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晨报记者 荀澄敏 “我看到小区里有建筑垃圾乱堆放，给物业打电话总是无人接听”“小区草坪需要修剪，可持续反应都没有反馈”……小区的物业管理水平不尽如人意，有时业主也无可奈何。 不过，如今闵行的小区物业投诉已经像“网购”般方便了。居民日常生活中看到什么问题，随手用手机拍下照片，然后在“闵行物业服务直通车”微信公众号上进行提交。物业后台接到投诉后进行整改，再把整改后的情况反馈给居民，居民根据物业服务的速度、质量等进行评分。 居民随手一拍来“找茬” 最近，家住闵行区莘庄镇奥赛花园小区的刘先生发现，小区东门入口右侧的人行道窨井盖被车辆压坏碎裂。由于此处入口人来车往，人流量比较大，碎裂的窨井盖存在着一定的安全隐患，于是他拍下了现场图片，并将问题通过“直通车”平台上传。 “我把问题提交后，当天下午，物业就对该窨井盖进行了修复，并将结果反馈给了我。”刘先生说，“从发现问题到问题解决，前后不到半天时间。”其实，刘先生原本只是抱着试试的想法，没想到物业反应如此迅速，“物业服务也能像网购一样方便了”。 “其实，以往小区投诉数量居高不下，大多数都是因为物业公司处置不及时、不到位造成的，开发‘闵行物业直通车’平台就是为了能让居民和物业公司实现零距离、点对点的报修。”闵行房管局相关部门负责人表示，目前该平台有2万多粉丝、注册用户数达1万多人。 据了解，闵行居民可对小区“环境卫生、维修养护、停车管理、服务规范、绿化养护、安全隐患”等事项，通过“图片+文字描述”的方式将问题直接上传用户端，由平台自动推送至小区物业予以核处，并第一时间将处置结果向居民反馈。 是否“五星好评”居民定 “随手一拍提问题，整改以后有效果，居民还能给物业公司打分。”家住莘朱路的张先生说，“很多双职工家庭根本没有精力参与小区治理，与物业公司联系往往是因为家里这个坏了、那个坏了，才会让物业来修一下。至于小区里的整体环境之类的问题，我们真的没有时间特别跑一趟物业。” 不过自从有了“闵行物业直通车”，张先生上下班路上会特别注意小区里的一些小变化，“我看到布告栏里有些小广告，就拿起手机拍照后上传到平台”。其实，和张先生有着同样心态的居民有很多，有些觉得每次反映问题都要去物业跑一趟，况且很多问题跑一趟还不一定解决得了，费时又费力。还有一些居民则觉得与物业工作人员在一个小区里，抬头不见低头见，不好意思总是去催物业。 “我感觉这个直通车最好的地方，就是能像网购一样对物业服务进行匿名评价。”李小姐说，“一方面手机能随时随地拍照取证、提交问题，非常方便；另一方面，我们可以通过打分来表明态度、监督评价，满意可以‘五星好评’，不满意也可以‘一星差评’”。”李小姐认为，这样的评价体系能够促进物业更主动、更好地为小区居民服务。 物业整改后亮出“卖家秀” 物业投诉整改后的“卖家秀”究竟好不好由“买家”说了算，那么居民的这些评价对物业公司有什么影响呢？据了解，“闵行物业直通车”的大数据将物业平时的表现都记录在册，动态生成小区物业服务窗口排名及物业企业排名，通过微信公众号等载体向社会全面公开。 对于物业公司而言，这样的排名也起到了良性竞争作用。“‘物业直通车’确实有助于更快地发现小区里的各种问题，我们每天会随时关注居民投诉的问题，并进行处理。”金地物业项目经理朱先生说，“不过，有些居民反应的问题并非物业公司一方就能够解决，比如小区停车难等问题，还有些小区居民反复进行匿名投诉，我们物业公司只能尽量在网络上进行回复，取得居民理解。”在朱先生看来，“我们更希望与居民进行面对面沟通，有些问题可能一时半会解决不了，也希望居民能够了解物业公司解决问题的过程”。 “自从有了‘直通车’，感觉物业更卖力了，处理事情也更快更好了。”居民朱阿姨认为，物业工作模式也从过去大多的被动接单，到如今主动出击找“生意”，积极抢单求“好评”。 “以往我们对物业公司的年度考核都是找第三方做问卷调查，现在有了闵行物业直通车平台，每个物业公司的工作动态都一目了然。”闵行区房管局相关部门负责人说，“每个物业公司的排名都将公开，对于居民而言，自己所居住小区的物业水平在整个区里处于怎样的水平，同样一目了然。这也将为业主大会选聘物业公司、政府管理部门考核物业，提供了有力的数据支撑和参考。” |
