文/本刊记者 邢力
“五一”节期间，一段云南导游辱骂游客的视频在网上疯狂传播，引发舆论强烈反响。这不禁让人反思：这些年旅游行业发展迅猛的同时，为什么服务水平没有得到相应的提升？
“恶导游”事件引起轩然大波
事情的经过是这样的，今年4 月12 日，一位名叫陈春艳的导游带团由丽江返回昆明，赴西双版纳前，于该日上午11 时左右，在云南密玉珠宝有限公司购物消费后，因游客购物量较少，该导游便在旅游车上对游客讲出侮辱性语言，强迫游客购物，并威胁取消行程安排，中止旅游合同。这段辱骂被游客录下时长5 分钟左右的视频。
事后，经部分游客向相关组团社及地接社昆明风华旅行社有限公司反映后，涉事旅行社已于4 月20 日向部分游客赔礼道歉，并赔偿每人500 元。
原本这一事件已经结束，但当涉事游客把这段视频放到网上之后，该事件再次引起轩然大波，气愤的网民对这名“恶导游”的行径口诛笔伐，并引发了媒体的关注，进而引起有关部门的高度重视。
据国家旅游局网站消息，云南女导游在带团工作岗位上辱骂游客强迫购物消费的行为被媒体曝光后，国家旅游局立即责成云南省旅游委对事件进行调查。经云南省旅游执法总队和昆明市旅游执法监察支队联合调查，该视频曝光的情况属实。云南省旅游委最终决定对涉事的昆明风华旅行社有限公司，拟作出责令停业整顿6 个月、处以5 万元罚款的处罚决定，对涉事企业法人、总经理、分管副总经理分别处以2 万元罚款，并拟对涉事导游陈春艳公告吊销导游证。同时，将涉事企业及陈春艳记入《诚信档案》。
记者登录国家旅游局网站，根据云南官方公布的该涉事者陈春艳导游证号信息查询，发现该导游系初级导游，两年前获得导游证。
在云南省旅游委作出处罚决定后，5 月4 日，中国国家旅游局再次进行回应，将坚决遏制旅游市场秩序乱象和不文明旅游行为。
导游为何变导购
从法律角度看，此次云南省旅游委的公告处罚合法合规。《中华人民共和国旅游法》第九十六条规定：“旅行社违反本法规定，有下列行为之一的，由旅游主管部门责令改正，没收违法所得，并处5000 元以上5 万元以下罚款；情节严重的，责令停业整顿或者吊销旅行社业务经营许可证；对直接负责的主管人员和其他直接责任人员，处2000 元以上2 万元以下罚款……（三）未向临时聘用的导游支付导游服务费用的；（四）要求导游垫付或者向导游收取费用的。”
虽然有关部门的处罚力度并不算轻，但舆论依然对此表示不满：严肃处罚过了，以后这类事件难道就不会再发生了吗？
事实上，旅游行业现状正如导游在破口大骂时无意中道出的事实，此次事件恰好暴露了当前国内旅游市场最大的顽疾——旅行社为了争夺客源，纷纷推出“零团费”等低价旅游产品，这样一来利润和导游收入多靠景点门票、游客购物提成。游客买的东西越多，他们的分成就越高。因此，游客不买东西，导游自然不会高兴。
这种“团费不足购物抵，堤内损失堤外补”的特色跟团游潜规则由来已久，经常会出现由此而引发的旅游消费纠纷。
其实这里面的道理并不复杂，游客的报名费高于旅行社的成本价，相当于参加了旅游观光团；报名费低于成本，则相当于参加了购物团。在旅游产品生产环节，地接旅行社都围绕价格来设计旅游线路，低价团会包括大量购物店、自费项目等，而且旅游产品的价格越低，对游客的购物要求越高，购物点数量和购物时间都会相应增加。这种运作模式，必然让不少导游成了“导购”，软磨硬泡，“用心”引导游客购物或其他消费，竭力追求“返点”。此次导游骂人事件中所涉及的旅游产品，就是典型的低价团，不少游客只花费了1 元就报名了云南游。
国家旅游局监管司负责人指出，低于成本价销售产品，必然难以保证服务质量。在低价经营的恶性循环中，游客陷入团费低价、购物高价的陷阱，导游甚至成为“鱼鹰”，高压力带团、服务意识全无。
业内人士告诉记者，有地接导游在接到一个旅游团时，要按照每位游客200 元的标准向旅行社支付“人头费”，甚至要承担旅游大巴的费用，以50 名游客的旅游团为例，导游在没有赚到钱的前提下，就需要先拿出1 万多元，背上了沉重的还债包袱，这就像出租车司机每天一睁眼还没开始营运就已经欠了公司一屁股债一样。
导游接到一个旅游团后，如果游客的整体消费能够填补前期费用，而且有结余，导游的态度相对来说会好些；如果游客花费少，导游就会给游客脸色看，冷嘲热讽，施加压力。他们的所作所为，与“骂人导游”虽然性质有别，但从量变到质变，其实也就一步之遥。
