经济日报-中国经济网北京3月8日讯 随着315国际消费者权益日的到来，消费者的维权意识越来越浓厚。事实上，除了百姓的自我维权意识提升，政府相关部门也在积极履职保障消费者权益。经济日报-中国经济网记者从浙江省绍兴市市场监督管理局了解到，2017年，绍兴市市场监督管理局关注民生，聚焦维权，以“放心消费”建设为主线，加强源头治理，突出监管执法，深入开展消费维权行动，打击假冒伪劣，整治虚假宣传，保障食品安全，认真处理消费者投诉举报，全年从各个渠道接收处理消费者投诉、举报共计10947件。其中投诉9006件，与2016年基本持平；举报1941件，比2016年下降29%。现从中精选年度十大消费维权典型案例，为广大消费者提供消费指引，同时也以此警示经营者。
网上信息勿轻信 过保维修仍需找正规售后
【案例简介】2017年7月，消费者李某向越城区市场监督管理局来电反映，称要投诉某品牌空调售后，原因是该维修店维修了其空调、加氟利昂收取了700元钱，认为是被骗了，要求维修店返还700元。
【处理结果】越城区市场监督管理局工作人员立即联系李某进行了解，其告知因空调已过保修期，故随便在网上查询了一家维修店，也没有到实体地址进行核实，更没有向该维修店索取维修票据和凭证，就把款付清了。随后，工作人员对李某提供的地址和电话进行调查，发现该地址并无空调维修店面，拨打商家电话，对方听说是市场监管人员当即挂断电话。工作人员还联系了该品牌官方400免费电话，核实投诉人提供的地址电话是否为该品牌授权维修点，对方告知，其品牌授权维修点中并无该地址和电话。同时，客服人员提示网上很多自行标称的授权经营点多为虚假信息。因无法找到经营者，调解无法继续进行。
【消费预警】一些大品牌的家电如空调、冰箱、洗衣机等在保修期内出现问题时，消费者都会很清楚通过说明书上的售后电话进行保修，但对一些过保的大家电，因找不到说明书，又不知道售后电话，为图方便常会自行通过网络搜索所谓的该品牌授权维修点进行电话约修，而这些网上标称所谓的某某品牌授权维修点通常鱼龙混杂，很难分清真假，如遇上不正规的维修店，到最后常会产生维修费较高、维修无票据、维修不规范等后果，并且因仅凭电话，没有确认实地经营地址，无法准确找到经营当事人，给后续维权带来诸多困难。
越城区市场监督管理局提醒广大消费者，大家电使用期间最好一直保留说明书，或记录其全国统一的维修电话，过保以后也要尽量通过正规的售后进行约修。如未保存、未记录售后电话，最好通过114等电信官方平台进行查询，如官方平台仍未能查询到电话，应该到有营业执照的正规实体维修店进行约修，同时要事先问清收费标准，维修好后，付款的同时应索要维修票据，以便后续维权。
满减活动促销多 商家违约可维权
【案例简介】2017年11月11日，消费者周女士到一家烘培店购买一个4寸38元的蛋糕，店内人员表示该蛋糕不参加瑞丰银行信用卡满40减20的活动（周五、周六、周日），但是在该店铺广告上并没有具体表明，并且其他分店的工作人员表示都可以使用。故消费者周女士进行投诉，希望部门核实处理，让商家给其一个合理的答复。
【处理结果】柯桥区市场监管局投诉举报中心接诉后，对事情的前因后果进行了详细的调查。经了解，店铺确实有参加瑞丰银行信用卡满40减20的活动，并且未详细指明不参加该活动的商品种类。经过中心工作人员耐心调解，商家同意补偿给消费者蛋糕卡200元，消费者表示接受。
【消费预警】案件争议主要集中在对“瑞丰银行信用卡满40减20的活动”的广告词语理解上。依照《合同法》的相关规定：“对格式条款的理解发生争议的,应当按照通常理解予以解释。对格式条款有两种以上解释的,应当作出不利于提供格式条款一方的解释。”既然店铺对于不参加该活动的商品未做详细规定，应该给予消费者承诺的优惠。在此提醒广大市民，对于商店的优惠活动，在购买前要仔细询问，对于侵害消费者权益的行为应及时向12345政务热线或当地消费者权益保护委员会进行投诉。
商品消费保质量，售后服务应保障
