原标题：董希淼：着力提升普惠金融“用户体验” 来源：中新经纬
中新经纬客户端1月21日电 题：《董希淼：着力提升普惠金融“用户体验”》
作者 董希淼(新网银行首席研究员、国家金融与发展实验室特聘研究员)
日前，“建行·新华普惠金融-小微指数”第六期成果在京发布。2019年三季度，小微指数主要呈现“一个上升，两个下降，两个回落”等特点。下一步，应把小微企业真正当成“用户”，在适度增加小微金融供给的同时，不断提升金融服务水平，提升小微企业“用户体验”。
数据显示，2019年三季度，小微企业金融服务的主要特点是：融资需求有所上升，融资成本和融资风险持续下降，金融服务的可得性和满意度略有回落，即：一个上升，两个下降，两个回落。
“一个上升”，即小微企业融资需求有所上升。从融资指数看，2019年三季度，小微企业需求指数为111.50点，较上季度上升4.03点，扭转了二季度的下降趋势。这在一定程度上表明，随着前期支持小微企业发展、加强小微企业金融服务等政策持续出台并落地实施，小微企业的信心有所恢复。
“两个下降”，即小微企业融资成本和融资风险持续下降。从价格指数看，2019年三季度价格指数为90.54点，较上季度下降0.98点，较上年同期下降11.15点；风险指数为101.86点，较上季度下降6.07点，较上年同期下降25.33点。由此可见，价格指数和风险指数不但低于上季度，而且比上年同期明显下降。这表明，随着金融机构优化体制机制，创新产品和服务，小微企业融资成本和风险逐步下行，小微金融服务的商业可持续性增强。
“两个回落”，即小微金融服务可得性和满意度略有回落。2019年三季度，小微金融服务的可得指数为150.32点，较上季度下降3.07点，主要是由于第三季度金融服务对小微企业覆盖广度和渗透深度均有所下降。与此形成对照的是，三季度小微金融服务的供给指数为132.05点，较上季度下降10.67点。不过，三季度的可得指数仍然较上年同期上升2.73点。
此外，2019年三季度小微营商指数为57.38点，虽然较上季度下降0.28点，但较上年同期上升0.95点。这表明，小微企业营商环境总体上有所改善，但还应继续提升。
2018年10月开始，中国建设银行与中国经济信息社联合编制并发布“建行·新华普惠金融-小微指数”。从指数发布以来，可以看出，随着中国普惠金融的蓬勃发展和深入推进，金融服务的覆盖面、可得性和便利性均有所较大改善。特别是2019年来，针对民营和小微企业融资难、融资贵、融资慢现象，相关部门和金融机构采取了一系列有效措施，取得了明显成效。从三季度情况看，小微金融服务可得性和满意度虽然略有回落，但较上年同期仍然有所上升。
不过，正如中国银保监会主席郭树清所强调的：“银行业属于现代服务行业，服务国家战略、服务实体经济、服务客户是银行的天职。”具体到民营和小微企业，要缓解民营和小微企业融资难题，应充分运用“用户体验”思维，让企业真实感受到金融服务改进和提升，增强获得感，增强信任感。
为此，金融机构应将提升民营和小微企业服务纳入到全行战略规划，真正建立起“以客户为中心”的服务体系，培育先进的服务文化，推动服务渠道协同发展和资源整合，努力为客户提供任何时间、任何地点、任何方式的“AAA”(Anytime、Anywhere、Anyhow)服务。
哈佛大学博迪和默顿教授的金融“功能观”认为，一项金融功能可以由不同的金融机构来执行，一个金融机构也可以同时执行几项金融功能。面对变化，金融机构部分功能逐步被新兴金融机构及非金融机构替代，如商业银行的支付中介和融资中介的传统优势逐渐消退。与此同时，金融机构加快创新步伐，发挥其客户、资金、人才等优势，不断推动传统业务转型升级，在部分功能被替代的过程中不断拓展和创造新的服务领域和服务功能。
因此，对中国金融机构而言，改进和提升金融服务，不但是金融机构履行社会责任、提高客户满意度、提升品牌形象的需要，更是在新的历史条件下金融机构功能变迁的内在要求，是金融机构打造核心竞争力的客观要求，是服务实体经济、加快转型发展的迫切要求。
从这个意义上讲，改进和提升金融服务，任重道远，永无止境。(中新经纬APP)
董希淼
