投资者保护“公平在身边”
⊙记者 马婧妤 李丹丹 ○编辑 颜剑
交易佣金不该是本糊涂账
【案例】广州的王小姐本来好好地在A证券公司开户，佣金费率多年来一直是0.8％。，前两个月隔壁B证券公司小邹找到王小姐，说B公司那边只收0.4％。，王小姐一时心动，就转户去了B公司。哪知道最近一查才发现，B公司的佣金一直按0.8％。收取，此外在多笔交易中还收取了5元的佣金。王小姐于是拨打12386热线投诉。
【解决】12386热线通过广东证券期货业协会，将王小姐的投诉转B公司处理。广东证券期货业协会积极督促公司处理好该起投诉，同时还建议公司就交易佣金情况进行全面自查，确保收费公平合理。
B公司翻查了王小姐开户资料、相关留存档案和回访录音等资料，未发现王小姐对佣金收取标准提出异议，也未找到申请调整佣金的任何材料。客户经理小邹也表示，未曾给予王小姐佣金0.4％。的承诺。对于其中的5元佣金问题，根据《关于调整证券交易佣金收取标准的通知》的规定，A股每笔交易佣金不足5元的，按5元收取，因此，该项收费合规合理。
第二天，B公司工作人员拿着王小姐的开户资料和录音光盘，以及相关政策文件，向王小姐当面沟通说明。王小姐表示，对5元一笔的佣金收费无异议，但要不是客户经理小邹承诺按0.4％。收取佣金，她怎么会转到B公司呢？
B公司称王小姐口说无凭。王小姐不服气，于是再次拨通12386热线表达对B公司的不满，要求退还多收佣金的同时给予合理赔偿。
眼看双方“剑拔弩张”，热线立刻与广东证券期货业协会联系，希望指派专业调解员进行调解。
调解员先向A公司调取王小姐此前的佣金收费凭证，再向B公司说理，表示虽然王小姐不能提供相关证据，但其在转至B公司前交易佣金一直是0.8％。，促使其转户的原因很可能就是佣金费率的优惠。其次，券商通常会对营销人员有业绩考核要求，一些营销人员为了业绩，常常会以口头承诺低佣金的方式招揽客户，等投资者开户后，当初的承诺便抛诸脑后。
调解员一方面向B公司提出，希望对退还部分佣金的问题重新考虑；另一方面，对王小姐也晓以利弊，建议其在目前证据不足的情况下，退让一步接受调解方案，以达成双方共赢的目的。
在热线及广东证券期货业协会有理有据的调解下，B公司向王小姐退还了部分佣金，同时优化公司开户流程，增加签署佣金标准确认文件的环节。问题的顺利解决，让王小姐感受到12386热线的古道热肠，他最终签署了调解协议书，并继续留在B公司进行交易。
调解胡乱荐股纠纷
【案例】投资者唐先生向热线投诉，告知2014年某客户经理李某向其推荐了B银行股，说闭着眼睛买也能涨。结果，B银行股一路下跌，一个月后，亏损6万元。唐先生找到李某协商，但对方却说股市风险应当自担。
【解决】热线工作人员详细记录了投资者的诉求，并进一步了解到，唐先生已向李某所在的广东辖区某证券营业部交涉无果。热线便在第一时间将该纠纷转广东证券期货业协会处理。
经双方同意，由广东证券期货业协会调解员进行调解。经了解，李某承认自己没有证券投资顾问资格，曾根据某公司研究报告向唐某推荐股票，但否认自己曾对投资收益作出保证或承诺赔偿损失。
同时，证券营业部也提供了相关证据，证明营业部对员工及营销人员的日常管理是合规和尽责的，也对客户做了充分的风险揭示和员工执业行为限制的提醒。
李某辩称：“我推荐股票是纯粹为朋友着想，唐某股票账户投资如果盈利，我没有任何分成；现在亏损了，让我赔付，没有道理。”唐某则坚持，是李某“闭着眼睛买股也能赚钱”、“亏了算我的”之类的言辞才令其入市。调解工作陷入僵局。
调解员没有气馁，通过再次分别谈话，进一步了解到，唐某与李某原为私交甚好的朋友关系，因此唐某对李某的投资建议非常信任。而李某也承认，唐某作为自己的朋友，在提供投资建议时，自己可能说话比较随意，并未考虑作为一名证券从业人员所应有的职业谨慎，从而造成了唐某的误会。
调解员向双方分析：首先，证券从业人员要区分私人交往和岗位职责，处理好亲友成为客户后的关系，保持执业的规范性和专业性，否则违反规定，给他人造成损失就要追责。其次，投资者应树立理性投资意识，全面、细致了解相关情况后，审慎作出投资决策，不应简单听信他人建议买卖股票。
