达巴瓦拉的生计受到冲击。自 3 月 20 日孟买封城以来，达巴瓦拉的服务已经暂停了大半年。虽然自 6 月起，当地政府和办公室逐步开放，但城际火车依然停运，让送餐工作难以进行。
与此同时，面对疫情，很多互联网送餐公司推出了消毒、测量体温、无接触配送等服务，这给达巴瓦拉的古典配送系统带来巨大挑战。
但即便如此，面对新兴外卖行业的冲击以及疫情的影响，多年来的稳定客户群体和值得信赖的服务，依旧让很多人相信，达巴瓦拉在未来的日子里会按照其传统稳固地守住自己的客户群体，长久地存在着。
除了收入尚可之外，达巴瓦拉也深入城市肌理，成为孟买一张不可或缺的文化名片。有时候，交警和市民在街上看到达巴瓦拉，都会自觉给他们让一步。
2008 年，在印度媒体 DNA India 评选的「孟买 50 大影响力人物」中，达巴瓦拉与顶级宝莱坞明星、印度首富安巴尼并列；2010 年，达巴瓦拉代表马邦参加了印度共和国日游行；他们还接待过 FedEx 和亚马逊等物流业务的高管，并在查尔斯王子与卡米拉举行婚礼时受邀参加。
而在维系组织内部的关系和谐方面，他们做得更多。《孟买的达巴瓦拉：供应链管理大师》一书中举了个例子：达巴瓦拉的每个小组长并没有更高收入，但他们非常乐意承担额外的职责——检查火车通行证是否过期、指挥调度每天的运送，因为这给了他们一种认同感和自豪感。「孟买午餐餐盒运送者协会」也让每个人成为股东，共享利益，并提供折扣手机套餐、孩子的奖学金等福利。
相比之下，我们的外卖平台最近正在受到质疑：在算法操控下压榨外卖小哥。
在我们追求极致效率的时候，不远的印度，还存在着一种缓慢而又稳固的行业形态。也许，从规模、效率等方面来看，达巴瓦拉和我们差得太远。即使整个印度外卖行业的订单量，也比中国外卖行业的订单量小得多。但是，在效率之外，达巴瓦拉独特的组织形态、运行模式，以及文化、社会价值，依旧值得我们去了解。
资料来源：
[1]Theunsurpassed 125-year-old network that feeds mumbai，
http://www.bbc.com/future/story/20170114-the-125-year-old-network-that-keeps-mumbai-going
[2]TEDxSSN - Dr. Pawan Agrawal - Mumbai Dabbawalas，
https://www.youtube.com/watch?v=N25inoCea24
[3]Dabbawallas: Delivering Excellence，https://worksthatwork.com/1/dabbawallas
[4]https://en.wikipedia.org/wiki/Dabbawala
[5]在野：印度外卖生意惨淡，极客公园
