高端酒店陷信任危机 焦虑症下的恶性循环
刘旺 孙吉正
近日，五星级酒店陷入了前所未有的卫生安全危机。9月4日， 第三方评测机构蓝莓评测在其公众号上发布一篇题为《五星级酒店，你们为什么不换床单？》的文章称，其工作人员先后入住了北京W酒店、北京三里屯洲际酒店、北京希尔顿酒店、北京JW万豪酒店以及北京香格里拉饭店5家五星级酒店，体验后发现，上述酒店均存在“床品未更换、未彻底清洁浴缸、马桶圈、漱口杯”等问题。后期央视进行跟进报道，在一片质疑声中证明了评测内容的真实性。
在事件曝光以后，北京旅游发展委员会立即约谈了报道中涉及的5家酒店，要求酒店进行自查和整改。《中国经营报》记者就此事件向5家涉及酒店发出采访函，截至发稿前，北京W酒店、北京香格里拉饭店回应记者称：“目前已经采取行动进行情况核实和内部检查。”
华美顾问集团首席知识官、高级经济师赵焕炎认为，此次卫生事件的发生，是旅游业的持续发展导致酒店住宿率的提升，然而相应的管理工作未能及时跟进导致。
高端酒店卫生遭质疑
在卫生问题曝光后的几天里，5家酒店纷纷发表回应称已进行内部调查，并且有的酒店对评测的权威性和真实性提出了质疑。随后，蓝莓评测将未公开视频发送给央视进行后续报道，酒店方面也并未再次提出质疑。
截至发稿前，各个酒店均未对卫生问题发生的原因作出回应，只是在北京市旅游发展委员会的约谈和要求下，进行自查和整改。北京W酒店与北京香格里拉饭店发布回应均称，目前已经采取行动进行情况核实和内部检查，同时，中国区所有W酒店业将对客房服务员进行相关培训，并于9月15日全部完成。
一直以来，五星级酒店作为行业综合水准较高的酒店，清洁卫生是其考察的主要标准之一。蓝莓评测也表示，之所以选择五星级酒店作为评测目标，是因为评测定位受众的层次比较高，而恰好五星级酒店所代表的水准也是最高的。
记者了解到，《公共场所卫生管理条例》等条例中都含有酒店卫生管理的规定。在各酒店发表的回应中，也均发出“视客房的全面清洁为重中之重”等类似话语。在如此多政策条例、酒店自身规定的限制和指导下，为何还会发生类似于“不换床单”“不清洁漱口杯”这样的事件呢？
连锁专家文志宏表示：“酒店基本遵循床单一客一换、卫生间一日一清洁的原则，但不能排除有些企业为节约成本而不去进行清洁工作。也有一些企业管理疏忽，加上员工执行力较差，都有可能造成这种事件的发生。”
赵焕焱分析称，酒店业住宿率提升的同时，存在部分企业相应的管理工作并未及时跟进的情况，包括劳动力的配置和素质方面的培训。员工清洁的工作量有一个科学的标准，如果员工工作量超出操作的可能性，实际上效果肯定适得其反。
一位不愿透露姓名的酒店业资深人士也对记者说：“保洁人员多数是通过第三方公司招聘来的外来务工人员，流动性比较大，工作量也大，但是工资却不高。”
记者调查发现，网上发布不少关于酒店招聘保洁人员的信息。要求大多在18~40周岁，学历在初中以上，工作时间8个小时，月薪在2000~3500不等。希尔顿酒店的招聘信息直言，要求身体健康，无颈椎病、肩周炎等，因为客房工作比较辛苦。
同时，记者发现，招聘信息的发布企业大多是第三方酒店管理公司。比如北京长安街W酒店的保洁招聘发布信息，所标注的招聘公司为北京德天地源酒店管理公司。
“在酒店行业，‘投机取巧’似乎成了保洁人员之间的一种默契。”上述业内人士对记者说，“保洁员的工作压力比较大，最忙的时候一天要打扫十多间客房，有的房间太乱需要重点打扫，可能影响工作效率。所以对于有的客人卫生保持的比较好的房间，或者开了房间没有过夜的，就简单整理一下应付领班的检查。”
