2020年6月3日，中指研究院举办“2020年中国城市居民居住满意度普查成果发布会暨后地产时代客户价值挖掘的道与术”的线上研讨会。绿城中国在杭州、宁波、济南等18城满意度居于前列，表现优异。绿城中国浙江区域公司常务副总经理叶慧标先生就“与绿城 共美好”进行了主题演讲，分享绿城如何通过产品力和服务力去保障品质、收获满意，及绿城对未来的思考。
叶慧标
绿城中国浙江区域公司
常务副总经理
一、满意经营之道
房子和生活，就如椟和珠一般。与其说我们是造房子的，不如说我们是推动、引领、服务理想生活的。房子只是生活的一个容器，是那个‘椟’，而生活就是那个‘珠’，最有价值、有意义的就是围绕这个‘珠’字展开的。
——宋卫平先生
绿城品质保障的两件法宝：产品力和服务力。
（一）产品力
25年来，源于强烈的历史责任感和深切的人文关怀为出发点，绿城的产品一直秉承着“真诚、善意、精致、完美”的核心价值观，不断精益求精，既有传承发展，又有创新迭代。截止目前，绿城产品的发展历经四个阶段，形成了8大谱系、22个品类，22种风格。
（二）服务力
绿城服务的发展也是经历了三个阶段，1998年成立物业服务集团；2007年至2016年创立了三大园区服务体系，进入生活服务1.0阶段；2017年成立了理想生活集团，正式进入生活服务2.0阶段，提出了绿城5G“心”服务体系，用“心”连接美好。“5G”包括了G-House、G-Link、G-Box、G-Space和G-Club。
绿城对于生活服务全周期的触点思考分为三个阶段：到访阶段、签约阶段以及交付阶段。
（1）到访阶段：生活美学主题营造
在销售阶段，绿城将传统的销售中心打造成生活美学馆，为客户提供更好的服务氛围，根据项目所在城市人文属性与客群定位，对生活美学馆进行主题定制。如艺术、文化、城市、中式雅集等主题形式。
绿城将传统的案场服务打造成为有温度的场景化服务，绿城的置业顾问也被打造成“生活设计师”，要求他们钻研茶艺、擅长花艺、精于烹饪，他们需要懂生活，爱生活。
（2）签约阶段：客户质量监督小组、线上工地开放、生活服务直播
签约后，面向客户招募组建客户质量监督小组，建立业主沟通平台与机制，以客户质量监督小组为桥梁，定期组织小组开展项目建设进度播报，产品、服务意见建议征询，交付园区品质巡查等活动，倾听业主心声，切实提升产品品质和服务品质；
同时疫情期间，全国部分项目开展线上工地开放日，业主客户在线云监工，多维度展现全链条下绿城精工品质。
除此之外，部分项目引入生活服务直播，整合区域内的主力在售项目，客服、销售、策划多条线协作，打造空中直播课堂，内容涵盖茶叶甄别、中医养生、美妆教学、简易漫画等近20个门类、近百场直播，获得业主与客户好评。
（3）交付阶段：工地开放日、迎候回家、服务联动、生活服务、服务提升月
交付前，结合项目实际情况，组织1次工地开放日活动，通过准预验房活动坚定业主信心，答疑解惑，直面现场存在的问题，及时处理、闭环。
交付时，亮灯仪式及温馨的交房现场布置，迎候业主回家；精心设计交房流程方便业主办理；每组交房3人陪伴（工程、营销服务、物业）、全程讲解；4S等快修服务快速响应，现场解决验房问题。
交付后，客服、工程、营销、物业、4S等充分联动，合力落实集中整改，推进公区日常维护，形成常态化服务联动机制；同时有些项目对业主生活服务进行深化升级，包含了赠送生鲜果蔬、防疫物资，进行线上云义诊，代购生活急需品，理发进园区等。为丰富业主生活、增进相互情感，绿城以春夏秋冬四季分别从邻里、青年、少年、长者、家庭不同维度组织各种活动，准业主也能参与交付园区的活动，感受生活氛围。
除此之外，绿城将每年5月、10月定为服务提升月，各项目通过完善园区服务内容，加强服务管理动作，增强房产公司与物业公司的联动，提升园区服务品质及客户满意度。
二、绿城服务未来的思考
绿城应该做高颜值、最贤惠、极聪明的城市住宅标杆营造者。
——宋卫平先生
于绿城而言，颜值就是产品品质；针对贤惠，绿城以产品的四化和服务的核心内容；未来基于极聪明的城市住宅，绿城希望结合浙江省首次提出的未来社区的九大场景做一些思考。
（一）最贤惠：“四化”的践行
绿城在产品方面提出“四化”战略，即标准化、产业化、科技化、环保化，以超过行业标准的高起点，引领社会、经济、科技、生活的追求与变化。
（二）极聪明：未来社区
关于极聪明的城市住宅，绿城是结合未来社区的概念去探索。未来社区的的核心内容是“139”顶层设计；未来社区六大独特内涵：美好生活是目标追求；美丽宜居是环境底色；智慧互联是基本特征；绿色低碳是核心理念；创新创业是时代风尚；和睦共治是治理方式。
绿城具有与“九大未来场景”高度匹配的落地能力，具备承建未来社区项目的系统性资源，并结合五大基础要素，安全、便捷、绿色、宜居、宜业打造“5+X”数字化智慧生活服务平台。绿城对于未来社区的操作思路是以对试点项目的初步摸底为基础，以政府主导、居民自治、社会共享、企业参与的机制为指导原则，通过社区空间重构、生活方式转变、空间品质提升、服务内容升级等手段，营造和谐美好的社区氛围。