【案例简介】消费者施同志反映：其于2017年初在丰惠镇某五金管道店购买一台潜水泵，价540元，至8月，水泵无法使用，后发现是因4颗螺丝生锈所引起，与商家协商，店主表示只能赔偿一半的金额，施同志认为在购买时商家告知是不锈钢水泵，却用铁螺丝，导致水泵损坏，商家存在虚假售卖，希望部门帮助协商，要求商家假一赔三。
【处理结果】市场监管所工作人员接诉后，经调查，商家销售的确实是不锈钢水泵，不存在虚假。考虑到潜水泵使用时间较短，对产品保修期提出疑问。商家说是半年，但无法提供依据，产品说明书中又没有标示保修期，也查不到国家对潜水泵保修期明确规定，同类产品说明书反映，其规定不一，有三个月、六个月、一年或未标示。最后才在生产商官网查询到，其承诺保修期为一年，据此，我们认为商家应承担保修责任。经调解，商家考虑到潜水泵已无法修理，作退货处理，消费者表示满意。
【消费预警】《消费者权益保护法》规定经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，本案中生产商承诺保修期为一年，就应当履行其承诺的修理服务。商品生产经营者提供商品不仅要保证商品的质量、性能，也要保障三包等售后服务。包括通过产品说明书、经销商明示告知消费者明确售后服务，并按照约定承诺为消费者提供售后服务，维护消费者权益。当然消费者购买商品对基本情况应有所了解，包括三包等售后服务信息，在购买时尽量挑选质量好，售后服务明确有保障的品牌和生产经营者。
宣传与实际不符，消费维权得解决
【案例简介】消费者楼同志等3人反映：2017年3月19号在上虞万达广场的**超市消费了200多元。我们是看到万达宣传海报宣传3月15号到3月19号到**超市消费满100元送20元券广告前来购物的，海报上宣传是没有名额限制的，但是商家在我们消费结束之后才告知每天只有1300个名额。投诉万达**超市虚假宣传，并且请部门告知这件事情的处理情况。
【处理结果】根据投诉的信息，上虞区崧厦市场监管分局工作人员赶到涉事**超市了解情况。经调查，发现海报为万达广场管理方所发，其中海报上有超市优惠活动内容。管理方提供的海报上确有5000名额限制的条件。据管理方所述，确实因工作失误，导致有部份海报上没有印制限额条件。为此，工作人员要求万达广场管理方和商家按规定及时为消费者提供优惠措施。商家同意补偿消费者30元人民币代金券一张，并赠送万达影院电影票一张，当场表示道歉。
【消费预警】当下，商家促销手段层出不穷，形式千变万化，内容真真假假。这样的促销方式和诱惑，很容易让消费者动心，也为商家促销搞噱提供了空间。提醒广大消费者，面对形式多样的线上线下促销活动，需保持头脑清醒，擦亮双眼，分辨是优惠让利，还是噱头花招骗人，做到明明白白消费。同时保存好购物和侵权凭证，权益受损时及时进行投诉，切实维护自身合法权益。
螃蟹不如绑绳重 投诉获吃免费餐
【案例简介】2017年5月的一天，消费者周某到位于诸暨暨阳街道苎萝路的一家饭店吃饭，点了一份标价110元/斤的青蟹，结果发现过秤时每只一斤半的螃蟹上桌时份量少了一半，原来是绑蟹的那根橡筋占了很大比重。随取一只放在养缸里的活蟹，发现0.317千克的螃蟹，却被绑了0.402千克的橡筋，这家饭以橡筋充量螃蟹损害消费者权益，于是周某打电话投诉。
【处理结果】接诉后诸暨市市场监管局暨阳分局工作人员立即进行调处，事实面前，店主辩解这种橡筋是刚用上的，原因是之前用的棉绳不牢，蟹一蒸就散架，所以只好换上粗橡筋。工作人员严肃指出这是侵犯消费者权益的行为。鉴于此前该店未有类似投诉，确系初犯，店主认错态度也比较诚恳，首先主动把剩余螃蟹的橡筋都卸了，其次免掉了消费者整桌餐费，同时向消费者赔礼道歉，也得到了谅解，故对其进行警告，要求立即整改到位，不得重犯，否则严肃处理。消费者对此处理意见表示满意。
