本报讯 （记者 许创业）近日，广东省深圳市消费者委员会（以下简称“深圳市消委会”）公布电商平台售后增值保障服务消费监督专项工作最新进展。
据了解，面对电商领域延长保修、意外保修等售后服务方面信息不透明、条款不公平、退费不顺畅等消费难题，深圳市消委会于今年3月启动电商平台售后增值保障服务消费监督专项工作。监督覆盖天猫、京东、抖音、苏宁等主流电商平台，选取头部及典型第三方服务商的22项售后增值保障服务产品，涵盖延长保修、只换不修、意外保修、全保换新、综合保障等主流类型，通过条款分析、消费体验、法律研判等方式，梳理行业问题，形成法律点评，明确行业规范，切实维护消费者合法权益。
在专项监督中，深圳市消委会发现，电商平台存在四大突出问题，直接侵害消费者合法权益。一是履约主体信息不公开，消费者维权易被推诿。多数第三方服务未公示实际维修企业信息和资质，部分服务未依法公布经营主体信息，维修质量没有保障，维权责任难以界定。二是核心条款不醒目提示，消费者实际权益缩水。部分平台保障额度、换新后服务终止、使用非原厂配件、免责范围等关键信息未作显著提示，大量条款用“等”“包括但不限于”等模糊表述，不合理扩大免责范围、缩减保障内容，加重消费者责任。三是延保期限计算不规范，变相夸大保障时间。部分平台把延保期与原厂质保期重叠计算，宣传“5年延保”实际只延长4年，属于误导宣传，侵害消费者公平交易权。四是退费规则苛刻不合理，剥夺消费者退费权利。有平台设置“生效前不能退”“可退时间早于生效日”等不公平条款。部分平台相关服务在确认收货16天后就不能退，但该服务在购买31天后才生效，消费者没有享受服务却失去退费资格，属于无效格式条款。
针对以上问题，深圳市消委会依据相关法律法规开展法律点评，认定相关行为侵害了消费者合法权益，向电商平台及服务商提出全面公开信息、规范相关条款、明确保障期限、畅通退费渠道、落实平台责任等整改要求。
此次专项监督直击消费痛点，收到了预期成效——破解“花钱买保障，维权无门路”的问题，提升了消费者的消费安全感；推动行业摒弃霸王条款，诚信规范经营；为全国电商售后增值服务规范提供了参考；增强了消费者的维权意识，引导商家守法诚信经营。
据了解，深圳市消委会将采取常态化监督和“回头看”核查机制，持续跟踪整改落实情况，督促平台和服务商兑现承诺，推动建立信息公开、条款公平、退费合理、期限明确的标准化服务体系。同时，加大消费提示和普法宣传力度，及时发布消费预警，引导消费者谨慎选择、理性消费、依法维权。此外，深圳市消委会将精准梳理投诉热点问题，督促平台及服务商所在地监管部门介入核查，依法查处拒不整改、整改不到位，严重侵害消费者合法权益的相关主体；对符合条件的，依法支持消费者提起诉讼，全力打造规范、透明、放心的电商消费环境，为深圳建设国际消费中心城市提供坚实的消费维权保障。
