文/Jim Marous 翻译/赵绍琴
Facebook以高达190亿美元的代价收购WhatsApp，这一举动与零售银行业有关系么？答案是肯定的。银行家们必须了解当下最重要的消费趋势，不要落后于时代的脚步，并最终危及银行的发展。
WhatsApp真的值190亿美元吗？如果我们只是考察它传统的财务指标，答案是否定的。但Facebook看好WhatsApp惊人的增长速度，从而给出这个另全世界震惊的收购价——当你发现一家公司能比Facebook前几年的增长速度还要快的时候，或许把它买下来是最好的选择。
这就是新时代的商业规则，10年前的革命性公司，10年后为了不被别人革命，采取了昂贵但稳妥的“归化”方式来延续自己的竞争力。那么，当银行业正被传统的金融专家和封闭的体系所包围时，零售银行家究竟能从WhatsApp的收购案例中学到些什么呢？
翻天覆地的移动互联网
伴随着智能手机和平板电脑的普及，移动互联网以前所未有的速度，成为不可逆转的浪潮。Facebook兴起之后，主要的使用界面都是网页，客户也集中于台式机用户，在开始向移动端转型后，Facebook发现自己很难再保持初创期的高速增长势头，而被WhatsApp这种一开始就立足于移动互联网的产品所威胁。
这样的故事对于银行来说有什么意义呢？移动互联网已经成为人们日常生活的一部分，也导致了整个商业世界的规则发生了新的变化，这种转变给银行带来巨大的挑战。目前，大多数银行的电子银行服务，无论是网页的还是移动端的，都是基于银行现在在台式机界面上的经验和模式，随着越来越多的用户正在通过移动设备访问和使用银行服务，研发全新的移动银行就变得意义非常。很多银行会说，我们有自己的手机银行啊。但在我们看来，相当多银行的手机银行服务都“不及格”，因为它们并没有明确的产品意识和良好的用户体验，只不过把银行的服务搬到了手机上，而并未注重产品的设计品质和流程体验。
在移动互联网已经生态化了的今天，银行很有必要开发全新理念的手机银行应用。通过这些应用，客户能够访问他们的通讯录，并绕过繁琐的提醒信息，直接支付或购物。同时，客户也可以直接访问云端的资料库，而不再像以前那样必须从不同的设备、网站上传资料和照片。最后，这种手机银行可以更直接便捷地推送提醒通知，客户不用再依赖于电子邮件，或必须登陆其官方网站去查看相关信息了。
这些功能看起来都不太复杂，但几乎没有一家银行能把这些功能整合到一个清晰的界面中，并给客户良好使用体验。在整个移动互联网的生态中，已经有太多的应用通过良好的体验来获取客户的青睐，直接与银行相竞争。它们很多都并非传统意义上的银行，比如Moven，GoBank和Simple，但通过巧妙的功能设计和使用体验，它们已经能够帮助客户实现大多数的银行服务。对此，很多银行仍不以为然。
与你的客户再亲密一些！
绝大多数银行对于移动互联网世界里的竞争是满怀信心的，因为通过他们的数据来看，银行并未在这一轮浪潮中落于下风。比如，银行的手机客户端的装机率已经相当高了，每年通过手机办理的业务笔数和金额，也有了大幅提升。
与银行相比，WhatsApp的用户群规模非常惊人（粗略统计为四亿五千万），但这个产品之所以这么成功，不仅因为客户规模，还因为客户的使用频率。据调查，高达72%的用户每天都会使用WhatsApp，在中国，腾讯推出的类似软件——微信，平均每个用户每天要打开它6次，运营商都为此推出了微信专属的流量包。这意味着什么？意味着WhatsApp已经成为人们生活方式的一部分，成为用户进入和使用移动互联网服务的一大入口。
银行可能觉得，这些我都知道了，但跟我们的产品和服务有什么关系？我们认为，银行的零售业务未来会更需要与客户多交流，融入客户的生活，让使用银行的产品和服务，尽可能成为客户每天工作&生活习惯的一部分。
“WhatsApp的是我们见过的唯一一个比Facebook本身具有更高参与度的应用程序，”WhatsApp的收购案正式宣布之后，扎克伯格在电话会议上对记者坦言道。Facebook看重的并非WhatsApp所积累的巨量用户本身，而是用户已经将使用这款移动APP的动作转变成日常的行为。这不仅对于Facebook来说极具价值，对于其他所有行业也是一样。
由于照片和视频在移动设备上的参与度是最高的，所以银行在研发新的客户端的时候，最好能充分发挥智能手机的摄像头功能，以提升客户的参与度。有的银行已经做出了相应的尝试，比如渣打在自己的手机银行中融入了社交功能，有的银行的客户端可以直接用相机拍摄账单，然后完成支付，有的银行甚至可以直接通过相机拍照来开设一个简单的银行账户。
除了以上这些用途，在移动互联网的生态中，照片和视频最重要的作用是用于分享。所以，银行的客户端也应鼓励客户参与和分享。通过这样的做法，银行不仅可以扩大产品和服务的影响范围，更可以获得客户第一手的消费数据和行为习惯，从而更为精确地进行营销和风控。
有些非常具有进取精神的银行，已经开始通过短视频的方式来指导客户如何理财投资，为客户带来更多的收益，从而加深与客户的关系。换而言之，银行应该扩宽思路，把手机客户端当作一个与客户沟通的重要途径，而非简单的业务办理渠道。只有这样，银行的产品和服务才能获得客户的高度认同，在与其他形式的沟通相结合后，就会使银行的营销变得极为高效。
私密社交与银行服务的关联