【消费预警】随着食品安全被越来越广泛的关注，食品餐饮类的投诉也日渐增多，2017年诸暨市市场监管局共接到餐饮食品类投诉举报693件，比2016年上涨了97%，举报投诉内容包括无证经营、食品过期变质、餐饮卫生。消费者在购买食品或接受餐饮服务时，一定要注意保护自身权益，遇有损害消费权益的情况发生，主动维权，以此促进食品及餐饮业经营者合法守规经营。
退换问题家具无果，嵊州市监帮忙退货
【案例简介】台州市消费者阮先生反映其于2017年5月18日通过淘宝向嵊州市长乐镇某家具厂订购了一对书柜、一台写字台和一套电视柜，总共花费7680元，2017年5月28日，阮先生收到货后发现家具油漆味很重，书柜门不对称无法合拢。阮先生跟商家反映情况后，商家拒绝退换货。2017年6月5日，阮先生向嵊州市市场监督管理局投诉，请求帮助协调退换货。
【处理结果】根据阮先生投诉的信息，嵊州市市场监督管理局工作人员赶到该家具厂了解情况，向经营者讲解《中华人民共和国消费者权益保护法》相关规定，并当场通过电话联系，组织双方进行协调处理。经过耐心沟通，最终商家同意给阮先生退货。
【消费预警】《中华人民共和国消费者权益保护法》明确规定经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。在此特别提醒，对经营者而言，一定要提高产品质量，履行应尽的义务；对消费者而言，一定要维护自己的权益，如果与经营者发生消费者权益纠纷，及时向相关组织或部门投诉。
因质量问题退换货，电商逃避承担运费
【案例介绍】广州的消费者吴女士于2016年12月中旬通过某网上购物平台，购买了某仿古家具厂生产的电视机柜、茶几、沙发等13件家具，总金额8600元，物流费用由卖家承担。吴女士花费1000元搬运费把家具取回家后，发现茶几桌面、沙发腿等处均有大小不一的裂缝，大的足有1厘米。与卖家联系说明情况后，卖家派人上门维修。可是多名维修工人查看情况后均认为维修费用与卖家承诺的费用差距太大，不肯维修。吴女士要求退货退款，卖家也答应，可是就退货产生的物流及搬运费双方都认为该由对方承担，协商不成，吴女士于2017年3月通过网络投诉至嵊州市市场监督管理局要求进行调解。
【处理结果】嵊州市市场监督管理局工作人员在了解了详细情况后，确认吴女士反映的情况属实。经过工作人员的耐心调解后，双方达成一致意见，由卖家安排人上门取回所售全部家具，并退还吴女士货款8600元，退货产生的搬运费和物流费由卖家承担。
【消费预警】依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十四条规定，“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。依照前款规定进行退货、更换、修理的，经营者应当承担运输等必要费用。” 本案中，吴女士所购买的商品寄到时就已经损坏，属于商品质量问题，商家应免费为吴女士进行退换货。在此提醒广大消费者，在购买大件的家具家电过程中，最好事先跟卖家协商好退换货的物流及搬运费用后再下单，尽量避免因网络购物产生的退货纠纷。
三包期内换新机，依然延续同保期
【案例简介】2017年10月，消费者陈某投诉称其2014年10月在绍兴新昌县某家电商场购买的一台冰箱于2017年9月5日（保修期为3年）时压缩机坏了，与店家反映后送去修理。10月7日维修好后发现冰箱的压缩机工作效率明显降低，与商家反映希望再次帮助修理冰箱，但商家不同意，并且只给新的压缩机半年保修期，陈某认为新的保修期太短，遂向市场监管部门投诉。
【处理结果】收到投诉后，工作人员立即联系了双方。工作人员向经营者耐心讲解了《消费者权益保护法》和《浙江省实施中华人民共和国消费者权益保护法办法》相关规定，经过沟通，商家答应给予新更换的压缩机3年保修期，并表示会在送保修卡时再次对冰箱进行检查，消费者对此表示满意。
【消费预警】根据《浙江省实施中华人民共和国消费者权益保护法办法》第二十六条第五款规定“…商品在三包有效期限内修理或者部件更换的，其修理部位或者更换部件自商品交付消费者之日起重新执行原规定的包修期；其他部位的包修期应当扣除维修占用的时间…”。因此，在此提醒广大商家不要存在蒙蔽消费者的心理，严格执行三包政策，广大消费者也应该拿起法律的武器，合理合法的维护自己的权益。