记者了解到，客房清洁速度会直接影响到服务台的房间出租率，而房间出租对酒店业绩也会产生直接影响。“真的跟业绩挂钩了，领导对于一些不是很严重的违规行为也就睁一只眼闭一只眼了。”上述业内人士说。
此次事件曝光以后，各酒店也意识到了这个问题。北京希尔顿酒店、北京长安街W酒店在回复记者采访时均有提到，会对客房服务员进行新一轮的客房清洁标准与流程培训。但并未提到对于流动性保洁人员稳定性的保障。
酒店行业竞争加剧
在五星级酒店“卫生事件”曝光的同一时间，北京市卫生和计划生育监督所公布了快捷酒店卫生专项监督检查结果，46家单位受到行政处罚，35家单位拟被罚款。
近日，杭州市卫生部门也对相关五星级酒店进行了检查。在钱江新城的洲际、万豪两家酒店查出了问题。两家酒店客房的消毒间，存在较多的管理漏洞。尤其是洲际酒店的消毒间，墙上张贴的消毒水更换记录的时间，竟然还停留在7月份。
酒店行业“卫生事件”看似集中爆发，多地政府纷纷展开突击检查。但记者整理发现，酒店出现卫生问题自2015年以来就屡见不鲜。据以往报道，2015年春节前夕，温州卫计委卫生监督所突击检查，发现国际大酒店、金银岛大酒店存在卫生问题；2015年9月，有记者暗访多家酒店，也发现了“枕套擦马桶”等行为。
赵焕焱认为，酒店行业卫生、服务水平的下降，和员工收入下降不可分割。收入的下降打消了员工的工作积极性，同时工作效率的低下，员工也不会得到太多的收入。以此呈恶性循环之势。
根据国家统计局发布的2016年平均工资数据显示，不管是非私营单位还是私营单位，住宿和餐饮业均为平均工资最低行业，年收入分别为43382元和34712元。
“供大于求是致使行业报酬下降的根本原因。近年来，我国五星级酒店的增幅超过了国内生产总值的增幅。以致于在供大于求的情况下，酒店之间的主要竞争转为了价格竞争。成本的控制也影响了行业报酬水平。”赵焕焱对记者说。
相关数据显示，我国国内生产总值从1999年的8.97万亿元增加到2016年的74.41万亿元，上升了729.78%。五星级酒店数量也相应地从77家上升到809家，上升幅度为950.65%。
五星级酒店的数量不断增加，业内竞争也在不断加剧。6月5日，瑞士理诺士酒店管理学院在上海发布报告，预计未来数年中国中高端酒店行业将快速发展，而该领域的竞争也将白热化。
与此同时，各个酒店集团集体发力中高端市场。记者整理资料发现，锦江集团旗下拥有7家5星级酒店，其中4家持股100%；首旅集团旗下6家高端商旅酒店，在合并了经济连锁型酒店如家酒店以后，在2016年推出了如家商旅、和颐至尊等中高端新品牌；铂涛集团将西班牙巴塞罗那集团引入中国，接着又推出了高端酒店品牌群Lifestyle Lab，试图摆脱“经济型”标签。
在市场竞争如此激烈的环境下，各大酒店纷纷打起了价格战，节假日尤其严重。记者在各大OTA（在线旅行社）平台上发现，北京香格里拉饭店、北京王府井希尔顿酒店9月21日入住预订价格分别为1022元起、1466元起。而到了10月1日，两家酒店的价格分别降到了749元起和1298元起。
“有些酒店实行会员制和团体活动的招待，以此实现价格优惠，也是价格竞争的一种形式。”文志宏分析称，价格战导致的结果，极有可能就是成本的压缩以及服务质量的下降。这是一种不利于自身和行业发展的行为。
赵焕焱分析称，不管将来酒店行业如何竞争，都需要以行业协会为主的多方面监督来提高行业的管理水平。酒店管理也需要社会监督和消费者协会的专业监督，行业协会负有行业规范的制定和监督职能，卫生部门负有专业检查职能；消费者维权组织、媒体的监督和第三方抽查也是行之有效的手段。
