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Club Med事件始末:高端度假村品牌的本土化“恶疾”

经济观察网 记者 饶贤君 “以往的假期,Club Med(地中海俱乐部)的度假村一直是我们一家人的首选,但是从今年开始,我们会重新考虑这件事。”自2011年起,林先生一直是Club Med的拥趸,每年的春节、国庆假期,带着孩子及妻子在全球不同的Club Med度假是一种独特的乐趣。

今年2月6日,林先生带着家人入住了Club Med黑龙江亚布力度假村,他的儿子2018年刚刚开始进行单板滑雪的系统性练习,对这次假期,一家人期盼已久。

然而,从入住第二天起,林先生的女儿和儿子相继出现了腹泻、发烧等情况,随后,林先生及妻子也出现了类似病状。

起初,林先生以为只是自己及家人感染了流感,但与几位房客交流后他发现,多个家庭均出现了类似症状。

2月9日,房客自发组建了患病者微信群,林先生称,当日晚间,超过30个家庭加入了微信群。

2月10日,情况愈发严重,林先生向前台建议,对患病房客进行集中统计并提供医疗帮助,但被前台以“无相应权限”为由拒绝,“每隔几分钟就有房客来前台讨要说法,这样大规模的感染和Club Med一定是脱不开干系的,但是度假村方面一直在敷衍了事,甚至连120都没有叫,只是找了镇上医院的医生来提供了一些肠胃炎的药。”

直到2月10日下午,哈尔滨疾控中心的工作人员来到度假村,对酒店食物和患病房客进行了采样,并于次日确定,病患感染了“诺如病毒”。

据包括林先生在内的多位房客透露,一部分此前到医院自主就医的房客被告知可能被传染了“诺如病毒”,他们曾向前台建议对酒店进行大规模、全覆盖的消毒,但这个建议未被采纳。

此外,据房客介绍,在已经出现房客大规模感染现象的2月10日,Club Med亚布力度假村仍然接受新的房客入住,同时,始终没有相关的负责人对房客进行情况说明或是道歉,而由于Club Med亚布力度假村距离市区较远,房客要求度假村方面提供交通帮助的诉求也一直未能得到满足,“房客最后都是自己打车、叫救护车或者是带病冒险开车过去的”。

据多位房客介绍,直到2月11日,Club Med方面才开始停止接收新的房客,同时开始提供系统化的医疗帮助,并提供车辆供患病房客使用。

2月12日,Club Med发布了官方通告,称已经安排对所有受到病毒危害的宾客进行三倍慰问补偿,并对度假村进行全面消毒。

一位资深酒店业业内人士对记者表示,“Club Med这种全球性的度假村品牌,实际上都有对大规模疫情、自然灾害的应对预案,这一点在国外的Club Med体现得很好,他们提供完整的体系化的医疗帮助,每个G.O(组织者)、每个员工都接受过相应的培训,但是在这次的事件上,我们可以看到,这些构成品牌价值的应急能力完全没有体现出来。”

房客维权群内的信息称,亚布力Club Med的工作人员中,很大一部分由实习生构成,在遇到重大事件时,未能提供相应帮助。

有房客称,“有一个负责儿童区域的G.O,自己一直在咳嗽,还不戴口罩,一直到有房客提醒,他才把口罩戴上。”

对于此事,记者多次联系Club Med方面,但截至发稿,对方未予以正面回复。

前述酒店业内人士认为,国际化的酒店、度假村品牌来到国内,品质会出现一定幅度的降低,这是行业内的通病,“对利润的要求越急迫,品牌就越难维持高品质,这是必然,同时,国内的酒店业人才稀缺,廉价的实习生、未经过系统培训的服务人员反而成了标配。”

该业内人士称,这次的亚布力事件,和之前“一块抹布同时擦杯子厕所、牙刷出厂不消毒、房客退房不换床单”这些现象没有本质上的区别,“酒店、度假村品牌的发展必须有长远意识,这不是一个暴利的行业,而是一个需要慢慢获客、逐渐收回投入的行业,这是行业的特性,如果硬要改变它,就变质了。”

据悉,复星集团拥有Club Med约98%股权,刚刚IPO的复星旅文最主要收入来源便是Club Med,招股书显示,2015年、2016年、2017年及截至2018年6月30日止的6个月,复星旅文收入分别为89.02亿元、107.83亿元、117.99亿元及66.67亿元,其中,度假村收入占总收入的比重分别为100%、100%、99.7%及95.5%。

一位Club Med高管曾对记者表示,复星未对Club Med派出过管理团队,但对Club Med的业绩有着很高的要求,这促使Club Med持续加速亚太区的本土化进展,从而更快实现新项目的盈利。

这位高管透露,国内的部分业主不太成熟,以酒店开发为例,国际上一般有4%~5%的回报就满意了,但国内的资金成本非常高,10%甚至20%的回报都没人愿意投,但同时,国内酒店业整体回报率又比较低,达不到收益预期。

另一方面,地方政府非常希望推动旅游业的发展,所以很多时候酒店开发跟房地产是“打包”的模式,用房地产来弥补短期的现金回报,而以酒店作为拉动整个土地、资产价值的这样一种轻重、长短结合的投资模式,这在国外来讲比较少见。

责任编辑:刘万里 SF014

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