标签标识需看清，合法权益要维护
【案例简介】2017年3月5日，陈女士在新昌县澄谭镇某厨卫专卖店订购了一批瓷砖，总共货款为6800元。当时订购清单上瓷砖标签为米兰风尚66E0K，收到货后发现瓷砖与订购时有一些细微的区别，才发现收到的瓷砖标签是欣家园66E0IC。陈女士遂上门跟商家沟通，希望作退货处理。但是商家告知其当时标签贴错了，东西是一样的，不予退货。陈女士遂向澄潭镇市场监督管理所投诉，请求帮助协调退货。
【处理结果】接到陈女士投诉后，澄潭镇市场监督管理所工作人员赶到涉事厨卫店了解情况并组织双方进行协调处理。工作人员向厨卫店负责人耐心讲解了《消费者权益保护法》相关规定，经过调解沟通，厨卫店负责人同意陈女士退货，并额外赔偿272元给陈女士作为瓷砖搬上三楼的补偿。
【消费预警】《消费者权益保护法》明确规定消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。对经营者而言，经营的商品应当标明其真实名称和标记。在此特别提醒，消费者在购买大宗商品时一定要仔细核对商品名称、型号等标签标识，切实维护好自身合法权益。
节日用美团券遭拒，商家你好歹有个“事先说明”
【案例简介】消费者董同志于2017年12月30日在美团上购买了袍江某KTV的K歌劵，价格为98元。12月31日，元旦假期的第二天，董同志拨打电话想要预约当天消费，却被告知该日不能消费，且表示购买须知中有说明。董同志仔细阅读了说明后，并未发现相关说明，于是投诉到袍江消协。
【处理结果】接到投诉后，工作人员立即开展了调查了解，据悉，消费者董同志因12月31日那晚不能用券消费就对该K歌券作了退款处理，但认为KTV在团购网页没有说明节假日不能用券消费的情况下，无理拒绝十分不合理。工作人员又联系KTV管理人员核实相关情况， KTV经营者承诺会跟美团联系，添加上用券使用说明，并会对员工做进一步的服务培训，避免出现类似情况。
【消费预警】随着网络交易的广泛运用，团购消费引发的纠纷也日渐增多。对于经营者，根据《消费者权益保护法》第二十八条规定“采用网络、电视、电话、邮购等方式提供商品或者服务的经营者，以及提供证券、保险、银行等金融服务的经营者，应当向消费者提供经营地址、联系方式、商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等信息。”商家在促销推广时要详细说明销售的商品或者服务的使用范围、具体使用方式、期限、时间等，并做到严格执行，诚信经营。对于消费者，团购前一定要仔细阅读商品或服务描述、消费规则、时间限制等购买须知，保存好凭据，确保消费不闹心。
口头承诺不算数，买车还得看合同
【案例简介】消费者平同志于2017年4月在袍江某汽车4S店购车，购车时4S店与其约定赠送两次免费保养，平同志认为，因汽车原厂自带有两次免费保养赠送，故这样一约定，就一共是赠送4次保养，可是其在车辆保养时才得知，赠送的两次免费保养就是免费的原厂的保养，认为不合理，于是进行投诉。
【处理结果】投诉处理过程中，消费者平同志表示购车合同上是写着免费提供两次原厂保养，但是销售在购车时说过提供的两次免费保养不是这个原厂保养，要求增加两次免费保养。4S店方则表示合同中的两次原厂保养就是之前销售所说的赠送的两次保养，明确表态按照合同办事。由于反映人无法提供有力证据证明赠送的是4次保养，调解终止。
【消费预警】近年来，随着居民生活水平不断提升，家用汽车消费不断增长，由此引发的汽车消费投诉也迅速增长。与其他日常消费不同的是，汽车消费属于大额消费，在此提醒广大消费者，购车时务必要仔细阅读合同内容，对于买卖过程中双方达成一致的内容，如优惠承诺、赠品等，尽量明确在合同里，或者当场兑现，切勿盲目下单、事后追补，以免发生不必要的纠纷。
