据中国新闻网，11日，一张落款山东广饶县稻庄派出所的《证明》在网络流传，值班民警称，证明属实。《证明》显示，因包装开裂少一个芒果，48岁圆通女快递员聂桂英赔偿一整箱后依然遭到恶意投诉，被扣除工资2000元。快递员为求谅解直至下跪。投诉者却拨打110，要求民警将其带离。
民警认为快递员不必摒弃尊严乞求原谅，建议圆通退还快递员被扣除的工资，并将投诉者加入黑名单。 圆通速递 称：已免除因投诉引起的处罚，并对其慰问。其它情况正在核实，待核实事实后，保留将恶意投诉者列入不受欢迎客户名单的权利。
在这样类似的报道播出后，这起事件在网上引起了一阵热评。快递早已是现代网民们日常生活中不可分割的一部分，而快递员就是带来快递的“信使”，网购人民最熟悉的人了。随着近年来关于快递员被恶意投诉，甚至是恶意羞辱的事件屡见报端，广大群众们对于这样的恶意事件也是仗义执言。
所以，事情一开始曝光，网友们普遍对于文中的“恶意投诉者”，口诛笔伐，网评呈现一边倒的态势：
但是，事实真的就是恶意投诉，得理不饶人么？请往下看。
剧情反转疑点浮现
在大家对于接连投诉的用户张某一致吐槽后，有媒体对该用户进行了采访。然而事实并不是大家所想的那样，是“得理不饶人”的恶霸。
由上文《齐鲁晚报》的报道，我们可以看出，其实张某并不是仅为了一己之私就完全不顾及快递员的感受。
首先，他对圆通的服务之前就有不满，但这并不是针对快递员本人。之后，投诉包裹破损后要求除圆通快递的寄送服务，这也再次看出他对于圆通服务的不满以及不信任。而这两次投诉都是对圆通总部致电，而非该快递员所在的广饶圆通。再后来，快递员聂某下跪后投诉并报警，此次才是给广饶圆通致电。
由此不难推断一下，如果张某一开始就先和广饶圆通致电说明，这样的直接沟通应该也有利于当事双方彼此情况的了解。毕竟直接总部投诉，总部再向分部施压，分部管理层再向快递员施压，层层递延下来，其实对于事件的了解、以及处理，一般情况都会有所失真，甚至是较大的偏颇。
圆通公司的反应，也恰恰证明了这一点。先是包裹破损，客户要求赔偿，圆通就直接要求自家快递员自掏腰包（此处包裹破损原油还未明）进行赔偿；之后被客户投诉欺骗，圆通又是直接对自己的快递员工进行2000元的罚款；在事情爆发后，赢得舆论支持，圆通又改为对自己员工进行慰问，并且保留将用户张某拉入黑名单的可能。
一系列下来，合着圆通公司自己的管理制度难道就没有问题么？一开始只是想的赶快息事宁人，有事就是自家员工背锅补偿，后来舆论风起就改为“业务员所在网点已免除因投诉引起的处罚，并对其进行慰问”。
我天，之前说罚员工的是你，现在慰问员工的也是你。公司嘴大就是了不起！快递员的工作本就是劳心劳力的辛苦活，如果是在圆通家就职，估计快递员的 feel 会更“酸爽”！
其实大家冷静下来，捋一下事件发展，就可以发现问题所在。首先就是包裹破损的问题，这是整起事件的源头，也是到现在圆通还未说明的疑点。为什么快递会破损？是自家的快递环节中出现的问题，还是最后经手的快递员聂某个人的问题？
而在事件发生后，圆通企业自身的问题处理机制和公司的惩处制度，我们也可以感觉到是很有问题的。这些也间接使得本来一个简单说明、道歉赔偿的快递小纠纷，变成了现在轰动全网的投诉下跪反转热点。
营收高利润低
据中商情报网讯：4月17日晚间，圆通速递股份有限公司发布2018年度报告。据显示，2018年圆通业务完成量66.64亿件，同比增长31.61%。营业收入274.65亿元，较2017年增长37.45%，净利润19.04亿元，较2017年增长31.97%。此外，圆通子公司圆通国际实现业务收入44.63亿港元，同比增长21.6%。
该报道还称，从营收来看，2018年圆通营收业绩快递占据86.43%，2018年营收为233.38亿元。货代营收为35.31亿元，占比为13.08%。其他行业占据0.49%，营收为1.33亿元。
《长江商报》报道据相关财报显示称，2018年，圆通速递营业收入为274.65亿元、净利润为19.04亿元，中通快递营业收入为176.04亿元、净利润为43.88亿元， 申通快递 营业收入为170.13亿元、净利润为20.49亿元， 韵达股份 营业收入为138.60亿元、净利润为26.98亿元。作为曾经的行业老大，圆通净利润在三通一达中垫底。
报道称，2018年公司时效水平与服务质量明显改善，1-12月公司平均有效申诉率为百万分之2.70，较2017年降低百万分之3.02，降幅为52.86%。
其实这也可以看出，圆通近年来总营收数额还是在三通一达中有领先优势的。但是因为自家现在的产业布局调整，所以虽然收入最高，却利润最低。不仅如此，圆通的平均有效申诉率降低，也是自家注重改善用户体验的结果。不过，这些都是从数据看出来的。
此次爆发的热点新闻，无疑从现实的角度，给我们展现了数据不曾表露的一面。正所谓透过现象看本质，而我们也可以透过数据看经营。
圆通为了自家的产业整体布局，买地、买飞机、提高加盟店数量等，这些都可以看出想要继续做大做强的企业态度，但需知快递行业也是服务业，如果只是为了表明上看着家大业大，实际上不过是纸老虎经不起“风吹雨打”，那么到头来不仅是损害自身的经济利益，也是对广大投资者的不负责。
服务业最重要的是“人”，不仅是指对外的客户，更是指对内的自家员工。人非圣贤孰能无过，是人都会犯错，但是犯错后更重要的是及时整改并事后反思，而不是想着速战速决，把员工“一棒子打死”。这样的急功近利，怎么可能给自家企业带来长远的发展。
希望圆通经此事件后，能对自家的快递流程进行一番梳理和整改，更重要的是对自家的奖惩机制进行更好的规划设计。如果真的在乎群众的好评，应该是一点一滴把用户体验做好，把员工的基本尊严保护好。别像墙头草一样，舆论不好就罚，舆论好就赏。在当下的网络媒体时代，舆论更多的是参考价值而不是决定性价值。
最后，话说回来，一开始的包裹破损到底是什么原因导致的？圆通还需要给群众，一个交代！
