高龄、身患重病的存款人应如何取款？
近年来，关于行动不便的高龄老人、病症患者等特殊人群如何取钱问题受到广泛关注，现如今，各大商业银行通过提供多样化的上门服务，以实际行动解决了特殊群体“急、难、愁、盼”重点问题，使金融服务更触手可得。
比如，近期，交通银行浙江省分行为突发脑梗陷入昏迷的客户上门服务，第一时间为客户办理了基金赎回手续；招商银行济南分行为行动不便的老年客户提供重置密码等上门服务；中国银行福安赛岐支行为一位瘫痪在床的退休老人提供上门服务。此外，另有大行工作人员表示，除了提供上门服务，病症患者家属也可携带双方身份证件、存折、银行密码到营业网点办理，本人无需到场。
事实上，早在2021年3月，原银保监会便发布了关于《银行保险机构切实解决老年人运用智能技术困难的通知》，其中提及，各银行保险机构可采用便携式智能服务终端设备，针对老年人实际需求，进一步扩展上门服务项目，促进传统上门服务和智能技术融合，为老年人提供贴身金融服务。
线下取款能否代办？银行可提供上门服务
倘若行动不便的高龄老人、病症患者等特殊人群急需取款治病，是否需要亲自前往线下网点办理相关业务？
对此，新浪金融研究院咨询了多家银行客服，均表示可以采取上门服务，或者也可以由家属携带相关证件前往银行网点办理。
比如，交通银行客服表示：“我行对于因严重老弱病残或其他特殊原因，难以亲临柜台办理或办理时存在困难的特殊客户，我行将根据其实际情况，开设绿色服务通道，提供便利、快捷服务，有条件的网点，可设置特殊客户服务专柜；在确保客户资金安全的前提下，根据实际情况制定合理的业务处理方案，为特殊客户提供人性化服务，详情请联系当地网点确认。”
与此同时，邮储银行客服称：“若本人具有完全民事行为能力，能正常表达本人意愿，但因特殊原因本人确实无法亲自办理的，可以使用移动展业办理的业务，可直接上门为本人办理。如果不具备现场办理条件的，您可委托他人代为办理。”
农业银行客服表示，该行对身患重病、行动不便、无自理能力但意识清醒的客户，因疾病导致不能到网点办理须由本人办理的业务时，农行营业网点可采取上门服务的方式办理，也可由配偶、父母或成年子女凭授权委托书、代理人与被代理人的关系证明文件、被代理人所在社区居委会（村民委员会）及以上组织或县级以上医院出具的特殊情况证明、代理人和被代理人的有效身份证件办理。
此外，农业银行App“适老化服务”词条提及，“如您高龄无法亲临网点办理或无法在网点独立办理相关业务，但意识清醒可签署授权委托书，可通过我行客服热线95599、个人掌银微银行等渠道申请提供上门服务。”
除了上述银行，工商银行、中国银行、建设银行等客服均表示对待上述特殊人群，可以采取上门服务的方式办理有关业务，同时，也可以由家属委托并前往线下网点办理。
不过，值得提醒的是，银行存取款若超过一定额度，须提前预约，比如，农业银行方面提醒，若取款金额超过20万元，需要提前一天预约。
商业银行开展多样化上门服务，为特殊群体解决医疗资金难题
现如今，我国社会老龄化程度不断加深，据国家统计局发布的数据显示，经初步核算，2024年我国60岁及以上人口31031万人，占全国人口的22.0%，其中，65岁及以上人口22023万人，占全国人口的15.6%。
随着人口老龄化程度的日益加剧，我国银行业正在逐步调整服务策略，推出更加友好的适老举措。
比如，中信银行包头分行近日为特殊客户开辟绿色通道，在客户80岁父亲突发脑梗住院，处于间歇性清醒状态，急需支取定期存单支付手术费用，但存单因保管不善遗失的情况下，提供上门服务，成功帮助高龄脑梗患者解决医疗资金难题。
交通银行浙江省分行近日也为病患提供了上门服务，据了解，该分行一客户因突发脑梗陷入昏迷，被紧急送往医院ICU进行抢救，家属在筹措资金时发现其账户可用余额不足，资产多已配置为基金产品，而基金赎回业务按规定需密码验证或本人办理。对此，该分行工作人员第一时间携带相关设备和材料前往医院，成功为客户办理了基金赎回手续，资金快速到账并及时转入医院账号。
