银保监会发布一季度保险消费投诉情况通报

中国银行保险监督管理委员会办公厅关于2018年一季度保险消费投诉情况的通报

银保监办发〔2018〕20号

现将2018年一季度中国银行保险监督管理委员会接收的保险消费投诉情况通报如下：

一、总体情况

2018年一季度，中国银行保险监督管理委员会机关及各保监局接收涉及保险公司的保险消费投诉22651件[1]，较去年同期下降9.90%。其中，涉嫌违法违规投诉361件[2]，占投诉总量的1.59%；保险合同纠纷投诉22290件，占投诉总量98.41%。

（一）涉嫌违法违规投诉情况。

2018年一季度，中国银行保险监督管理委员会机关及各保监局接收由保险监管机构负责处理的保险公司涉嫌违法违规投诉361件，较去年同期下降15.26%。其中，涉及财产保险公司60件，占比16.62%；涉及人身保险公司301件，占比83.38%。

财产保险公司涉嫌违法违规投诉量居前8位[3]的为：平安财险13件；人保财险12件；国寿财险5件；太平洋财险4件；华泰财险3件；天安财险3件；阳光财险3件；安邦财险2件；大地财险2件；永安财险2件；中华财险2件。财产保险公司涉嫌违法违规投诉量同比增幅较大的有：平安财险同比增长44.44%，同比增加4件。

人身保险公司涉嫌违法违规投诉量居前10位的为：中国人寿74件；平安人寿37件；泰康人寿35件；新华人寿29件；阳光人寿29件；人民人寿19件；太平洋人寿18件；富德生命9件；百年人寿7件；太平人寿6件。人身保险公司涉嫌违法违规投诉量同比增幅较大的有：新华人寿同比增长20.83%，同比增加5件。

（二）涉及保险合同纠纷投诉情况。

2018年一季度，中国银行保险监督管理委员会机关及各保监局接收的转保险公司处理的保险合同纠纷投诉22290件，较去年同期下降9.81%。其中，涉及财产保险公司11802件，占比52.95%；涉及人身保险公司10488件，占比47.05%。

财产保险公司合同纠纷投诉量居前10位的为：人保财险2735件；平安财险1602件；国寿财险1195件；太平洋财险742件；中华财险683件；太平财险504件；阳光财险400件；大地财险303件；华安财险285件；永安财险278件。财产保险公司保险合同纠纷投诉同比增幅较大的有：国寿财险同比增长23.58%，同比增加228件；华泰财险同比增长75%，同比增加78件；华安财险同比增长22.32%，同比增加52件。

人身保险公司合同纠纷投诉量居前10位的为：中国人寿2323件；平安人寿1185件；新华人寿983件；泰康人寿920件；太平洋人寿913件；人民人寿629件；富德生命547件；人民健康504件；太平人寿297件；阳光人寿275件。人身保险公司保险合同纠纷投诉同比增幅较大的有：人民健康同比增长404%，同比增加404件；华夏人寿同比增长76.67%，同比增加115件；天安人寿同比增长157.81%，同比增加101件。

二、投诉与业务量对比情况

（一）财产保险公司。

2018年一季度，财产保险公司亿元保费投诉量[4]平均值为3.84件/亿元。其中，亿元保费投诉量居前10位的公司为：泰康在线74.00件/亿元；安心财险63.35件/亿元；阳光农险31.59件/亿元；富邦财险14.40件/亿元；诚泰财险14.40件/亿元；易安财险14.38件/亿元；渤海财险13.27件/亿元；永安财险13.07件/亿元；亚太财险12.89件/亿元；华海财险11.69件/亿元。

2018年一季度，财产保险公司万张保单投诉量[5]平均值为0.02件/万张。其中，万张保单投诉量居前10位的公司为：久隆财险7.15件/万张；阳光农险5.96件/万张；中原农险3.21件/万张；国元农险3.16件/万张；安华农险2.71件/万张；海峡保险2.33件/万张；渤海财险2.28件/万张；中航安盟2.08件/万张；众诚车险1.81件/万张；利宝财险1.80件/万张。

