国航回应“监督员舆情”上的五大致命败笔
来源： 吐槽青年：曹林的时政观察 曹林|文
摘要：没有监督员，不是监督员，不作赔偿，不怪乘务员，被扣是没办法的事，无法识别，无法拒绝，病人的问题，乘客的问题，法律的难题，反正国航就是没问题。一个个“不”字见证着国航骨子里对责任的拒绝，血液里流淌着“我是国航你能怎样”的冷漠。面对舆论的批评，当一个部门和企业缺乏肯定性的行动和表态，完全陷入辩护和“说不”的境地，舆情之火必然会越拱越大。
国航“监督员”事件，飞机上一番闹腾，未引发公共安全问题，本不算什么大事，但因为国航充满败笔的回应，愈演愈烈，人民日报都忍不住批评其“避重就轻、不作为、护犊子、听不进批评”了。先说一句，很多人把矛头指向那个病人，人肉当事人，说她闹遍“海陆空”，有什么背景，这是不对的。精神疾病患者发病，是她自己无法控制的，她也是这种疾病的受害者，问题出在管理上。精神疾病患者在公共场所发病，她控制不了自己，但管理者不能有病，国航不能有病。
此次事件，既暴露了国航在管理上的严重问题：在对待精神疾病患者登机问题上缺乏标准，对精神疾病患者在乘机过程中病情发作缺乏判断和控制力，对机上发生的冲突缺乏处置能力。——我这篇文章想说的不是国航的管理问题，而是在舆情处置和舆论回应上的几大败笔，嘴快、嘴硬、嘴笨、嘴贱、嘴冷，不诚实、不厚道、不坦率、无担当、不专业，把一场不大的冲突拱成了一场举国围观的沸腾事件，不断刺激着公众的愤怒。
其一，不诚实。睁着眼睛说瞎话，说“国航从未设置监督员岗位，也从未聘请任何外部人员担任监督员”。明明是自己的员工，一开始的回应却装作完全不认识的样子，急于切割撇清关系和责任。
回应并不是越快越好，而是以调查基础上的准确为先，没有调查就不要急于发布，“准确”比“迅速”更重要。当事人说自己是“国航监督员”，国航可能根本未作调查，只是简单地问了一下相关部门，就急于切割，这是舆论回应中的大忌，网络时代很容易被打脸。起码应该查一下，是不是有过监督员制度和岗位，有没有聘请过监督员。不作调查张口就说瞎话，而且说得那么绝对，用了全称判断，我不是，我没有，别瞎说，迅速被网民打脸。被打脸后也未作任何解释，只是悄悄删帖。没有提及这是自家员工，装作根本不认识的样子，两个“从未”就想把责任切割干净，接下来在网民那里就没多少信用了。
其二，无担当。回应舆论，最忌讳缺乏提责的主动性，给公众留下不负责任的“甩锅”形象。这事情自始至终，国航好像都在甩锅，在急于撇清责任，不愿承认这个过程中自己有什么问题。这种没有担当的甩锅意识，可以从国航在回应中一直都在用“否定性用语”有关。梳理一下，每个回应中都带来一个“不”字：从未设置监督员岗位，从未聘请外人担任监督员，我们无法拒绝精神疾病患者登机，不能将其解聘，不会作出赔偿，乘务人员不了解其病情，乘客被扣机场是没办法的事，并非监督员而是因私出行。
看看，国航回应用的基本都是否定性用语，一个个“不”字暴露了其根深蒂固的傲慢，不愿承认任何问题，不想承担任何责任，不会接受任何批评。这种傲慢地把所有批评都顶回去，都是否定用语，缺乏肯定性回应，是舆论回应中的大忌。你的员工在你的飞机上发病闹事，你没有责任？你的乘客受到了严重影响，你没有责任？你的乘客在机场被留7个多小时，你没有责任？你的员工未能及时察觉病人发病并控制场面，你没有责任？