层出不穷的此类事件表明，尽管游客是旅行社和导游赖以生存的衣食父母，但由于现有的用工机制和薪酬模式，导致与游客直接接触的导游陷入无底薪、无保障、无尊严、无身份的“四无”尴尬。游客不消费，导游就拿不到钱，旅行社也赚不到钱，导致“强制消费”的恶果，也成为游客和导游之间矛盾的起源和导火索。
专家指出，眼下的旅游业竞争可以用“惨烈”二字形容，“恶”导游是旅游市场竞争中畸形的产物，实质上是“饿”导游。劳资关系不规范、薪酬体制缺少保障等使导游职责本末倒置。当前，旅行社与导游之间劳资关系不规范，大多数导游不仅享受不到固定工资，在带团前甚至还要交“份子钱”，还没带团出发，就要自掏腰包垫钱，出现这种问题也就在所难免了。
游客贪小心理成诱因
反过来说，“低团费”甚至“零团费”旅游项目的层出不穷，与中国游客大多喜欢贪便宜的心理也不无关系。
尽管“不合理低价”甚至“零团费”、“负团费”在旅游业内已不是什么秘密，但还有很多人出游时只看价格，不问其他。图便宜的消费心理让部分消费者习惯选择便宜的线路，这也使得商家在新《旅游法》之下仍有机可乘。
尽管有新《旅游法》和一系列地方法规，但一直以来旅游市场乱象并未得到根本治理。因此，在质疑导游和旅行社错误做法的同时，那些参加购物团却不愿购物的游客的心理也很值得玩味。
跟团出游都会签订旅行合同，如果合同签的是优质纯玩团，而最后游客得到的却是购物团的待遇，那这就属于消费欺诈，完全是旅行社不对。
但如果合同签的就是低价购物团，按合同就是要进几个购物店，而购物环节的设置，自然就是为了弥补低团费给旅行社带来的损失。关键是旅行社在签订合同前应该和游客讲清楚，如果游客愿意购物，那“旅游搭台，消费唱戏”的旅游模式同样可以实现双赢。比如原本应该花4000 元的旅游行程，旅行社只要你付2000 元，剩下的钱通过购物返利赚到，相当于游客把一部分吃住行玩的前端旅行开支转移到后端购物中去了，而购物本就是旅行中的一环。只要商品本身是优质的正品，而且也是自己喜欢的，那就没什么问题了。
游客明知不购物会让导游“亏本”，明知导游会想尽办法软磨硬泡让你购物，但依然愿意接受这样的合同，便意味着同意进店购物。如果你不愿意购物，那就应该参加团费更高的纯玩团。只要团费交够了，导游应得的报酬旅行社也给了，那么导游自然会尽到自己工作的本分，该怎么玩就怎么玩，怎么还会产生这样的纠纷呢？
可问题在于，许多游客既不想购物，又想参加低价团，正是这种贪便宜心理让低价团有了生存空间，也滋生了低价团纠纷的土壤。
眼下对低价团的规范和约束，整个行业做得都不好，在旅游行业竞争日益激烈的当下，很容易出现消费欺诈、强制消费的乱象。但不管怎样，导游既然选择了低价团来带，就该“愿赌服输”，你可以通过自己的优质服务获得游客的满意和尊重，进而鼓励游客购物。但如果游客还是不愿意购物，你也绝对不能通过辱骂等手段强迫游客购物。
处罚并不能解决问题
近年来，许多地方都曝出过旅游业乱象，不光只是低价团的问题，还有黑导游将游客带到居庸关称这就是八达岭，游客因没有进自费景点被“甩客”，导游和游客互殴，虚假宣传诱骗游客等，乱象比比皆是。这不禁让人反思：旅游行业发展迅猛的同时，为什么服务水平没有得到相应的提升？
不可否认，对上述导游的恶劣行为，理应予以谴责。但取消低素质导游的从业资格，对整个旅游市场秩序的改善并不能起到多大作用。针对旅游业存在的种种乱象也不能只把板子打到导游身上。同时，低团费也并不是事件的根本原因，“高团费”也一样有游客被宰的现象发生。因此这一事件实际上暴露出了旅游企业经营管理者与上岗从业者之间深层次的矛盾，暴露出了市场运行管理的失衡，暴露出了商业模式的陈旧与企业内部不合理的潜规则，暴露出了从业者不注意维护自身权益与“在害己的同时又害人”，暴露出了消费市场的成熟需要引导、需要培育……旅游市场恶意竞争一日不被遏制，这类事件依然还会继续发生。归根到底，这类导游无疑是在“纵容”之下结出的恶果。
从根本上讲，避免此类问题的发生并不是靠对旅行社罚款就能解决的，而是需要方方面面进一步履行职责，正视旅游业的利益需求，维护其基本权益，同时规范旅游市场，促使其规范经营、有序竞争。
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