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【声音】澳大利亚数字化投顾服务相关监管规定与业务指引（四）：客户利益最大化原则及相关义务
中国基金业协会
四、客户利益最大化原则及相关义务
公司法第七章提及，个人建议可通过电脑程序提供。RG244进一步强调，公司法对于投顾机构提供建议的方式持中立态度，即无论是面对面提供，或通过电话、邮件、互联网及视频会议等方式提供，抑或上述多种方式结合，在履行投顾相关的义务方面均应适用相同的规定。
ASIC在RG244、RG175等指引中，对于机构提供金融产品建议，特别是提供规模化建议时应遵守的客户利益最大化原则及相关义务进行了明确规定。此外，ASIC发布了RG255，对与数字化投顾高度相关的内容提供了额外指导。
（一）基本期望
数字化投顾机构应在提供服务前，及服务过程中的关键阶段，向投资者告知或强调一切相关的重要信息，以便于其做出合适的决定。此外，机构还应注意披露与呈现方式，确保投资者可以有效地获取和理解重要信息。
对此，ASIC提出了以下基本期望：
（1）向投资者解释规模化建议的范围；
（2）通过某种方式，明确投资者寻求的建议，是否在数字化工具所提供建议的范围内；
（3）在投资者做出决定前，告知其规模化建议的局限性及其相关决定可能产生的后果；
（4）在服务过程中，告知投资者与数字化投顾相关的重要概念及数字化建议的优劣势；
（5）当发现其提供的建议不适合投资者，或达不到投资者寻求的建议范围时，选择停止服务或增加人工介入；
（6）在建议提供与实施前，告知投资者相关的前端费用和持续性费用；
（7）告知投资者如何在建议实施前撤出服务，及与此相关的费用；
（8）向投资者说明可选择的争议处理程序；
（9）向投资者解释，为何数字化投顾所提供的建议代表其最佳利益。
（二）客户分类或筛选
ASIC认为，与传统投顾服务不同，数字化投顾没有人工介入，无法通过与客户交谈，解释或调整其所提供建议的基础信息与规模，也无法针对客户具体情况提供额外帮助。
1．分类或筛选的内涵
数字化投顾机构在提供服务前，应确保投资者知晓其提供的规模化建议的范围，并通过客户分类（Triage）或筛选（filtering）机制，以识别并排除不适合数字化投顾服务，或数字化投顾提供的建议无法代表其最佳利益的客户。
2．分类或筛选的方式
机构可通过多种方式进行客户分类或筛选，例如：
（1）根据客户分类，仅向特征匹配的某类客户提供数字化投顾服务。数字化投顾的算法和技术并非对所有投资者通用的，机构应审查向投资者提供金融产品建议的技术模型，评估适合或不适合其预设算法的投资者特征。
（2）在服务的关键环节进行客户筛选，判断数字化建议是否适合该投资者。如投资者表明，其寻求建议的范围超出数字化投顾所提供建议的范围，或投资者信息出现前后不一致且无法修正，则数字化投顾服务可能对其并不适合。
针对投资者信息不一致的情况，ASIC建议，机构识别到该情形后，可自动向客户弹出提示，并提供更改输入的机会，也可后续联系客户进行澄清，若均无法解决，则应视为该客户不适合数字化投顾服务。
3．相关的信息披露
在客户分类或筛选过程中，数字化投顾机构应做好信息披露工作，如告知投资者数字化工具的算法、模型和限制，及时告知个人信息前后不一致的情形，向客户提示若改变数字化工具某些变量可能产生的重大影响等。
完成客户分类或筛选，判定该客户适合数字化投顾服务后，投顾服务机构方可为其提供服务并出具个人建议说明书。
（三）算法和建议审查
上文第三部分对ASIC对数字化投顾机构在一般性义务方面涉及算法监控和测试规定进行了总结。此外，在客户利益最大化原则及相关义务方面，ASIC建议如下：
1．审查要求
除算法外，数字化投顾机构还应对其提供的建议进行定期或不定期的审查，包括建议的质量和合规性等。ASIC认为，具体审查频率和强度视机构的业务性质、规模和复杂程度等因素而定，但展业初期及算法发生变化时则应着重加强。
2．问题处理方式
若发现算法或建议存在错误，且导致投资者利益发生损失时，机构应立即采取改进措施，并在问题解决前暂停服务。
此外，机构应有效识别曾接受过不适当建议的投资者，并采取有效的补救措施，对给其造成的相应损失进行补偿；经审查发现可能存在缺陷的建议，应及时采取相关措施进行复核；发生（或可能发生）相关重大违规后的10个工作日内，应当向ASIC提交书面报告。
【本文由广发基金杨涓整理、撰写，中国证券投资基金业协会理财部杨哲校对】
