中国农业银行（以下简称“农行”）扎实做好“三农”和实体经济金融服务，加快重点领域改革和数字化转型，统筹安全与发展，以亮丽业绩给2021年画上圆满句点，实现“十四五”良好开局。年报显示，2021年农行实现营业收入7199亿元，同比增长9.4%；净利润2419亿元，同比增长11.8%。不良贷款率1.43%，较年初下降0.14个百分点，资产质量持续保持稳定。
作为零售业务实施“一体两翼”战略的元年，2021年农行交出了极具成色的零售答卷。零售业务营业收入、零售中间业务收入在全行的贡献度分别达到44.1%、56.1%，占据了半壁江山，且贡献度还在提升，同比分别增长2.0、3.7个百分点，零售业务在全行的战略基石地位进一步夯实。
“农行将始终坚守‘人民金融’底蕴，坚持‘以客户为中心’。”农行管理层在业绩发布会上表示，在扩大内需、提振消费、推进乡村振兴和共同富裕等政策指导下，经过全行的努力，预计2022年农行零售业务收入占比将进一步提升，不断扩大全行贡献。
实现业内多项“第一”打造客户心中的“C位”零售银行
在坚持“金融为民”、“高质量服务千家万户”发展理念的引导下，农行零售业务深得用户的信赖，已成为当之无愧的“C位”零售银行。数据显示，截至2021年末，农行拥有同业最大的个人客户规模，客户总量达8.78亿户；农行个人手机银行注册用户超过4.1亿户，较上年末（3.6亿户）增长5000万户；月活跃客户突破1.5亿户，居同业第一。此外，私行客户、信用卡客户增量均居四家大型银行第一名。
客户的信赖推动农行零售业务的规模不断扩大。2021年农行个人客户存款增长超过1万亿元，余额达12.93万亿元，稳居全行业第一，个人客户金融资产近16.5万亿元。个贷余额迈上7万亿大关，达7.12万亿元。近两年中，农行的个贷余额几乎保持了每年1万亿的增长步伐，增量、增速已连续两年在四大行中实现“双第一”。
信用卡业务是农行服务社会民生的重要产品线，2021年农行信用卡有效客户增量、增速均领跑同业，全年实现信用卡消费额2.28万亿元，同比增长7%，消费额及分期交易额同比增速均位列四大行首位。此外，借记卡累计发卡11.25亿张，保持同业领先。
擦亮招牌做好客户贴身“管家”?精细分层提供差异化服务
一家零售银行成功的秘诀，一定源自于其能够为客户提供更加精细化的服务。农行亮丽的零售答卷背后，这一独特的秘诀又是什么？
在30日的业绩说明会上，农行管理层进行了揭秘。“2021年是农行零售业务统筹实施‘一体两翼’发展战略的元年，各项业务按照以客户建设为主体，坚定不移推进大财富管理和数字化转型的主脉络有序开展，更加强调了‘以客户为中心’的经营理念。”
以客户为中心的工作如何才能做实做细？这是农行一直在思考的问题。将客户分为5个星级进行管理是银行比较常规的做法，但农行在对全量客户进行了详细的分析后，发现其金融需求的差异化较大，为此，农行将客户进一步细化，推出了7个星级的精细分层服务策略，为不同星级客户推荐更加适配的产品、提供差异化的服务和权益。同时，在掌上银行创新推出客户星级服务专区，以更加贴心、周到、便捷的星级服务，进一步提升客户体验。
客户选择农行不仅是农行的服务细致入微，更重要的是农行能够提供的产品和服务种类齐全。据了解，农行拥有业内最齐全的零售产品货架，包含21大类、280余种、7000余项产品，实现业内所有品类的全覆盖。以信贷产品为例，农行研发上线了一系列便捷、高效、贴合客户实际需求的个人信贷产品。深受用户好评的“安心易房”，可帮助客户通过掌银实现二手房交易资金在线托管划转；“收单e贷”对收单商户提供专属授信，在风险可控前提下实现“多收多贷”；“无还本续贷”提供存量客户线上渠道续贷功能，可大幅提高商户经营资金周转效率。