在调解员的劝导下，双方均作出了一定的让步，达成以下共识：李某就相关投资建议造成唐某损失进行道歉，并赔偿唐某的部分投资损失。
最终双方在调解员的组织下签订了调解协议书。这类荐股纠纷，双方的言词并未有书面记录等证据，调解员在全面了解有关情况的基础上，经专业分析，圆满解决了纠纷。
风险错配证券公司主动担责
【案例】赵某手头有笔闲钱，平时总是听人家说买基金赚钱多，于是来到家附近某证券营业部了解情况。营业部的工作人员热情地接待了他，听清其来意后，向他推荐了一只封闭期为1年的债券型基金。
赵某看到基金购买合同上密密麻麻的条款，一头雾水，对营业部工作人员说，这合同我就不细看了，我只想问一句，买这只基金会亏钱吗？营业部工作人员答复，这是债券型基金，收益不错，风险很小。
封闭期满后，赵某发现自己购买的基金不仅没有赢利，还亏了本。于是赵某来到营业部讨说法。可营业部认为，合同里说明了风险，并约定投资者风险自担，现在发生了亏损，就想让营业部承担，这种要求是不合理的。眼看谈不拢，赵某拨打了12386投资者热线寻求帮助。
【解决】热线接到赵某投诉后，立即将其转给广东证监局处理。该局一方面派员赶赴营业部现场进行核查，另一方面要求营业部所在公司总部对该基金销售的适当性，特别是产品评级、宣传内容、客户风险匹配等情况进行全面自查。
经自查发现，该基金产品在公司内部风险评级中被评为“较低风险”，销售对象应为风险承受能力为“谨慎型”及以上等级的客户。但在实际销售中，几乎全部卖给风险承受能力更低的保守型客户，且其认购金额较大。
进一步深究原因，原来是公司总部在下发基金销售通知时，没有明确告知各营业部该基金风险等级，而部分营业部没有认真执行投资者和产品适当性匹配的义务，也未履行充分的风险提示义务。部分营业部还聘用了无资质人员销售基金。
综合以上因素，公司认为，因在适当性管理方面存在疏漏，导致了风险错配的后果，公司本身应承担主要责任。
为了弥补投资者损失，公司主动提供了多种补救措施供投资者选择，包括发行集合资产管理计划与原基金对接；对不愿意接受产品对接方案的客户，公司按照客户损失情况直接给予经济补偿。最终公司赔偿120名客户，共计105万元的损失。赵某也如愿拿回了补偿款。
事后，12386热线对赵某进行了回访。赵某表示，虽然公司适当性管理方面存在一定问题，但事后主动揽责的态度还是应该肯定的。今后自己也要认真看合同，了解基金风险，不盲目听信别人，稀里糊涂买基金。最后，赵某还夸奖12386热线及时传递诉求，为民解忧，是名副其实的“投资者保护热线”。
基金赎回“有话好好说”
【案例】2014年11月，12386热线先后接到柳女士和李先生投诉。柳女士计划卖基金打新股，申请快速赎回广东辖区D基金公司的货币基金，并用当天的赎回款打新股。但因D公司垫资额度使用完毕，导致基金赎回失败，打新股的想法落空。
【解决】12386热线通过广东证监局将上述诉求转相关机构处理。广东局要求相关机构派专人与投资者沟通，解释到位、以理服人，同时改进服务，防微杜渐，以防类似投诉发生。
D公司在接到热线转办单后，3小时内多次与柳女士沟通，详细解释虽然当天垫资额度已用完，但可以为投资者办理普通赎回业务。当日收市后，D公司再次联系柳女士，表示公司已增加垫资额度，如有需要可重新办理快速赎回。柳女士表示交易时间已过，赎回再无意义。在之后的几个工作日中，公司又多次与柳女士沟通，并给出类似情况解决方案。
该公司的耐心和细心终于打动柳女士，柳女士也意识到自己把打新股的资金都寄希望基金赎回款，忽略了垫资额度的限制，没有准备后补方案，自身也存在过错。最终，双方达成一致，握手言和，并致电12386热线撤诉。
投资者的点赞无不来自于有关市场主体耐心的沟通解释和加倍贴心的优质服务，同时，热线时刻为投资者着想、始终站在投资者的角度考虑问题，让投资者倍感温暖。
（以上四则案例均由广东证监局供稿）
责任编辑：李坚 SF163
