原标题：圆通速递的危机时刻：投诉量居高不下 业务量下降超行业平均水平
本报记者 付魁 童海华 上海报道
随着圆通速递股份有限公司（600233.SH，以下简称“圆通速递”）快递员下跪事件的持续发酵，圆通速递受到舆论的广泛关注，事后圆通速递发布声明称双方已经和解。
不过有业内人士直言，从快递员下跪事件可以反映出圆通速递管理上存在漏洞，表现之一就是对快递员罚款上，因为快递员在收到投诉时，会受到比较多的罚款。
《中国经营报》记者查询各投诉平台发现，不乏对圆通速递的投诉，原因大多集中在快件丢失、延误、虚假签收等方面。此外，末端网点以及各分公司的经营乱象频发。
日前，因其登记的住所或者经营场所无法联系，哈尔滨市道里区市场监督管理局将黑龙江圆通速递有限公司列入经营异常名录。记者通过天眼查获悉，圆通速递旗下多家分公司都面临着不同程度的行政处罚。
管理疏漏
近日，两个快递员下跪的视频引起舆论广泛关注。事后，圆通速递方面表示，目前事情已妥善处理，双方达成和解。
而对于圆通速递快递员下跪事件，有业内人士在接受本报记者采访时表示，下跪事件可以看出圆通速递管理上存在漏洞。“对快递员的罚款有点多，在收到投诉时压力会变大，并且快递员没有五险一金。”
圆通速递快递员向记者表示，除了顺丰和京东，三通一达的快递员都没有五险一金，而且快递员每个月收到的罚款也不少。“新入行的快递员，由于对业务不是很了解，一个月的罚款差不多有一两千元，入职久一点的快递员，一个月的罚款也差不多有几百元。”
而圆通速递所面临的问题，快递员是一方面，各分公司也是一方面。
近期，因其登记的住所或者经营场所无法联系，哈尔滨市道里区市场监督管理局将黑龙江圆通速递有限公司列入经营异常名录。
此外，记者从天眼查获知，圆通速递旗下诸多分公司受到不同程度的行政处罚，处罚类型不一，有的是未建立或者未有效执行交通违法动态信息处理制度，有的是不按规定维护或检测运输车辆，有的是未进行消防设计备案，原因诸多。
除此之外，记者在国家企业信用系统获知，浙江圆城快运有限公司（以下简称“圆城快运”）注销，原因是决议解散。
天眼查信息显示，圆城快运是上海圆通蛟龙投资发展（集团）有限公司（以下简称“上海圆通蛟龙”）的全资子公司，成立于2017年，注册资金为1亿元，上海圆通蛟龙同时控股圆通速递，控股比例为50.79%。换句话说，圆城快运和圆通速递的共同股东为上海圆通蛟龙。
而据了解，决议解散是由于公司设立的宗旨已经实现或者不可能实现、公司资金严重匮乏、公司经营不景气等原因。圆通速递方面则表示，圆城快运决议解散是该公司及其股东基于自身经营决策的正常调整，资金链不存在任何问题，而圆通速递后续是否会加码快运业务还未知，目前没有相关的文件出台。
“黑龙江圆通速递于春节前夕着手办理但因疫情的影响，新场地相关变更手续办理出现延迟，不过已将相关手续提交到所属的道里区和南岗区市场监管部门，当前已将黑龙江圆通速递从经营异常名录中移除。圆通全网也将持续按照国家的各项法律法规合规、合法运营。”圆通速递方面表示。
投诉量高企
作为最早登录资本市场的快递企业之一，圆通速递的投诉量在不断升高。
记者通过国家邮政局公布的信息获知，圆通速递每个月的申诉率曾多次居于“三通一达”前列，以2019年12月份为例，圆通速递的申诉率为1.40，而中通快递、韵达快递、申通快递的申诉率分别为0.53、0.91、1.89。
在金饰店工作的周强强（化名）向记者表示，2月28日通过圆通速递发出价值1800元左右的黄金，而快递员没有按照要求派送，直接放在柜子里，3月2日，收件方说里面货品丢失，虽然交易平台已经退款给收件方，但圆通速递却拒绝赔偿本店损失，并且关闭了投诉通道。
“现在打算通过诉讼渠道处理，证据都已经准备完，诉讼的所需资料就差对方公司名称，但是圆通却拒绝提供网点和分公司的名称，诉讼环节卡在了没有对方公司信息上。”周强强表示。
