如今，越来越多的银行业务可以在一台电脑或者一部手机上就能完成，城市居民尤其是年轻人去银行物理网点的柜台办理业务的意愿越来越低了。因此，银行柜员数量在2014年首次出现负增长后，在2015年再次大规模减少。然而，业务量下降的同时是对服务质量的进一步需求。
银行物理网点业务量减少
李慧音（化名）曾是一名某股份制银行的柜员，而在去年8月份她从干了5年的工作岗位上退下来了。“我们支行网点关闭了，当时包括保安在内一共差不多17个员工都被重新安置了岗位。不过，其中有两个同事选择了辞职，原因是新的工作地点离家太远，她们去了另一家银行。”
“毕竟，现在并不是所有银行都在减少分支网点，也有些银行还是在增加网点的。对于我们这种有比较长工作经验的柜员来说，跳槽到其他银行还是比较受欢迎的。”李慧音笑言，原先自己所在银行那家网点在关闭之后不久就被重新装修，换成了另一家银行的支行。
根据银行业协会公布的数据显示，2015年上市银行中，共有五家上市银行柜员减少，其中两家为国有大行，具体为：中国银行减少柜员4014人，建设银行减少4881人，中信银行减少537人，华夏银行减少35人，兴业银行减少291人，五家银行合计减少9758人；而其余上市银行柜员仍保持增加，具体为：农行增加6909人，交通银行增加146人，招商银行增加490人，民生银行增加366人，光大银行增加490人，浦发银行增加740人，平安银行增加222人，北京银行增加250人。
与此同时，银行物理网点在近两年的增长也迅速放缓，部分银行同样出现了负增长。2015年，工商银行和中国银行在营业网点的数量上分别减少了26个和6个，而工商银行已经是连续2年出现了营业网点的减少，其在2014年就已经减少了128个营业网点。股份制商业银行方面则出现了分化：部分银行的网点增长速度大幅下降，例如民生银行在2014年增加了166个营业网点，而去年这一数字则减少了50%，仅增加了80个；兴业银行、中信银行去年的网点数量等也有着不同程度的减少。而另一部分仍处于扩张期的银行则在营业网点数量上突飞猛进，如广发银行从687家网点，一跃升至758家网点。
而出现银行物理网点以及柜员减少的直接因素，显然是银行柜台业务的减少。去年，银行业离柜交易金额达1762.02万亿元，同比增长31.52%，行业平均离柜业务率为77.76%，同比提高9.88个百分点。
一位交通银行的管理层人士在接受《国际金融报》记者采访时指出：“一方面，近年来智能设备和互联网的高速发展，的确在一定程度上挤压了传统银行柜台业务。很多市民尤其是年轻人不再愿意花时间去银行网点办理业务。另一方面，在业务需求降低的情况下，银行考虑到营运成本等问题，放缓网点扩张速度甚至减少网点也是正常的。”
提高柜台服务效率与质量依旧是王道
然而，有些银行业务还是不得不去银行柜台办理，例如开户、换卡、换取外币等一些业务。而更为重要的是，银行柜台业务量的减少并不意味着居民对银行柜台服务需求的减少与降低。
绝大多数时候，我们走进任何一家银行网点办点业务的话，都是需要排队等候的，少则半个小时，多则两个小时也是常事。而且，不可否认的是，不少人对于银行柜台的服务以及效率是颇有微词的。李慧音坦言：“虽然自己曾经也是一名银行柜员，但是我手中持有的不仅仅只是自家银行的银行卡，也需要到别家银行柜台去办各种业务。说实话，多数时候在银行柜台办理业务的感受并不好。但因为自己也是干这一行的，所以更能理解一些。”
上述银行管理层人士表示：“虽然柜台业务量有所减少，但是银行物理网点不可能完全退出市场。一方面，出于风险控制等因素，有些银行业务必须还是需要到网点进行办理。另一方面，并不是所有人都能掌握新的互联网技术，不少居民尤其是年纪比较大的居民还是需要到网点办理业务的。”
而由于互联网金融的冲击以及金融大环境的整体变化，很多银行的定位开始逐渐发生变化，而每家银行定位的不同自然也会影响各家银行在网点布局上的变化。“而且，银行与银行之间在拥有物理网点的基数上本身就存在较大差异。有些银行还处于扩张期，而有些银行已经逐渐进入调整与整合期。比如，我们有时候会在同一条街相隔仅几百米的两个点看到同一家银行的两家网点，而这很大程度上是属于重复布局。其实，只要我们能切实提高每家营业网点的服务质量和工作效率，那么完全没必要在相距几百米的路上开两家同一银行的网点。目前，不少大型的商业银行已经开始在陆续调整这种资源的配置方式。”上述银行管理层人士进而指出。（国际金融报记者付碧莲）
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