农行亦不断创新金融产品和服务模式，设立“三农”产品创新基地，加快创新特色和拳头产品。数据显示，农行千亿级拳头产品10个，百亿级精品产品13个。
为了服务好客户，零售业务的人员队伍建设不可或缺。据了解，农行从事零售业务的员工超过20万，人才体量在业内处于优势地位。围绕客户服务能力建设，农行开展客户经理分级评价，让高水平客户经理服务高星级客户，配套相应激励措施，有效激发客户经理工作积极性，提升客户服务水平。
锚定财富管理?继续做大“朋友圈”
零售客群持续夯实，财富管理要收入的动能更强。“一体两翼”战略下，农行坚定不移推进“大财富管理”的主脉络。
农行不断丰富产品体系，优化服务流程，满足客户多元化财富管理需求，竞争力不断增强。2021年，农银理财管理产品总规模峰值达到2.2万亿元，到年末，管理的净值型产品规模突破1.8万亿元，增速达92%。2021年农行大力推进新兴业务发展，2021年实现代理保险保费1152亿元，代理保险手续费收入65亿元，均居同业第一；实现实物贵金属业务收入和代销基金手续费收入同比增速均超过30%。
私人银行是零售业务和“大财富管理”的高端领域，2021年农行打造了50家总行级私人银行中心，2021年末，农行私人银行客户数17.0万户，管理资产余额1.8万亿元，分别比上年末增加2.9万户和1505亿元。家族信托业务规模达170亿元，是去年的2.4倍。此外，农行大力推广私行客户资产配置服务，私行客户的资产配置覆盖率创历年新高。
农行管理层在业绩发布会上表示，农行将继续突出资产配置理念，根据客户的风险偏好和差异化需求，为客户量身定制资产投资、配置方案，针对性匹配产品和服务组合，满足客户财富保值增值需求。同时，将广泛吸收全市场优质财富管理产品，做大“朋友圈”，全力打造以客户为中心的全谱系产品库。此外，将全力打造一支专业化、多层次的客户经理、财富顾问、资产配置和投研团队，全面提升“大财富管理”专业服务水平。
数字金融新体验：科技含量足“智迎客”“智挽客”齐上阵
金融科技对国内金融机构数字化转型的推动作用愈加明显，科技力量也成为行业竞争的方向之一，加大科技投入，已成为银行业的重要趋势。2021年全年，农行信息科技资金投入总额居于行业前列，达到205亿元，同比增长12.2%。通过持续推进“科技+人工”的客户服务模式，综合化运用数字化客户关系管理系统、“数字人”服务等科技手段，全面满足不同类别客户的金融需求，做好客户精细化服务。
作为零售业务数字化转型的重要手段，农行于去年搭建完成了智能、精准、实时的“1+N”个人客户智慧服务体系，即1个零售营销中台和N个前台数字化工具，推出“智迎客”、“智挽客”、“数字人”等系统。据介绍，“智迎客”和“智挽客”是农行的智能化服务系统，通过该系统，工作人员能够迅速了解客户需求，更加精准地为客户提供服务。“数字人”能够精准画像客户，全自动、全渠道、全天候为客户提供服务，突破了传统物理网点服务半径的限制，有效拓宽了客户覆盖面。
此外，农行加快敏捷开发和版本迭代，上线智能引擎2.0，完善安全控制体系，进一步丰富了掌银功能；在客户远程服务上，农行不断丰富远程线上渠道服务场景，增强智能机器人多轮交互能力，为客户带来了更加智能的数字金融新体验。
数据显示，2021年“智迎客”服务客户2亿人次，助力掌银注册1500万户，促活1200万户；“智挽客”助力3068个网点开展客户精准服务，累计服务客户5.4万；“数字人”在线服务客户超过16亿人次；远程银行智能机器人服务客户触达1.87亿人次。