不是监督员，不作赔偿，不怪乘务员，被扣是没办法的事，无法识别，无法拒绝，病人的问题，乘客的问题，法律的难题，反正国航就是没问题。一个个“不”字见证着国航骨子里对责任的拒绝，血液里流淌着“我是国航你能怎样”的冷漠。面对舆论的批评，当一个部门和企业缺乏肯定性的行动和表态，完全陷入辩护和“说不”的境地，舆情之火必然会越拱越大。可以看到，此次舆情，一大半是国航自己的回应拱起来的，嘴笨、嘴贱、嘴硬哄抬着舆论的愤怒。
其三，不厚道。回应中充满冷漠，没有对自己员工患病的同情，没有对自己乘客受到影响的共情，没有作为一个服务性行业和企业对消费者的谦逊。国航这位员工是在工作中发病的，国航回应中没有表现出应有的同情，只是冷冰冰地说“按劳动法无法解除合同”。对于受到影响的乘客，没有表现出共情，只是职业化和套路化地敷衍了说了一句“根据相关规定进一步加强客舱秩序管理，不断提升服务水平”，这叫什么话？叫屁话。
什么叫舆情？情是什么？是情绪。显然，受到影响的乘客是有情绪的，这种情绪，需要“情感”去疏解。如果国航在回应中多一点儿肯定性情感用语，而非都是否定性、程序化、职业化的套话，情绪不至于越拱越大。这种情感，包括对自己员工的情感，对病人的情感，对乘客的情感，这些，国航似乎都没有。让人感觉，这是一家调查很混乱、管理不规范、也没有人情味的企业。很不幸，员工有这样的精神疾病，很不幸，我们的乘客受到这样的影响。——有一两句带着这样人味的话，公众都会平和很多。
其四，无情商。就是不会说话，冷漠，僵硬，官僚作派。充满着不知何种原因延误后“我们抱歉地通知”那种无所作为的双手一摊，无法解除合同，无法拒绝登机，无法识别发病，乘客被扣我们也没办法，这种“闭合式的表达”只能让人生气。换一种对话的、积极的、示弱的表达方式，效果也许就不一样了，比如说：实事求是地说，我们遇到这种情况，也不知道怎么办，以前拒绝过类似病人登机，引发过舆论批评，我们也很为难，不知道怎么处置才最为妥当。乘务员没有第一时间识别她精神疾病发作，这也是我们一大难题，以后可能要多进行这样的应急训练，多进行相关培训。
承认有一些问题，承认自己对一些难题也很无奈，寄望共同去面对和解决，求助于专业人士，这样坦诚的态度会赢得舆论更多理解。全是否定性态度，只会刺激对抗对立，在傲慢中生产情绪。你的强势，只会刺激出舆论更大的强势。绷得那么紧，来一个问题我全都给你挡回去，陷入跟舆论辩论的节奏，跟网友辩论，跟乘客辩论，跟媒体和专家辩论，这样的公关貌似很硬，其实最招黑最坑爹。
其五，不专业，回应这样的事，应该是涉及问题的专业部门，而不是让宣传部门在前台回应。客舱中的冲突，应该是国航安全部门的事，而不是宣传部门的事。在回应中，涉事的专业部门缺席，而让宣传跑到前台，只会让舆论觉得既不权威也不坦诚，带着强烈的“应付舆论”的功利性。
一直有种感觉，我们的民航几大航企中，国航服务常受诟病，在回应舆论的态度和水平上也常受批评，缺乏一个服务性行业和企业应有的谦和与专业。一事当前，多是傲慢地不回应，回应也如此次一样多是“我不是、我没有、别瞎说”的否定性言辞。此次事件表明，在配得上“国字头”符号这个问题上，国航还有很多工作要做。此次事件，万幸的只是言语冲突，没有引发影响飞行安全的冲突，这个问题上国航是有教训的。对一家航企来说，安全第一，而此次事件正暴露出国航在安全管理上的漏洞，人民日报评论说得好，全体乘客的出行权与公共安全更重，服务业以体验为王，听得进批评，才能飞得更稳。
