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工商银行:着力构建金融消费者权益保护管理新格局

  工商银行:着力构建金融消费者权益保护管理新格局

  来源:金融时报

  本报记者 马玲

  金融消费者既是金融服务的接受者和使用者,也是构建和谐金融消费环境的参与者、推动者和监督者。全面保障金融消费者合法权益,既是商业银行落实防范化解金融消费领域风险,贯彻中央“打好三大攻坚战”决策部署的重要举措,也是保持自身稳健经营,实现消费者权益保护与业务发展融合共进的内在要求。

  作为国有大型商业银行,工商银行历来高度重视消费者权益保护工作,在银行同业中率先设立消费者权益保护专职机构,持续致力于构建科学完善、行业领先的消费者权益保护公司治理体系,着力开创金融消费者权益保护管理新格局。

  “消费者权益保护是一项系统性、基础性和全行性的工作,其过程和效果涉及各专业领域的业务细节及各分支机构的服务操作,需全行各部门、各机构齐抓共管。”工商银行消费者权益保护办公室主任董建军谈到,着力构建“全行共同做消保”的良性格局,既强化消费者权益保护办公室作为牵头管理部门的推动作用,又压实各业务部门和分支机构的主体责任,努力形成全行合力。

  据董建军介绍,在工作制度方面,工商银行坚持多层互补的原则,制定形成了一套完备的多层级消费者权益保护制度体系,包括消保政策、办法、意见、规程和指引等,推动全行消保工作制度化、规范化和精细化。

  同时,工商银行根据外部形势变化及本行消费者权益保护工作需要,不断总结实践经验,探索管理创新,形成了具有工行特色的内部管理机制。在协调联动方面,各部门、各机构通过内部横纵双向协调联动,共同推动重点问题防范化解及根源治理;在应急响应方面,建立重大客户投诉快报机制,前瞻性做好系统性风险预警、防范和化解;在考核评价方面,建立“纵向到底、横向到边”的内部考核评价机制,通过有效压力传导促进各部门和机构责任落实;在监测分析方面,强化数据分析在客户投诉管理领域的应用,建立并持续执行多频率常态化监测分析机制,及时排查和解决系统性、区域性风险问题;在内部通报方面,定期在全行范围内通报客户投诉总体情况,分析投诉特点及反映的问题,提出改进措施。

  为前移风险防控关口,工商银行建立了消费者权益保护事前审查机制,即在产品与服务投入市场前,消费者权益保护办公室从银行与消费者权责平衡及服务定价收费合规性角度审核把关,深度参与金融创新与流程再造,更多发挥前瞻性发现风险、穿透性管控风险、系统性预防风险的保障作用。

  值得注意的是,加强消费者金融知识宣传教育也是银行消费者权益保护工作的重要一环,对于构建和谐健康的金融消费环境至关重要。“判断一家银行好不好,一个重要的视角就是看这家银行对消费者好不好。”在董建军看来,要建设国际一流的现代化商业银行,必须向消费者提供国际一流的金融服务,同时具备国际一流的消费者权益保护水平。

  《金融时报》记者了解到,工商银行已建立集中式与常态化相结合、线上线下一体化的全方位宣教体系,为金融宣教注入新活力。一是借助新渠道,利用报刊、电视、微博、微信等媒体开展宣教活动,主动践行绿色宣教理念。二是采取新形式,通过直播互动、自制宣传短片等方式制作宣教材料,不断增强活动吸引力。三是依托新载体,充分借助液晶显示屏等电子设备开展宣教,打造多元化实体宣教阵地。四是适应新需求,走进社区、乡村、企业、军队等地开展精准宣教。五是聚焦新热点,针对电信诈骗、非法集资等社会热点问题普及防范知识,提升消费者风险识别和抵御能力。

  据工商银行数据显示,2019年上半年,全行累计开展各类宣教活动6.96万余次,参与员工30.54万余人次,受教育消费者达1.26亿余人次。

  此外,在客户投诉管理方面,工商银行十分重视依托科技手段,2010年就已研发投产了客户服务与投诉管理系统。董建军表示,经过多年的功能优化升级及配套制度完善,目前系统已具备“覆盖性强、便捷性强、控制性强、分析性强、灵活性强”五大特色。

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