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酒店和海底捞的员工,有几个真把顾客当上帝?

赵伊辰
2017-09-05 11:21:11

文/新浪财经意见领袖专栏(微信公众号kopleader)专栏作家 赵伊辰

标准制定得再完美,总有执行不到位的员工。苛刻的标准与生产压力的矛盾,员工必然会向生产压力妥协,所以酒店在制定事无巨细的标准,坚持各种KPI考核的同时,也要坚持标准执行的考核与抽查。

酒店和海底捞的员工,有几个真把顾客当上帝?酒店和海底捞的员工,有几个真把顾客当上帝?

高级酒店往往标榜完美的睡眠体验,更有五星级酒店注册了“天梦之床”的商标,但最近一家自媒体的暗访,怕是让那些每分钟都要花一块钱甚至更多的尊贵住客,听完浑身不自在:多家北京五星级酒店被爆出床单不更换,浴缸马桶水杯不清洗,而且这些五星级酒店无一例外是洋品牌。

其中一个洋品牌的纽约连锁店,在两年前就被媒体用同样方法检查出床单没有更换。那位值班经理看到打了暗记,理应更换过的床单,洁净如新未被更换时的表情,简直就像刚吃完海底捞听到厨房丑闻那样。

五星级酒店这事儿,和海底捞还真有共性,容不得细想:一方面是许多消费者到高档场所消费时,心理预期的抬升与行业痼疾的落差,另一方面是一些消费实力更高的消费者,担忧有钱没地方花。更多的消费者虽然担心自己平时住的快捷酒店,床单和漱口杯会不会更脏,但想到眼前的回锅肉指不定用的什么地沟油炒的,多扒拉了几口白饭送了下去,饭没饭味,肉没肉味。

酒店有多脏,怕是消费者不敢想,也想不到的问题。根据笔者的观察,客房服务员在打扫房间时,的确是可以根据肉眼观察,判断这间房间有没有入住,进而决定是否更换打扫。出于成本控制,也可以说是为了环保节能,酒店并没有一刀切强制更换所有床品,清洗所有器具。

高级酒店每天也会给所有客房服务员打出来一份汇总表格,清楚表明每间房间的入住时间,和“预离店时间”。按照酒店规则,服务员判断的客房情况,应与手持的入住汇总情况吻合,才可以不打扫。可以说,一间没有卖出的房,和一间卖出但没滚过床单的房,在楼层汇总上是截然不同的。因此,在放大镜之下,就会形成认知偏差:没换床单,没换口杯是真,客人没睡没用口杯也是真。但卖出去的房间,是不是应该根据楼层汇总,坚持更换呢?

虽然客房服务部的高级经理会定期抽查,但这种抽查机制的设计,看起来没有媒体的荧光印记这般与时俱进,无法监督一些客房服务员的偷懒习惯。这种偷懒和欠缺监督机制,久而久之,形成了远在纽约,近在昨晚的全行业痼疾。

管理一家高级酒店太难了,特别是连锁酒店,吃不完的自助餐多久要倒掉,冰箱的温度设为多少,女员工的指甲,旋转门里的香水都是酒店业有形无形的标准。标准制定得再完美,总有执行不到位的员工。苛刻的标准与生产压力的矛盾,员工必然会向生产压力妥协,所以酒店在制定事无巨细的标准,坚持各种KPI考核的同时,也要坚持标准执行的考核与抽查。客户是上帝的口号,不能仅仅是商家对外宣传的口号,应当是培训员工的理念。如果客房服务员真的认同客户是上帝,不管床单口杯是否更换,马桶圈起码总是要擦干净吧。

在北京打工的客房服务员张阿姨,闲下来跟自己的空姐女儿聊微信时,没准就会提到“女儿啊在外面住酒店的时候多个心眼,房间打扫都不彻底的”,女儿可能刚给妈妈定了张旅游的机票,也会叮嘱飞机上的毛毯不干净,千万不要用。这样富有亲情的对话,却让旁人体会不到一丝的温暖。也许酒店换床单一事,禁不住媒体放大镜式的审视,但禁不住良心的拷问,可以说是整个行业的悲哀。这种悲哀并非行业属性使然,仅仅是因为员工贯彻标准不彻底,督查不严格,不得不说是可惜。

(本文作者介绍:最年轻的国航终身白金卡旅客,资深旅行评论员。)

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