WhatsApp与其它的社交媒体最大的不同在于，它将信息的沟通与分享集中在一对一或较为私密的圈子里面，形成了所谓的“私密社交”。客户需要与自己手机的通讯录匹配，或一对一地添加朋友，才能实现相应的沟通与分享。对于银行来说，这也是值得参照的一种方式，因为这种设定无需客户花时间去建立新的朋友圈，而是直接将自己的朋友圈延展到手机上。
银行需要了解客户需求，吸引客户使用自己的手机应用与他们最亲密的人进行无缝交易。而谁又希望自己的交易信息被暴露在网上呢？所以在私密性这一点上，银行与WhatsApp是有共同点的。
市面上已经出现了一个款叫Simple的产品，它可以让客户在朋友及家人之间进行实时转账，无须持卡，无须检查，无须收费，并且没有任何延迟。要想添加联系人，则只需要一个电子邮件地址和电话号码即可。身份验证时需要双重验证，其增加了一个额外的安全验证方式，但丝毫不会减慢过程。Simple甚至允许客户共享财务目标，并提供了一种用于朋友和同事之间，并能快速AA收款的服务（午餐，通宵活动，晚会等）。因为这些特性，Simple大获成功。
所以，银行要做的不仅是怎样做好现有的服务，而是提供更多的跨界服务能力，使客户与他们的朋友能够在相对私密的朋友圈里进行社交，进行财务上的分享和沟通。
极简设计，完善功能
WhatsApp成功的关键因素之一是它足够简单。这不仅是说它的易用性，也体现在WhatsApp的团队构成上。
WhatsApp只有32名工程师（员工总数仅为56名），月活跃用户超过5亿，单日信息处理量达到640亿条。每位工程师所对应的用户人数比例在互联网行业中都属是闻所未闻，在银行看来更是天方夜谭了。尽管员工人数少，WhatsApp仍保持超过99.9％的正常运行时间。
WhatsApp工程师日常工作的重点是，在不让产品更加复杂的前提下来为其增加新的功能。与传统应用需要回应每一位客户的请求不同，他们更注重程序的实用性、简洁，以及服务的质量。
如果银行想要更好地了解一个简单的手机银行的使用界面和功能体验究竟应该是怎样的，首先当然还不是去学WhatsApp，而是向已经出现的一些金融类应用学习。Simple、Moven和GoBank都是很好的观摩对象。这三家移动商巨头为所有最重要的银行服务功能（支票/活期存款账户）提供强有力的支持，而不像传统的银行那样提供异常繁琐与焦躁的手机银行体验。
正是出于这样的原因，西班牙对外银行(BBVA)及时出手，收购了Simple。这与Facebook收购WhatsApp的缘由几乎一样，当一个全新的产品类型能以极快的增速争取你的客户，而你自己暂时又没有太好的应对策略时，那就把它买下来吧。
BBVA非常明智地保留了Simple团队的独立性。短时间内，希冀于传统银行家们在传统和监管的重压中去提供一个极具移动互联网思维的产品，是基本不可能的。
收购只是个开始
Facebook和BBVA分别收购WhatsApp和Simple的时候，它们可以选择继续让这两家企业保持自己的独立性，也可以选择将这两家企业的产品和品牌融入自己麾下，在所有WhatsApp和Simple存在的地方，都加上Facebook和BBVA的标志。
明智的是，两家公司都认为，在收购企业的时候，将它们原有的客户和相关的人才合并到现有的企业体系里要非常谨慎，而将企业原有的相对完整的功能性留下来，才是明智之举。这种做法可以使他们在被收购后仍然保持自己的独立性。
反过来说，对于那些希望在传统行业里面有所作为的企业来说，保持下属企业的独立性，通常都是一个更快速地通往成功的途径。取他人之长，补己之短，并附诸额外的财政和人力资源，才有可能在未来获得更大的成就。
在《美国银行家》的一篇采访中，Celent的高级分析师Jacob Jegher曾这样说道：“我认为这是一个非常有趣的交易。Simple是行业中的破坏者，而BBVA是一家高度创新的银行。这简直是天作之合。因为Simple的成功不是任何一家银行一朝一夕就可以复制的。”
Jegher认为，消费者对移动服务背后的银行本身并不关心。相比之下，他们更关注的是银行的经验和所提供的服务。重要的是银行的服务，而不是银行本身。Jegher还说：“如能形成良性互动，这样的并购将推动行业向前发展，成为银行机制与文化创新的一部分。”
Gartner公司的研究主管Stessa Cohen认为，BBVA收购Simple,并与SmartyPig建立合作伙伴关系，是BBVA以客户为中心的服务理念的显著标志。 Cohen说：“这表明银行不再是以交易为中心，而是更加关注客户需求和想法。这是一个全新的客户体验，真正实现客户以自己的财产为中心，享受专属服务。”
WhatsApp之于市场来说最令人信服的价值，极有可能是该公司在没有为营销投入一分钱的前提下实现了令人咂舌的成长。与业界大部分竞争对手不同，它们从来没有为用户投资过任何东西。该公司甚至没有聘请专门的营销或公关人员。
相反，WhatsApp正是通过将业务转移至移动智能客户端、注重交互性的参与度、时刻关注社交动态，并深谙简洁的魔力，从而与客户建立了强烈并深远的关系。通过这种做法，WhatsApp从口碑营销和社交媒体中受益，并以前所未有的速度增长。
现在的问题是银行业是否可以从这些经验中获得顿悟，远离传统和陈腐，抓紧时间大力开发那些能满足当今客户的移动产品和服务，做到后来居上。
资料来源：BAI
责任编辑：杜琰 SF007