治疗仪器没效果，诉求合理终退货
【案例简介】2017年1月份，家住滨海新城沥海镇的柯大爷在店员的再三宣传劝说下，在当地的华康体验店花10200元购买了一台高电位治疗仪（没有发票和收据），5月份柯大爷的儿子得知此事后觉得父亲上当了，治疗仪远未达到商家宣传的可以治疗各种疾病的宣传效果，遂将此事投诉到当地市场监管部门，要求店家为其父亲作退货处理。
【处理结果】接到投诉后，工作人员约好双方来到商家店里，跟店家进行相关情况的了解，经核实，情况基本属实，但对包治百病的宣传商家不予认可。商家同时向工作人员提供了备案情况和产品的相关资质证书等资料。工作人员向经营者讲解了《消费者权益保护法》、《广告法》的相关规定，指出医疗器械广告应当真实合法，不得含有虚假、夸大、误导性的内容，告诫商家及销售人员在口头宣传时也应遵守相关法律法规，最终经经双方友好协商，达成一致意见，给消费者退货并退款8700元。
【消费预警】 消费者购买医疗器械时，要仔细查看产品的医疗器械注册证号、生产企业、适用范围等相关信息。要注意了解产品适用范围，不要听信商家的夸大宣传，谨防上当受骗。另外，身体有相关疾病的请到正规医院就医，并遵医嘱对疾病进行治疗，以免延误病情。购买商品时务必收好发票收据，以免维权没有证据。
“促销品”非“处理品”，依法维权终退货
【案例简介】2017年10月，消费者柴女士在某专卖店以促销价购买了两双女士运动鞋，几天后发现鞋底厚薄不一样，当天去店里协商退换，商家表示当时是店内搞活动，鞋子售出小票上都已经标明是“处理品”，是不允许退换的，但消费者认为鞋子有质量问题，且没有穿过不影响二次销售，商家应该要给予退换，要求部门介入核实处理。
【处理结果】越城区市场监管局工作人员接到投诉后，前往该专卖店了解情况，经营者介绍说，该店在消费者购买时正在搞促销，所有鞋类商品均以五折价格销售，所有售出的商品小票都盖了“处理品”的印章，售后不再提供“三包”服务。工作人员认为，促销只是商家采用的一种销售方式，在“所处理商品”无明示有瑕疵的情况下，商家不能以“处理品”来免除“三包”责任。经调解，最后双方达成一致意见，商家同意给予消费者退货，柴女士表示满意。
【消费预警】“特价商品不退不换”的规定，有一个重要的前提就是打折、特价商品并没有质量问题。如果消费者购买的商品发现存在质量问题，依据《消费者权益保护法》规定，经营者应按国家相关规定承担包修、包退、包换或其他责任，而不得以格式合同、通知、声明、店堂公示等方式作出对消费者不公平、不合理的规定。
微信被绑架 调解获赔偿
【案例简介】方某2017年6月在某电瓶车销售行买了一辆电瓶车。一个多月后，因为需要更换一颗螺丝再次来到车行，适逢车行在搞微信促销活动，声称只要扫一扫微信，就能得到一箱雪碧，方某未加思索就参与了这个活动。不料事隔几天后，不断有朋友来问他是否改行做电瓶车生意了还是在车行推销拿提成，弄得他一头雾水。事后才知道都是车行微信惹的祸，车行将微信与某群发软件绑定，一旦扫了这个微信，就会自动把店铺内的广告活动通过微信号群发到你的朋友圈内，等于免费为车行做了回广告。对此方某十分气愤，投诉要求店主当面赔礼道歉并赔偿名誉损失。
【处理结果】诸暨市市场监管局消保科接诉后立即与该车行联系，对方承认情况属实。经与双方沟通，车行也拿出诚意，赔偿消费者500元，并向消费者道歉，获得消费者谅解。对车行违规使用微信侵犯消费者权益的行为念其初犯，工作人员对其进行了严肃批评，告诫不得再犯。
【消费预警】如今，网络社会信息、资源铺天盖地，通过微信等平台开展商品宣传、促销的行为比比皆是，是新时期市场监管的一个热点，也是一个难点。在此，提醒经营者：要合法经营，在开展微信宣传促销等活动时，应当向消费者事先明示活动的具体内容及参加活动会带来的各种影响；同时，提醒消费者：参加该类活动一定要问清具体情况及自己应承担的责任，切实维护自身知情权，避免不必要的纠纷。（通讯员 张斌）
（责任编辑：佟明彪）