记者在各个投诉平台发现，不乏对圆通速递的投诉。以黑猫投诉为例，截至4月3日，有关圆通速递的投诉量高达11285条，大多集中在快递延误、快件丢失、虚假签收等方面。此外，也有消费者投诉称，当出现问题并向客服或相关人员投诉时，处理态度消极、推诿、怠慢。
对比来看，中通快递、韵达快递、申通快递的投诉量明显低于圆通速递。黑猫投诉显示，截至4月3日，中通快递、韵达快递、申通快递的投诉量分别为4228条、6150条、4608条。
另据聚投诉显示，圆通速递的投诉也在不断攀升，以今年1~3月份为例，有关圆通速递的投诉量分别为59条、135条、176条。此外，聚投诉信息显示，截至4月3日，圆通速递的总投诉量达1382条，解决量为598条，解决率为43.27%。
据中国质量万里行消费投诉平台数据表明，2019年快递企业共收到13937条投诉，圆通速递的投诉量为1918条，居于第二位。
圆通速递有明确的业务员管理规章制度及奖励办法，明确快递服务过程中的业务要求。圆通速递方面在给《中国经营报》记者的书面回复中表示，针对客户投诉，具体需结合实际情况，客服部门积极响应并快速处理，后续将高度重视优化投诉流程与仲裁制度，指导培训服务质量较差的末端网点，对客户关注的重点问题进行优先、及时、合理解决，推广先行赔付及共享客服制度。
业务量下滑
在快递行业，加盟商和末端网点的稳定性决定了获客量。早在2017年初，圆通速递北京花园桥等网点陆续被报道快件积压、加盟商跑路的问题，去年10月份，圆通速递高端品牌承诺达被曝解散。圆通速递方面回复记者称，承诺达是按计划在部分城市进入品牌授权经营阶段，授权圆通速递的加盟商经营。
自2011年开始，圆通速递连续6年业务增长速度超过50%。2015年时，圆通速递的快递量位居行业第一位，当年业务量达30.3亿件，占中国快递业务量的15%。但在2017年，圆通速递的业务增长量所有放缓，快递业务量为50.64亿件，同比增长13.5%。进入2018年，圆通速递增速有所提高，但市场占有量仍比之前低。据圆通速递2018年年报显示，圆通速递业务完成量为66.64亿件，同比增速31.61%，占全国快递服务企业业务量的13.14%。
2019年，圆通速递的业务量虽然在同比增长，但是在通达系排名中靠后。相关数据显示，2019年中通快递、圆通速递、韵达快递、申通快递分别为121亿件、91.15亿件、100.30亿件、73.7亿件。不难看出，圆通速递的业务量虽然高于申通快递，但是低于中通快递和韵达快递。
进入2020年，圆通速递的业务量遭受下滑的局面。据圆通速递公布的2020年1~2月经营数据显示，1月快递产品收入17.23亿元，同比下降23.67%，业务完成量5.85亿件，同比下降10.68%。2月，快递产品收入为6.45亿元，同比下降35.69%，业务完成量2.33亿件，同比下降21.9%。
另据国家邮政局公布的数据，1~2月份全国快递服务企业业务量累计完成65.5亿件，同比降10.1%；业务收入累计完成864.9亿元，同比降8.7%。
不难看出，圆通速递的降幅已经超过行业平均水平。圆通速递方面对此表示，快递业务收入和业务量的下降，主要为疫情影响。
《中国经营报》记者通过公开信息了解到，圆通速递在全国范围拥有自营枢纽转运中心68个，自营城配中心5个，申通快递的快递服务网络共有转运中心68个，其中自营转运中心60个，韵达快递在全国建设了70余个分拨中心，中通快递有转运中心91个。
贯铄企业CEO、快递行业知名专家赵小敏表示：“过去接近三年的时间，圆通速递浪费了无数次的机会，关键时刻的用人、市场策略、处理危机的方式等方面出现比较大的偏差。另外，圆通速递的市值从最高1000多亿元跌倒最低300亿元左右，也说明资本市场不看好圆通速递的发展，所以需要企业更加主动、激进地提出策略。”
（助理编辑：冯颖祎 校对：颜京宁）