此外，该行还提及了“惠民就医”产品，其表示，交通银行始终践行“金融为民”，以人民群众高效实现医疗付费“一件事”为目标，量身定制“信用就医”金融服务方案，以“先诊疗后付费、住院免押金”的方式，切实减少患者就医排队付费的时间消耗。同时，可实现“没钱也可先救治”。
与此同时，今年2月，中国银行福安赛岐支行在确保符合相关业务规定和风险可控的前提下，安排两名工作人员前往某疗养院，为一位瘫痪在床的退休老人提供上门服务，并办理工资卡到期换卡业务。
招商银行济南分行潜心梳理特殊业务，为行动不便的老年客户提供重置密码、存折重写磁、挂失换卡等上门服务，“把银行搬到家”的助老服务模式日渐成熟。
此外，工商银行克拉玛依东风支行近期指出，该支行去年累计开展上门服务109次；仅2025年第一季度，已进行53次上门服务。
事实上，早在2021年3月，原银保监会便发布了关于《银行保险机构切实解决老年人运用智能技术困难的通知》，其中提及，各银行保险机构可采用便携式智能服务终端设备，针对老年人实际需求，进一步扩展上门服务项目，促进传统上门服务和智能技术融合，为老年人提供贴身金融服务。
而在去年11月，国家金融监督管理总局发布了关于进一步提升金融服务适老化水平的指导意见，其中提及，各金融机构要根据实际情况推广使用便携式智能服务终端，提供多种形式的便捷延伸服务，鼓励在确保安全的前提下为行动不便、生病住院的老年人提供开销户（卡）、挂失解挂、密码重置、电子银行签约、客户信息变更、保险理赔、生存金领取等上门服务。
去年12月，中国银行业协会发布《银行业金融机构适老服务基本要求》，在“营业网点服务”相关内容中提出，对特殊原因无法亲自到营业网点办理业务的老年客户，在依法合规和风险可控的前提下，坚持特事特办、急事急办原则，提供上门服务或远程视频服务。
2025年3月5日，《2025年国务院政府工作报告》提出积极应对人口老龄化，完善发展养老事业和养老产业政策机制，大力发展银发经济。
老人去世家属如何取现？银行如何提高紧急情况下的服务水平？
事实上，老人去世后家属取现问题同样受到广泛重视。那么，倘若存款人已经去世，家属应如何取现？
去年4月，金融监管总局会同人民银行发布《关于优化已故存款人小额存款提取有关要求的通知》（以下简称“《通知》”），进一步优化和完善已故存款人小额存款提取的相关规定。
其中，上述《通知》将简化提取的账户限额由此前最低1万元统一提高至5万元，此意味着，未来存款人在单一金融法人机构下，如账户存款合计在5万元及以下时，若存款人离世，继承人无需提交继承公证书。此外，《通知》还首次将黄金积存产品、国债、代销理财产品纳入简化提取范围。
与此同时，为便利群众，《通知》明确丧葬费、抚恤金不计入5万元账户限额，可以全额简化提取。申请人可以通过适当方式，表明账户中资金属于丧葬费、抚恤金。银行通过核查交易信息和资金来源、申请人签署承诺书等方式确认资金性质，在保障资金安全的前提下，办理简化提取。
展望未来，商业银行应如何提高自身服务水平，让“以客户为中心”的服务真正便利到底？
北京道誉企业管理服务有限公司执行董事李利明表示，银行的消保部门和声誉风险管理部门要总结梳理本行乃至整个银行业近年来与执行监管和执法部门要求时发生的各种消保冲突和声誉事件，仔细研究如何在满足监管以及执法要求的前提下，如何采用人性化的方式去解决这些矛盾冲突，针对具体情形提出细化的操作指南。之后，请合规部审查这些操作方案是否符合监管和执法部门的要求或者能够被他们所接受。如果审查通过，主动向监管机构和执法部门报送相应处理方式，争取赢得他们的理解和支持。
此外，他还表示，银行要将操作指南下发到各个基层网点，作为他们应对这些可能引发冲突情形的标准化要求，该指南还要进行不定期的更新，把最新冲突情形的应对要求加进去。
同时，银行需要要求基层网点，如果遇到操作指南没有规定的或者之前没有遇到的冲突情形，不应机械的按照规定去执行，而要具备声誉风险意识，在稳住客户的同时第一时间向上级行报告情况，请求指示如何应对。
