万怡酒店提前1月预订的客房被卖 外送酒店费用谁承担
陈女士提前预订了2晚万怡酒店的客房住宿 /晨报记者 张佳琪
“提前1个月预订的客房竟被卖了”
晨报见习记者 肖翔
为了给女儿一个精心计划的童话之旅，陈女士提前1个月在万豪国际集团官网上，预订了2晚万怡酒店的“豪华特大房客房”，并支付了与房费同价的预订担保金。
没想到，6月28日晚，当陈女士和女儿赶到万怡酒店时，却发现因酒店客房超售无法入住。经协商，陈女士和女儿最终被送到25公里外的一家五星级酒店文华东方酒店。没想到，旅程结束后，陈女士的信用卡却收到了高昂的住宿费用账单。
那么，因为酒店客房超售而被外送至其他酒店所产生的高价住宿费，究竟该由谁来承担呢？顾客遇到酒店客房超售，又应该如何维权呢？
深夜抵达却无房可住
为了让11岁的女儿过个快乐的暑假，陈女士提前1个月计划好了一次上海迪士尼乐园之旅。她为自己和女儿购买了“2日票”，特地预订在迪士尼乐园附近的上海国际旅游度假区万怡酒店（以下简称“万怡酒店”）住宿。
6月28日晚10时许，陈女士与女儿乘坐的航班抵达上海，1个小时后，舟车劳顿的两人抵达万怡酒店。
“我怎么也没想到，前台工作人员告诉我客满了，我预订的房间已经被卖掉，而且一时找不到其他酒店可以安置我们。”陈女士回忆，之后陆续有几名旅客遇到了酒店房间超售的情况，酒店工作人员或将他们外送到其他酒店，或是安排在餐厅用餐。
陈女士等候了差不多1个小时，看到疲惫不堪的女儿在大堂沙发上昏昏欲睡，依然不见酒店工作人员作出安排。这时，她想到在迪士尼游玩之后的6月30日，她还预订了邻近东方明珠等景点的上海浦东文华东方酒店（以下简称“文华东方酒店”）：“我想着，或许可以联系这家酒店，看看有没有空房间。”
陈女士向万怡酒店的前台工作人员，提供了文华东方酒店的联系电话，在双方数次电话联系确认后，万怡酒店的工作人员帮陈女士叫了一辆出租车，前往25公里以外的文华东方酒店。
两家酒店住宿费相差巨大
6月29日早上7点，陈女士打开酒店房门，发现了一张文华东方酒店留下的英文纸质留言，大意是客户是从万怡酒店外送过来的（并附上了万怡酒店的座机电话），28、29日两晚的住宿费用会由万怡酒店承担，而30日晚的住宿费用则由其本人自付。
7月1日上午，陈女士准备退房时又收到了一条文华东方酒店的纸质留言，内容是让她方便时回电万怡酒店前厅部林经理。
当天下午，陈女士从林经理处获悉，万怡酒店并不认可付费方式和金额，认为文华东方酒店29日早上留下的纸质留言，未经万怡酒店方面确认。
资料显示，万怡酒店是一家四星级酒店。陈女士此前是在万怡酒店所属的万豪国际集团官网上预订的，房间类型为“豪华特大房客房”，预订时每晚的房费为539.75元，加上服务费用89.6元，一晚费用为629.35元。而陈女士6月28日、29日两晚实际入住的文华东方酒店属于五星级酒店，入住房间的房费为每晚2800元，加上16.6%的服务费和税金，相当于一晚费用为3264.8元。
7月6日，由于两家酒店在价格问题上难以协商一致，文华东方酒店发邮件给万怡酒店，要求其支付陈女士两晚共计6529.6元的住宿费用未果。7月7日，文华东方酒店直接从陈女士预授权的信用卡上划走了这笔钱。
当初未承诺支付住宿费
在陈女士与万怡酒店的来往邮件记录上，万怡酒店认为，文华东方酒店不是自己选定的外送酒店，当初也未承诺支付两晚所有的住宿费用。
“事实上，在陈女士到达当晚，我们和文华东方酒店进行了多次电话沟通，当时就表达了对文华东方酒店的价格不接受。”万怡酒店前厅部林经理表示，外送酒店一般是选择较近的、相同价格水平的酒店，而文华东方酒店显然不符合酒店的外送规则。
至于最终为何将陈女士送到文华东方酒店，林经理解释：“当晚的情况我不在场，也说不清楚。但文华东方酒店的电话号码是陈女士提供的，一开始也是陈女士自行跟他们联络的。”
林经理还表示，6月29日，他们打算将陈女士及其女儿接回万怡酒店，但由于没有陈女士的联系方式，只能发邮件委托文华东方酒店代为转告。
陈女士也认同这个说法：“万怡酒店给我看了跟文华东方酒店的邮件记录，他们29日上午曾发邮件给文华东方酒店，希望我能联系他们，当天住回万怡。但不知道为什么，直到我退房时，文华东方酒店才告诉我这件事。”
7月20日，记者就此事联系了文华东方酒店房务总监，对方以“尊重宾客隐私权”为由，未予回应。
7月21日，万怡酒店在与陈女士沟通协调后，就超售问题致歉，并表示将尽快解决陈女士的住宿费用问题。
[业内观点]
酒店为了入住率会接受超量预订
一名经营连锁酒店的业内人士告诉记者，酒店之所以会出现超售现象，是因为未付费订房存在不确定性，会有临时取消的风险，酒店方为了自身利益，保证入住率，往往会接受超过总量的预订。“陈女士之前向酒店支付了与房费同价的预订担保金，这种情况相当于确定性预订，酒店在没有房间提供的情况下，应无条件赔偿。一般的处理方式是尽量安排同级房间或为顾客升级房间。”
“如果酒店安排外送到其他酒店，应该安排到同级别、同价位或略高价位的房间，房费也自然由酒店承担；如果是客人自行安排的，这就必须要跟酒店事先沟通好。”该名业内人士也表示，发生超售的情况后，酒店目前还没有固定的处理方式，“一般都是按照经验和行业内一些公认的规则来，最佳的处理方法还是在酒店内部安排为好。”
[律师说法]
酒店超售构成违约，消费者可索赔
北京观韬中茂（上海）律师事务所律师葛志浩认为，酒店超售客房的行为事实上已构成违约：“如果确实是由于酒店方超售原因，导致不能提供相应房型的房间，则应该遵从‘填平原则’，参考预订时付出的价格，顾客可以向酒店提出相应金额的赔偿。”
由于酒店房间价格浮动性较大，消费者再次安排行程时往往会产生许多额外的损失。葛律师表示，这些由于“机会丧失”而产生的损失，在合理范围内，消费者可以与酒店协商解决赔偿的金额。“目前，酒店超售这种情况并没有统一的赔偿执行标准。遇到类似问题，消费者只能与酒店协商解决。但不管是出于公平合理的原则，还是自身的经营规范形象管理，酒店方都应该在退还消费者预订金额的基础上，对价格增长区间损失进行一定补偿。”
责任编辑：郭一晨 SF160