（二）人身保险公司。

2018年一季度，人身保险公司亿元保费投诉量平均值为0.98件/亿元。其中，亿元保费投诉量居前10位的公司为：和谐健康10.48件/亿元；复星联合健康10.11件/亿元；人民健康6.96件/亿元；中融人寿5.74件/亿元；北大方正5.09件/亿元；新光海航4.57件/亿元；德华安顾3.93件/亿元；瑞泰人寿3.04件/亿元；中美联泰2.85件/亿元；阳光人寿2.58件/亿元。

2018年一季度，人身保险公司万张保单投诉量平均值为0.11件/万张。其中，万张保单投诉量居前10位的公司为：复星联合健康1.57件/万张；复星保德信1.39件/万张；人民健康1.31件/万张；汇丰人寿0.62件/万张；横琴人寿0.57件/万张；新光海航0.54件/万张；长生人寿0.49件/万张；工银安盛0.48件/万张；中德安联0.47件/万张；华贵人寿0.47件/万张。

2018年一季度，人身保险公司万人次投诉量[6]平均值为0.03件/万人次。其中，万人次投诉量居前10位的公司为：复星保德信0.95件/万人次；汇丰人寿0.62件/万人次；横琴人寿0.30件/万人次；富德生命0.22件/万人次；复兴联合健康0.21件/万人次；新光海航0.17件/万人次；工银安盛0.15件/万人次；昆仑健康0.15件/万人次；合众人寿0.14件/万人次；中融人寿0.14件/万人次。

三、投诉反映主要问题

2018年一季度，中国银行保险监督管理委员会机关及各保监局接收的22651件投诉中，涉及财产保险10944件，占比48.51%；涉及人身保险11707件，占比51.89%。反映的主要问题如下：

（一）财产保险。消费者投诉涉及财产保险10944件。其中，理赔纠纷投诉8628件，占财产保险投诉总量的78.84%，理赔纠纷仍以车险理赔为主，主要反映定核损和核赔阶段的责任认定争议、理赔时效慢、理赔金额无法达成一致、拒赔理由不合理、承保未尽说明义务导致理赔争议等问题。此外，关于航班延误险、旅行意外险、退货运费险、酒店取消险等互联网保险产品的投诉增速较快，主要反映理赔时效争议、拒赔认定争议、理赔手续繁琐等问题。

表1：财产保险投诉事项统计表（单位：件） 

（二）人身保险。消费者投诉涉及人身保险11707件。其中，销售纠纷投诉4907件，占人身保险投诉总量的41.92%，主要反映夸大保险责任或收益，未如实说明保险期间、不按期交费后果、解约损失和满期给付年限等重要合同内容，以及虚假不实宣传等问题。理赔纠纷投诉3246件，占比27.73%，主要反映核赔阶段责任认定争议、核赔时效慢、核赔金额争议等问题。退保纠纷投诉1140件，占比9.74%，主要反映退保金额争议、退保时效慢等问题。涉及险种方面，疾病保险、医疗保险等保障型产品投诉显著增加，同比增长41.63%。

表2：人身保险投诉事项统计表（单位：件）

[1]数据来源于原中国保监会保险消费者权益管理信息系统，数据采集时间段为2018年1月1日至3月31日。

[2]涉嫌违法违规投诉按保险监管机构实际受理数据统计。

[3]共有3家公司并列排名第5位，4家公司并列排名第8位。

[4]公司亿元保费投诉量=当期投诉件总量/当期保费总量，单位：件/亿元，下同。

[5]公司万张保单投诉量=当期投诉件总量/公司保单总量，单位：件/万张，下同。

[6]公司万人次投诉量=当期投诉件总量/公司承保总人次，单位：件/万人次，下同。